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11.04.1980 - 

Den Sachbearbeiter von Knochenarbeit im Texthandbuch entlasten:

Motivation durch Identifikation

Für den Sachbearbeiter ist es einfacher, sich mit einem Arbeitsprogramm aus acht bis zehn Textbausteinen auseinanderzusetzen, als mit dem Mammutprogramm Bewerberkorrespondenz, in dem 60 Textbausteine enthalten sind.

Für den übersichtlichen Ausbau von Texthandbüchern haben wir vom i.f.t eine ganze Reihe von Methoden und Organisationskniffen entwickelt, die es den Sachbearbeitern einer Bausparkasse beispielsweise ermöglichen mit über 3000 Textbausteinen problemlos zu arbeiten. Ob der Aufbau eines Texthandbuches praktisch ist oder nicht, entscheidet im letzten Ende nicht der Organisator, sondern der Sachbearbeiter. Der Organisator oder auch der externe Berater hat als Fachmann die Aufgabe, den Praktikern in der Fachabteilung die Möglichkeiten und Alternativen aufzuzeigen. Womit sie im letzten Ende lieber arbeiten, sollen sie selbst entscheiden. Eine von den Sachbearbeitern selbst ausgewählte Darstellungsweise ist immer besser als das, was der Organisationsberater für praktisch hält. Dies ist keine Frage der Organisation, sondern der Motivation. Damit sind wir bei der zweiten entscheidenden Frage für den Aufbau von Texthandbüchern: Wer soll die Texte machen?

Hier muß als eiserner Grundsatz gelten: Die Sachbearbeiter müssen beteiligt sein. Aus reinen Zeitgründen ist es meist nicht möglich, daß sich die Sachbearbeiter selbst hinsetzen und Bausteintexte entwickeln. Außerdem müßten sie dazu erst die entsprechende Technik erlernen. sie müssen aber bei der Ausarbeitung beteiligt sein. In der Praxis hat sich hier folgende Vorgehensweise bewährt: Ein Mitarbeiter der Firma wird als Textprogrammierer ausgebildet. Er weiß jetzt, wie man aus vielen tausend Kopien übersichtliche Bausteinprogramme entwickelt und diese auch so aufbaut, daß sie von einem Textautomaten oder einer EDV-Anlage verarbeitet werden können. Dieser Textprogrammierer sucht sich in der Fachabteilung eine Kontaktperson, mit der er zusammen ein Rohprogramm entwickelt. Dieses Rohprogramm ist ein reiner Diskussionsvorschlag, der mit allen Sachbearbeitern besprochen und entsprechend geändert wird. Da werden dann weitere Textvariationen, bessere Formulierungen und auch oft psychologisch bessere Argumentationen vorgeschlagen.

Diese Änderungswünsche sind keine lästige Kritik, sondern echte Mitarbeit und ein wichtiger Beitrag der Sachbearbeiter, um die Texte auch wirklich zu akzeptieren. Der Textprogrammierer und sein Kontaktpartner aus der Fachabteilung sollen die Knochenarbeit machen, indem sie das Rohprogramm vorbereiten. Die letzte Entscheidung und Verantwortung über den Inhalt der Texte bleibt bei der Gruppe der Sachbearbeiter. Dadurch wird erreicht, daß die Sachbearbeiter an der Ausarbeitung der Textprogramme wirklich verantwortlich beteiligt sind, aber mit einem minimalen Zeitaufwand. Es wäre ein tödlicher Fehler, wenn ein ausgebildeter Textprogrammierer in seiner Begeisterung selbst die Textprogramme speicherfähig ausarbeiten würde, um sie sozusagen zur Schlußgenehmigung vorzulegen. Selbst wenn diese Texte sachlich und stilistisch optimal wären, würden sie als Fremdkörper empfunden. Ein Textprogramm, an dem ich selbst mitwirken konnte, ist hundert Prozent besser als jeder andere Text, selbst wenn er von den erfahrendsten Textprogrammierern mit jahrzehntelanger Praxis gestaltet wäre. Ausgehend von dieser Erkenntnis empfehlen wir seit vielen Jahren unseren Kunden, einen geeigneten Mitarbeiter als Textprogrammierer ausbilden zu lassen und dann gemeinsam mit der Fachabteilung die Texthandbücher selbst zu erarbeiten.

In einem Intensivseminar, das eine ganze Woche dauert, lernen die Teilnehmer, wie man Bausteinprogramme entwickelt und übersichtliche Texthandbücher organisiert. Gleichzeitig werden sie in der Technik der Mitarbeitermotivation unterrichtet. Mittelpunkt dieser Intensivseminare ist die Arbeit am eigenen Texthandbuch, das heißt, wir zwingen die Teilnehmer, das theoretisch erarbeitete Wissen sofort und unter unserer Anleitung in die Praxis des eigenen Hauses zu übersetzen.

