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27.11.1992 - 

Interaktivität kennzeichnet die neue Technologie - Teil 1

Multimedia-Konzepte verändern Mensch-Maschine-Kommunikation

Telekommunikations-Experten sprechen schon seit längerer Zeit von der Integration der Kommunikationsformen Daten, Sprache, Text und Bild. Eingeleitet wurde diese Diskussion vor allem im Zusammenhang mit der Einführung des ISDN. Für den Anwender interessanter ist jedoch die Integration der Informationstypen an seinem Arbeitsplatz. In der ersten Folge unserer dreiteiligen Serie zeigt Dirk Nouvortne*, wie die Multimedia-Technologie die Zusammenarbeit zwischen Außendienstlern und Zentrale im Versicherungswesen verbessert.

Die vollständige anwendungsbezogene Integration verschiedener Kommunikationsformen durch Multimedia-Technologie bedeutet weitreichende Veränderungen für die Arbeit am PC. Noch bis vor kurzer Zeit hatte man nur zwei Informationsformen, die mit einen Computer bearbeitet werden konnten: Text und Grafik. Heute kann der Anwender wesentlich mehr Informationstypen einbeziehen. Multimedia-Systematik ist die Mischung unterschiedlicher statischer und dynamischer Kommunikationsformen zur Informationsdarstellung.

Produktivität steigt um ein Vielfaches

Auf Client-Server-Anwendungen aufbauende Multimedia-Konzepte erhöhen die Produktivität einzelner Mitarbeiter und Abteilungen um ein Vielfaches. Parallel dazu bewirken relationale Datenbankstrukturen auf SQL-Basis einen qualitativen Sprung, der es dem Anwender erlaubt, sein Informationsbedürfnis schnell und gezielt zu erfüllen. Nicht mehr sequentielle, sondern netzartige Zugriffsstrukturen dominieren zunehmend.

Auch moderne Multimedia-Anwendungen wie etwa Bilddatenbanken bedienen sich hier einer zeitgemäßen Anwendungslogik. Zur Entwicklung fortgeschrittener Applikationen wird, genau wie bei weniger komplexen DV-Anwendungen auf Client-Server-Basis, zu klären sein, wo die multimedialen Objekte lokalisiert sind und wie man sie aus unterschiedliche Datenbanken zusammenführt. Da es sich hier um recht umfängliche Daten-Files handeln kann - Video und Audiosequenzen binden auch bei Nutzung von Kompressionsverfahren

eine hohe Bandbreite - bekommen Netzwerke eine große Bedeutung.

Nun ist Multimedia an sich schon ein vielschichtiger Begriff, der selbst eine nähere Definition erfordert. Multimedia im hier verwendeten Sinn unterscheidet sich von anderen Technologien durch die Interaktivität, die sie Anwendern bietet. Darstellung und Ablaufschritte müssen durch den Benutzer steuerbar sein. Geläufige Multimedia-Applikationen sind Informations- und Bilddatenbanken, interaktive Lernwerkzeuge oder die Video-Telekonferenz. Auch moderne Selbstbedienungs-Terminals werden zunehmend mit einer multimedialen Mensch-Maschine-Schnittstelle ausgerüstet. Video, hochauflösende Bilder und HDTV erweisen sich als Alternativen zur konventionellen Fotografie, dem Hörfunk der Zeitung und den TV-Services.

Im folgenden soll dargestellt werden, welchen Nutzen die Multimedia-Technologie für den Dienstleistungssektor insbesondere das Versicherungswesen, haben kann. Strukturelle und wettbewerbsbedingte Veränderungen am Markt bewirken, gemeinsam mit technischem und sozialem Wandel, eine Dynamik, die Unternehmen unabhängig von der jeweiligen Branchenzugehörigkeit, vor ständig neue Heraufsforderungen stellt.

Der Begriff "Kundenorientierung", der immer öfter in Unternehmensziele hineinformuliert wird, drückt die Hoffnung aus, dieser Dynamik zu begegnen. In der Konsequenz dieser Absicht orientieren sich interne Organisationsabteilungen beziehungsweise in ihrem Auftrag arbeitende Unternehmensberater tendenziell weniger an Rationalisierungsbestrebungen als vielmehr an der Unterstützung von Vertriebsaktivitäten. Gerade im Rahmen technischer Möglichkeiten, die die Telekommunikation und zunehmend die Multimedia-Technik bieten, werden Instrumente bereitgestellt und entwickelt, die der größeren Kundennähe dienen sollen.

Neben diesen Aktivitäten und dem nach wie vor großen Nutzen der Informations- und Kommunikationstechnologie für Rationalisierungsmaßnahmen kommt zur Zeit der Beitrag, den Multimedia-Technik zur Verbesserung der Entscheidungsqualität leistet, zu kurz. Zwar machen Datenbanksysteme große Datenmengen transparent, so daß sich Statistiken flexibel nach wechselnden Kriterien erstellen lassen. Auch die Wiederbelebungsversuche von "Management Information Systems" in etwas veränderter Form unter dem neuen Namen "Executive Information Systems" (EIS), die an sich

Anlaß zu pragmatischem Optimismus geben, sind ein Ansatz, der aber noch entwicklungsbedürftig ist. Bisher verdichtet EIS große Datenbestände entweder so sehr, daß die aggregierte Zusammenfassung nur für das Top-Management geeignet ist, oder die Resultate sind wegen mangelhafter Aufbereitung so mühsam zu analysieren, daß ihre Aussagekraft sehr zu wünschen übrigläßt.

