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23.06.1989

Mündige Anwender fragen nicht nach Herstellerantworten

Offenbar hat sich das Verhältnis zwischen Anwendern und DV-Herstellern in den vergangenen Jahren gewandelt. Hieß das resignierende Fazit einer "Thema-der-Woche-Umfrage" vom April 1986 noch "Herstellerantworten passen nicht zu Benutzerfragen", so sind heute viele DV-Verantwortliche dazu übergegangen, nicht mehr auf Offerten der Anbieter zu warten, sondern die Probleme selbst zu lösen. Das verbesserte Verhältnis zwischen DV- und Fachabteilung sei ein wichtiger Grund dafür: "Im Gegensatz zu früher werden die Anwenderwünsche gegenüber dem Anbieter präzisiert", erkennt Peter Naumann. Der Hannoveraner DV-Experte warnt grundsätzlich davor, Herstellern allzu großen Glauben zu schenken, sie würden nämlich nach wie vor "zuviel versprechen". Die DV-Chefs seien deshalb gefordert, sich künftig noch mehr Hard- und Software-Wissen anzueignen um den Anbietern verstärkt Paroli bieten zu können. Diebold-Berater Michael Rudolphi bestreitet indes, daß die Anwender inzwischen mündiger geworden sind und relativert: "Es gab schon immer kompetente und inkompetente Anwender."

Computer, die unausgepackt im Keller eingelagert sind, Terminals, die morgens nicht mehr eingeschaltet werden; Case-Werkzeuge, die zwar installiert sind, aber überhaupt nicht oder nur von einzelnen Software-Entwicklern genutzt werden - immer wieder stößt man auf Beispiele, die nicht erfüllte Erwartungen von Geschäftsführern DV-Leitern oder Benutzern handfest aufzeigen. Die Vorstellungen von Verkäufern und Anwendern und die spätere Wirklichkeit klaffen manchmal meilenweit auseinander.

Die Ursachen hierfür sind mannigfaltig. Da gibt es Verkäufer, die Probleme bei ihren Produkten nicht kennen. Die Diktion verrät es: "Kein Problem", "problemlos", "das geht ganz einfach" sind immer wieder gehörte Formeln, die den besorgten Kunden beschwichtigen sollen - und wenn ein Produkt etwas wirklich nicht kann, dann" kommt die Lösung mit dem nächsten Release". Aber was verlangt man auch von einem Verkäufer? Er soll seine Quote erfüllen, Punkte machen, da kann er sich doch nicht um Kundenprobleme kümmern, oder? Und dann wird ihm in der Vertriebsschulung erzählt, welche hervorragenden Produkte er anbieten kann, die sich sozusagen von selbst verkaufen würden. Und sein

Vertriebschef wird anschließend forsch erklären, daß man daher auch guten Gewissens die Umsatzquote verdoppeln könne. Das alles sieht nach einer Partie Schwarzer-Peter aus. Die Folgen kommen rasch; es wird Kredit beim Kunden verspielt, die Fluktuation im Außendienst steigt.

Aber auch die Kunden tragen oft ihren Teil zu den Fehlentscheidungen bei: Da gibt es den Geschäftsführer, der gegenüber seinem DV-Leiter Entschlußfreudigkeit zeigt, da er dessen scheinbares Zögern und Zaudern nicht versteht, oder es sind Reziprozitäten zum DV-Anbieter zu beachten. Oder es wird an Systementscheidungen, die sich mehr und mehr als nicht tragfähig erweisen, sklavisch festgehalten, nur weil der Verantwortliche dies nicht eingestehen kann. Oder die vernünftige Lösung geht im Gerangel der Benutzerabteilungen unter.

Diese hier geschilderten Szenerien haben aber auch ihre Gegenbeispiele. Es gibt Kunden, die professionell vorgehen und sich nicht von vollmundigen Sprüchen blenden lassen. Sie geben sich nicht mit einstudierten Präsentationen zufrieden, sondern geben selbst die Testaufgaben für die Präsentation vor.