Die so erstellte Textsoftware kann grundsätzlich auf jedes Textsystem, auch auf einer EDV-Anlage gespeichert werden. Wer will und genügend Personal hat, kann die Texte auch mit der Schreibmaschine abtippen lassen. Der Vorteil des Systems liegt nicht nur beim schnellen und fehlerlosen Schreiben durch den Textautomaten, sondern vor allem in der Entlastung des Sachbearbeiters. Wer einmal mit einem übersichtlichen Textprogramm gearbeitet und erlebt hat, Routine schnell vom Tisch zu bekommen und den Kopf für wichtigere Dinge frei zu haben wird dieses Arbeitsmittel nicht mehr abgeben. Erwähnt werden sollte noch, daß es eine Reihe von erfahrenen Beratern für die Textprogrammierung gibt. Auch dann, wenn aus Zeitmangel solche Experten für die Ausarbeitung von Texthandbüchern beigezogen werden, muß die gleiche Regel gelten wie für den internen Textprogrammierer. Der verantwortliche Textprogrammierer macht die Knochenarbeit, die Entscheidung über den Inhalt der Texte bleibt in der Fachabteilung.

Es ist eher möglich, mit einem Textautomaten etwas älterer Garnitur die Sache in Gang zu bringen, wenn die Texthandbücher in Ordnung sind und die Mitarbeiter von der neuen Methode überzeugt sind. So kann die Textverarbeitung eher eingeführt werden, als mit einem supermodernen Gerät, wenn die Texthandbücher nicht in Ordnung sind und die Sachbearbeiter das System ablehnen. Hier machen die meisten Firmen den entscheidenden Fehler. Sie konzentrieren sich voll auf die Auswahl der Hardware und glauben, daß das bißchen Textprogrammierung schon in Ordnung kommt, wenn nur Speicherkapazität und Bildschirm groß genug sind. Vielleicht liegt es auch daran, daß die Verkäufer von Textsystemen aus begreiflichen Gründen viele Jahre lang das Problem der Textprogrammierung heruntergespielt haben, um leichter zum Abschluß zu kommen.

Wie kommt man nun zu einem guten Texthandbuch ? Natürlich müssen die Texte der Standardbriefe gut und die Textbausteine so formuliert sein, daß sie zusammengesetzt zu einem ganzen Brief einen Text aus einem Guß ergeben, bei dem der Empfänger das Gefühl behält, "hier hat sich einer hingesetzt und mitgeschrieben".

Nun kommt aber der entscheidende Punkt: die übersichtliche Organisation des Texthandbuches. Die Texthandbücher sind so zu gliedern, daß der Sachbearbeiter mit einem Griff das richtige Thema und mit einem weiteren Blick den richtigen Textbaustein findet. Entscheidend ist nicht, ob ein bestimmter Textbaustein im Buch enthalten ist, sondern

ob ihn der Sachbearbeiter gleich findet. Wenn er sich zuerst mühsam durch einen Textkatalog hindurchwühlen muß, um einen Schreibauftrag für einen Brief auszufüllen, den er in der Hälfte der Zeit inzwischen diktiert hätte, dann wird das Texthandbuch nach kurzer Zeit als sogenanntes "Schubladenhandbuch" im Schreibtisch verschwinden. Es gehört aber auf den Schreibtisch. Wie man Texthandbücher so gestaltet, daß der Sachbearbeiter gerne damit arbeitet, dafür gibt es heute Methoden und klare Regeln.

Stichworte unentbehrlich als Suchbegriff

Nur zwei davon möchte ich erwähnen Ein Textprogramm braucht Stichworte als Suchbegriff. So findet der Sachbearbeiter mit einem Blick den richtigen Text, ohne ihn vorher durchzulesen. Zweitens: Arbeitsprogramme statt Sonderprogramme. Denn Arbeitsprogramm ist der Auszug aus einem großen Sonderthema zu einem bestimmten Unterthema. Zum Beispiel darf man nicht ein großes Sonderprogramm in der Personalabteilung zum Thema "Bewerberkorrespondenz" mit 60 Bausteinen machen. Man zieht vielmehr aus diesem Sonderprogramm diejenigen Bausteine heraus, die zum Arbeitsprogramm "Absagen an Bewerber" gehören. Dasselbe kann man mit den Themen Zwischenbescheide, Aufforderung zum Besprechungsbesuch und so weiter machen. Dabei wird in Kauf genommen, daß manche Textbausteine sich in verschiedenen Themenzusammenhängen wiederholen. Im Automaten sind sie natürlich nur einmal gespeichert.