Anwendungen für den Vertrieb

An einer neueren Möglichkeit, die Transparenz großer Datenbestände zu gewährleisten, arbeiten die Entwickler schon. Das Konzept wird bisher eher auf Expertenebene praktiziert und umfaßt Instrumente, moderner Büro- und Telekommunikation und Multimedia- Technologien. Die Darstellung bezieht sich auf die Ergebnisse einer Projektstudie über den Einsatz moderner Bildverarbeitung, -archivierung und

-kommunikation zur Unterstützung vielfältiger Prozesse im Versicherungswesen wie dem Underwriting, dem Vertrieb, der Schadenbearbeitung und dem Risk-Management.

Es gibt zur Zeit zahlreiche Bemühungen, mit Hilfe moderner Technik die Aufgaben des Vertriebs zu unterstützen. Ein interessanter Versuch, vor allem in Branchen, die mit einem mobilen Außendienst operieren, ist der Einsatz von portablen PCs. Der betriebswirtschaftliche Nutzen liegt in der Erhöhung der Produktivität von Außendienstlern und läßt sich in der Reduzierung von Kundenbesuchen pro Abschluß messen. Der Kunde erhält bereits im Erstgespräch ein detailliertes Angebot. Auch die Antragsdurchlaufzeiten, ein entscheidendes Kriterium im Versicherungswesen und ein kritischer Erfolgsfaktor für Kundenfreundlichkeit, lassen sich erheblich verkürzen. Die individuelle Ausrichtung des Angebots an den speziellen Wünschen des Kunden bindet diesen stärker an seinen Vertragspartner.

Eine weitere Technik zur Unterstützung vertrieblicher Aktivitäten verbirgt sich hinter dem Begriff "Computer Integrated Telephony" (CIT). Durch den simultanen Transfer von Anruf und in der DV gespeicherten Kundenprofilen mit Informationen über offenstehende Fragen zu einer Kundendienstabteilung reduzieren CIT-Anwendungen den Aufwand des Kunden, um die benötigten Informationen zu bekommen. Der schnelle Kontakt zu kompetenten Ansprechpartnern trägt zur Kundennähe bei.

Diese Unterstützung entspricht vor allem den Erfordernissen des Geschäfts mit privaten Kunden, das zwar durch seine Produktfülle sehr komplex ist, aber doch bedeutend überschaubarer als das Industriegeschäft. Würde man hier versuchen, alle Möglichkeiten über PC-Beratungsprogramme oder eine zentrale Kundendienstabteilung abzudecken, würde man sehr schnell die Grenzen der Multimedia-Technologie erkennen.

Ein Vertriebsmitarbeiter, der mit Firmenpartnern zu tun hat, ist vor allem auf Beobachtungen vor Ort angewiesen.

Seine Erkenntnisse beschreibt der Außendienstler in einem Text und fertigt, je nach Art des Objekts, noch eine Skizze an. Im Bereich der industriellen Feuerversicherung kommen zum Teil noch technische Zeichnungen hinzu.

Bei der Transportversicherung liegen die Risiken überwiegend im Versand von Gütern. Beispiel ist etwa die Versicherung einer Wanderausstellung von Kunstgegenständen, die aus sensiblen Materialien bestehen. Auch hier schätzt der Mitarbeiter das Risiko meist schriftlich ein.

Der Underwriter in einer Zentrale erkennt bei der Zeichnung des Risikos nicht immer die potentielle Tragweite und muß sich ausschließlich auf die Beschreibung verlassen. Nicht selten kommt es dann vor, daß Risiken zu Konditionen gezeichnet werden, die dem Ausmaß der zu versichernden Gefahren nicht entsprechen.

Erst während der Schadenregulierung wird das Bildmaterial genutzt. Würden Bilder bereits während der Akquise oder im Underwriting zu Verfügung stehen, ließe sich die Zeichnung gefährlicher Risiken verhindern. Ein Bild ist ungleich aussagekräftiger als jeglicher Text.

Bilder werden bislang lediglich im traditionellen Silberoxyd-Verfahren angefertigt und manuell abgelegt. Diese Organisationsform bringt es mit sich, daß sowohl der Außendienst als auch der zentrale Vertrieb häufig die Möglichkeit vermissen, gegenüber dem Kunden mit im Bild vorgeführten Präzedenzfällen argumentieren zu können. Der Aufwand, den es bedeuten würde, von Hand in Schadenakten zu suchen, ist zu groß.

Hier bietet sich der Einsatz moderner Multimedia-Technologien an. Mit technischer Unterstützung läßt sich Erfahrungswissen nutzbar machen. Die maschinell erzeugte Transparenz der je einschlägigen Fälle unterstützt nicht nur den Vertrieb in seiner Arbeitsvorbereitung, sondern auch das Underwriting in der Festlegung der Prämie während des Entischeidungsprozesses. Bildmaterial verbessert die Möglichkeiten, Risiken zutreffend zu beurteilen erheblich.

(wird fortgesetzt)

*Dr. Dirk Nouvortne ist Teamleiter Bürokommunikation, DV und Arbeitsverfahren beim Gerling-Konzern Köln.