Es ist immer wieder bemerkenswert zu sehen, wie versierte Support-Mitarbeiter durch ihr differenzierteres Urteil viel von dem Vertrauen, das der Vertriebsbeauftragte aufs Spiel gesetzt hat, zurückgewinnen. Wenn etwas entscheidend für langfristig ertragbringende Kundenbeziehungen ist, so sind dies die Erfahrung und Kompetenz des Vertriebssupport. Dies ist auch ein Plädoyer für eine Personalentwicklung, die so etwas wie "Seniority" im Vertriebssupport entstehen läßt. Der Supportmitarbeiter darf nicht nur der "Turnschuh-Assistent" neben dem hochdotierten Vertriebsbeauftragten sein. Vielmehr sollte er Perspektiven auch im eigenen Tätigkeitsbereich haben, um nicht den raschen Wechsel in die Vertriebslaufbahn suchen zu müssen. Viele DV-Anbieter sind in puncto Support unterentwickelt. Sie bewegen sich auf dünnem Eis. Was den Beziehungen zwischen Anbieter und Anwender Stabilität gibt, ist neben geeigneten Produktlösungen letztlich Kompetenz - und zwar auf beiden Seiten.

Die Anwender sind in den letzten Jahren nicht mündiger geworden. Es hat schon immer kompetente Anwender und solche, die leichtfertig vorgehen, gegeben. Dementsprechend muß sich ein Anbieter anstrengen - oder er hat ein leichtes Spiel.

Ein Berater sieht sich immer vor die Aufgabe gestellt, Lösungen und damit Kompetenz für seinen Auftraggeber zu entwickeln. Dabei kann der Berater durchaus in zweierlei Richtung hilfreich sein: Er kann der Anwender helfen, seine Wünsche und Anforderungen konzeptionell zu definieren und ihn bei der Umsetzung von Lösungen durch den "Dschungel" des Herstellerangebotes zu einer adäquaten Systemlösung fuhren. Dieses Wissen über Kundenanforderungen und -wünsche braucht aber gerade auch der Anbieter, wenn er nicht am Markt vorbei agieren will.

Die Kontakte, die ein Anwender mit einem Hersteller von elektronischen Geräten hat, beziehen sich nicht nur darauf, über den Vertriebsbeauftragten die Hardware-Produkte angeboten zu bekommen, sondern sie sind breiter und vielfältiger. Das Fachberatungszentrum informiert und sollte Vorschläge über Software-Entwicklungen, Einsatzmöglichkeiten, Einsatzplamnug machen.

Die Forschungs- und Entwicklungsbereiche geben bereitwillig Auskunft über Trends, stellen neue Produkte vor, verdeutlichen die Dynamik, die ein Unternehmen in die Weiterentwicklung seiner Produkte steckt. In den Produktionsstätten sieht man, nach welchen Fertigungsrichtungen Produkte entstehen. Will man ein Produkt mit einer längeren Lebensdauer einsetzen, ja sich über Jahrzehnte an einen Hersteller von DV-Anlagen binden, dann braucht man als Anwender das ganze Umfeldwissen, das heißt nicht nur den persönlichen, fachlich guten Kontakt mit dem Vertriebsbeauftragten, sondern auch die Sicherheit, Produkte hoher Qualität zu erwerben, die zukünftige Weiterentwicklung gewährleisten und mit dem Umfeldwissen aus anderen Firmen beratend zu wirken um eine langfristige Organisations- und Entwicklungsstrategie mit zu unterstützen.

Das sind Vorstellungen, die der DV-Anwender von seinem DV-Anlagen-Hauptlieferanten erfüllt haben will. Da das Hauptanliegen des entscheidenden Informatikmanagers darin liegt, die bestmöglichen wirtschaftlichen Organisationsabwicklungen im eigenen Haus aufzubauen und diese mit der höchstmöglichen Verfügbarkeit ausgerüstete Hardware zu beschaffen, stößt er immer wieder auf DV-Komponenten, die nicht aus einer Hand - von einem Hersteller - kommen. Es werden also Entscheidungen gegen den einen Lieferanten getroffen, um Produkte in oder an die Anlage anzuschließen.

Ich glaube, daß sich in diesem Punkt des Verhältnisses zwischen Anwender und Hersteller die dramatischste Änderung im Umgang miteinander durchgesetzt hat. In der Mitte der 70er Jahre, als der Anschluß von online geschalteten Datensichtgeräten an die DV-Anlagen üblich wurde, begann das Umdenken, die Auseinandersetzung. Nicht nur, daß die Anlagen jedes Jahr explosionsartig neue, größere und schnellere CPU-Speicher brauchten, sondern auch die Anlagen mit "enormer" Geschwindigkeit, die peripheren Speichergeräte wurden aufgestockt.

Auf dem Markt erschienen plötzlich Hersteller von DV-Komponenten, Cambridge Memories für CPU, Memorex für Magnetplatten, BASF für Magnetbänder, die man vorher noch nicht kannte. Die "Company " beherrschte unverändert das Feld. Die angebotenen Komponenten hatten ein wesentlich günstigeres Preis/ Lelstungs-Verhältnis und waren teilweise ausfallsicherer. "Mixed-Hardware" wurde überall praktiziert. Der verlorene Prozeß in den USA, der das "Unbundling" auslöste, tat das Seine.

Zu diesem Zeitpunkt ließen sich die großen Hersteller und deren Vertriebsbeauftragte das aufkeimende selbständige Denken der DV-Leiter nicht gefallen. Es wurde von den Herstellern massiv versucht, die Entscheidungsposition des DV-Leiters in den Führungsetagen der Unternehmen zu untergraben. Gut war die Unternehmensführung beraten, die ein klares Votum gegen die Einflußnahme der DV-Beauftragten - in einem geschäftspolitischen Unternehmensfeld auch mitsprechen zu wollen - ausdrückte.

Damals war auch noch nicht üblich, über X/Open, ISDN und Bürokommunikation zu sprechen. Die Integration von kaufmännischen und technischen Anwendungen wurde noch klein geschrieben.

Dadurch, daß eine Normung forciert und Schnittstellen offen angelegt wurden, können unterschiedliche Hersteller Geräte produzieren und sie an DV-Anlagen - teilweise problemlos - anschließen.

Wir sind durch diesen Umweg in der Diskussion miteinander offener geworden, der Anwender aber dadurch auch kompetenter.

Es ist sicherlich für den Vertriebsbeauftragten eines DV-Herstellers nicht einfacher geworden,

- mit einem kompetenteren Partner zu reden, der auch den Konkurrenten und deren Produkte sehr gut kennt,

- sich mit den Anforderungen und strategischen Planungen eines Unternehmens auch noch zu beschäftigen, um die richtige, organisationsorientierte Hardware-Lösung mit Langzeitwirkung auszusuchen und Zu empfehlen. Wollte der Anwender diese Aufgaben dem Hersteller aufbürden, so wäre dieser hoffnungslos überfordert.

Der Anwender weiß, wo er die DV-Hardware-Komponenten beziehen kann und wie eine Anwendung für den Fachbereich aussehen muß. Vor allem weiß er, was erforderlich ist, und das eigene Unternehmen in den nächsten Jahren auf einen wirtschaftlichen Kurs zu steuern. Der Hersteller hilft dem Anwender dabei in hervorragender Art und Weise, aber in einem ganz anderen Verhältnis, als es noch vor einem Dezennium üblich war.

Man kann sicherlich sagen, daß die DV-Lösungen bei den Anwendern immer zweckbezogener geworden sind. Das liegt jedoch nicht nur an einer Verbesserung der direkten Beziehung Hersteller-Anwender, sondern hat eine ganze Reihe von Ursachen. Zum Beispiel hat sich das Verhältnis des DV-Profis zur Fachabteilung innerhalb des Unternehmens sehr geändert. Früher hat die DV die Fachabteilungswünsche, wenn sie überhaupt abgefragt wurden, gern in die DV-technische Rüstung gepreßt, die Anforderungen also angepaßt und nicht die Rüstung den Wünschen.

Heute werden mehr und mehr moderne Projektmanagement-Verfahren angewendet, die die Fachabteilung von vornherein und intensiv mit in das Projekt beziehungsweise das Konzept einbeziehen. Das hilft, die Anwenderwünsche gegenüber den Herstellern zu präzisieren und praxisgerechter abzugeben. Früher haben die DV-Profis oftmals lieber mit dem Hersteller als mit der Fachabteilung das Konzept entwickelt, weil man mit dem Anbieter die gleiche Sprache" verwendete. Das führte oft zu nicht praxisgerechten Lösungen und zum "Nachbessern".

Ein weiterer Grund: Das Hardware-Angebot fast aller Hersteller hat sich - vor allem im mittleren und PC-Bereich enorm diversifiziert. Einige Anbieter - beispielsweise Nixdorf, Siemens, IBM (in dieser Reihenfolge) - sind heute in der Lage, die vorhandenen Bausteine auf die anwendungsbezogenen Hardware-Konzepte zu konfigurieren, die also auf die Lösung ausgerichtet sind. Das bedeutet, der Entwicklungsgang hat sich teilweise umgekehrt: Früher war die DV - der Rechner und das Betriebssystem - da, und die Anwendung wurde entsprechend ausgerichtet. Heute kommt die konkrete Anforderung aus dem/den Fachbereich/en, wird mit Hilfe von DV-Profis aufbereitet und der Hersteller stellt sein Soft- und Hardware-Konzept dahinter. Das bedeutet, die Hardware wird zur Problemlösung geliefert und nicht mehr umgekehrt. Dabei können heute - zumindest von den oben genannten Herstellern - oft angrenzende Techniken wie Telefon, BTX, Textverarbeitung etc. mit eingebunden werden.

Damit hat sich auch die Vertriebspolitik einiger Hersteller verändert. Man baut beim Hersteller immer mehr Branchen-know-how und Fachwissen zu speziellen Anwenderproblemen in Branchenzentren oder entsprechend umgebildeten Aufbauorganisationen auf, um von vornherein qualifizierte und anerkannte Fachberater dem Anwender zur Verfügung zu stellen. Dies war bekanntlich früher die Domäne von Nixdorf. Heute gehen andere Hersteller ebenfalls in diese Marktlücke.

Ein ständig steigendes Marktangebot problemorientierter Anwendungssoftware - insbesondere im Bereich mittlerer und kleinerer Systeme - unterstützt diese Entwicklung. Dadurch ergeben sich allerdings nicht nur Vorteile, sondern auch Nachteile für den DV-Anwender - vor allem die folgenden: Früher so beliebte gesamtunternehmensbezogene Gesamtkonzepte beziehungsweise Systemstrategien als technisch integrative Faktoren des Unternehmens bereiten heute mehr Probleme. Durch anforderungsbezogene unterschiedliche Hardware-Konfigurationen und spezialisierte Standard-Anwendungssoftware lassen sich heute keine Standards wie ein Betriebssystem, eine Programmiersprache, eine Datenbank-Software und ein Hersteller mehr durchhalten. Die daraus ständig wachsende Heterogenität in der Systemlandschaft eines Anwenders muß hingenommen werden, wenn man die aus der Entwicklung resultierenden klaren Vorteile nutzen will.

Zum zweiten sind die anwendungsbezogenen Hardware-Konfigurationen für den Anwender oft zu teuer. Aus Konkurrenzgründen "abgestrippte" und damit billigere Hardware-Konzepte erfüllen oft nicht alle Wünsche des Anwenders, was meist zu spät bemerkt wird und dann zu harten Diskussionen mit dem Hersteller führt, der wieder einmal "zuviel versprochen" hat. Der DV-Profi beim Anwender muß sich deshalb ein enorm breites und tiefes, bestellerübergreifendes Hardware- und Betriebssoftware-Wissen aneignen, um rechtzeitig die Lücken in den teilweise übertriebenen Herstellerversprechungen zu entdecken. Dies ist ein weiterer Wandel im Anforderungsprofil des DV-Profis.

Drittens: Die Lebenszyklen so problemorientiert angeschaffter Hardware werden kürzer. Damit werden die wirtschaftlichen Vorteile aus der ständigen Verbesserung des Preis/Leistungs-Verhältnisses für den Anwender teilweise wieder aufgehoben. Neue, nachträglich auftretende Anwenderwünsche führen häufiger als früher zu Aufrüstungen in Hard- und Software.

Mit diesen neueren Problemgebieten verändert sich somit vor allem auch das Anforderungsprofil an den DV-Bereich eines Unternehmens insbesondere an das DV-Management - ich würde sagen, es erhöht sich beträchtlich. Insgesamt gesehen ist Dieses Zusammenwachsen von Fachbereich - DV-Profi - DV-Hersteller jedoch von großem Vorteil für Die Problemorientierung in der DV-Anwendung. Nutznießer sind die Fachbereiche der DV-Anwender.