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11.12.1992 - 

Interaktivität kennzeichnet die neue Technologie Teil 2

Multimedia-Konzepte verändern Mensch-Maschine-Kommunikation

*Dr. Dirk Nouvortne ist Teamleiter Bürokommunikation, DV und -Arbeitsverfahren beim Gerling-Konzern Köln.

TK-Experten sprechen schon seit längerer Zeit von der Integration der Kommunikationsformen Daten, Sprache, Text und Bild. Anlaß dafür war die Einführung des ISDN. Für den Anwender ungleich interessanter ist jedoch die Integration der Informationstypen an seinem Arbeitsplatz. In der zweiten Folge seiner dreiteiligen Serie zeigt Dirk Nouvortne, welche Möglichkeiten Multimedia-Anwendungen für die Schadensbegutachtung, das Risk Management und die Kunstversicherung bieten.

Wichtige Anwendungspotentiale moderner Telekommunikations- und Multimedia-Technologie liegen in der Kraftfahrtversicherung sowie im Risk Management und der Schadensverhütung beziehungsweise Schadensforschung. Hier besteht der betriebswirtschaftliche Nutzen in der Verbesserung von Entscheidungen durch Einbindung zusätzlichen Expertenwissens mit der Folge besserer Kundenorientierung. Multimedia-Applikationen intensivieren und beschleunigen zugleich die Kommunikation.

Beitrag zur Kostenreduktion

Bevor ein Schaden reguliert wird, tritt in der Regel der Gutachter in Aktion. Versicherungsunternehmen halten sich einen Stab von angestellten Gutachtern, die im Rahmen der Unfallregulierung Sachverständigenexpertisen erstellen. Größere Versicherer beschäftigen solche Spezialisten in mehreren Städten.

Hier kann die Multimedia-Technologie besonders zur Kostenreduktion beitragen. Vor allem die Regulierung von Kleinschäden an Autos erschließt ein großes Rationalisierungspotential. Mit Hilfe von Standbildübertragungs-Systemen ist es möglich, in Drive-In-Stationen beschädigte Autos zu fotografieren und das hochwertige Bildmaterial direkt zu einer zentralen Instanz weiterzuleiten.

Dezentrale Sachverständigenabteilungen können dadurch Personal einsparen. Die wesentlich raschere Begutachtung trägt zur Kundenfreundlichkeit bei. Ärgerliche Wartezeiten für Versicherungsnehmer entfallen. Wenn sich auch die angeschlossene Schadensachbearbeitung organisatorisch optimal in den Ablauf integrieren lassen kann, ist es möglich, die gesamte Schadensregulierung entscheidend zu verkürzen. Außerdem lassen sich Fotokosten reduzieren, die aufgrund der Menge von Bildmaterial, das etwa zu Beweiszwecken bei juristischen Auseinandersetzungen benötigt wird, nicht unerheblich sind. Eine erste Archivierung eines Vorfalls erfolgt auf einer wiederbeschreibbaren magneto-optischen Diskette. Ein ausländischer Versicherer hat bereits entsprechende Bildkommunikations-Systeme bei angeschlossenen Autowerkstätten installiert und kommt so zu einer rationalen und zeitnahen Regulierung.

Gutachter sind freilich nicht völlig durch eine zentrale Instanz zu ersetzen. Nicht alle Schäden lassen sich in ihrer gesamten Tragweite mittels Bildmaterial bewerten. Zahlreiche Kraftfahrzeuge haben eine so verfeinerte Elektronik beziehungsweise manche Schäden sind so verdeckt, daß Fotos keinen zureichenden Aufschluß geben. In solchen Fällen wird nach wie vor ein Sachverständiger vor Ort benötigt.

Auch für Beratungen zu Schadensverhütung und Risk Management sind Bildkommunikations-Systeme ein wertvolles Hilfsmittel.

Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Ingenieur im Rahmen einer Revisionsuntersuchung an technischen Anlagen durch einen Hersteller schnell befinden muß, ob eine Anlage bei sich abzeichnenden Mängeln in Betrieb bleiben kann. Wird dies bejaht und es kommt zu einem Schaden, drohen Haftpflichtansprüche, wird dagegen die Anlage außer Betrieb genommen, tritt eine Betriebsunterbrechungs-Versicherung in Kraft und verursacht dem Versicherer Kosten.

Der Zeitfaktor spielt hier eine große Rolle, da der Kunde möglichst schnell Klarheit haben möchte. Allerdings kann ein nicht ganz durchdachter Beschluß gravierende Folgen haben. Hilfreich ist hier das Urteil von weiteren Experten. Es kann allerdings nicht wirtschaftlich sein, mit einer Vielzahl von Schadensingenieuren zum Kunden zu fahren. Multimedia-Anwendungen ermöglichen es, die nötigen Begutachtungen schnell einzuholen, ohne daß Ausführlichkeit und Genauigkeit darunter leiden.

Dazu bietet sich auch der Einsatz mobiler Funknetze an. So gibt es zwischenzeitlich Systeme, die es erlauben, Bildmaterial mit Hilfe eines Autotelefons direkt vor Ort der Zentrale zu übermitteln.

Nach der Untersuchung muß ein Untersuchungsbericht geschrieben werden. Gegenwärtig geschieht das auf traditionelle Art. Zukünftig können die damit befaßten Mitarbeiter unter Nutzung eines Bildarchivierungssystems und einer DTP-Software auf eine Workstation zurückgreifen. Verbesserungen an Qualität und Wirtschaftlichkeit sind zu erwarten.

Multimedia in der Kunstversicherung

Auch im Rahmen der Privatversicherung gibt es interessante Anwendungsfälle von Multimedia-Technik, so zum Beispiel in der Kunstversicherung. Die Bewertung eines Kunstgegenstandes erfolgt über einen Vergleich von Ersteigerungswerten ähnlicher Objekte des gleichen Künstlers. Die Informationen bekommen Kunstexperten in Versicherungen heute über eine aufwendige Suche in Katalogen.

Bei Anwendung von Multimedia-Technologien lassen sich die abgebildeten Objekte in den Kunstkatalogen auf Bildplatte einscannen. Jedes Bild erhält relevante Suchbegriffe zugeordnet. Eine einfache Abfrage am PC ersetzt das aufwendige Blättern. Bilder von bereits versicherten Gegenständen sind ebenfalls gespeichert und können zur Bewertung des neuen Objekts herangezogen werden. Zusätzliche Bedeutung erlangt die Technik, führt man sich vor Augen, daß Objekte aufgrund von Wertsteigerungen in einem festen zeitlichen Rhythmus ständig neu zu bewerten sind.

Bei entsprechender Nachfrage könnte man eine Bilddatenbank für Kunstgegenstände als Mehrwertdienst entwickeln und anbieten. Interessierte Versicherungsunternehmen, Auktionshäuser und Anleger kämen als Interessenten in Frage.

Die technische Umsetzung der organisatorischen Anforderungen erfolgt auch hier mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationssysteme, erweitert um Multimedia-Techniken. Neben leistungsfähigen Workstations und breitbandigen Netzarchitekturen sind Bildverarbeitungs-, -archivierungs- und -kommunikationssysteme in die Konfiguration zu integrieren. Über das Zusammenwachsen von Informations- und Kommunikationstechnik hinaus steht zunehmend auch eine Integration mit dem Medienbereich an. Eine Entwicklungslinie führt von der Standbild-Kommunikation über Videokonferenz-Systeme bis hin zu Business-TV-Applikationen. Mit Verfügbarkeit des integrierten Breitbandnetzes wird es vorstellbar, daß Unternehmen beziehungsweise Zusammenschlüsse von Unternehmen aus einer Branche eigene TV-Produktionen an eine gezielt ausgewählte Klientel senden können.

Begriff "Dokument" muß neu definiert werden

Durch dieses Szenario wird auch deutlich, daß der in der Bürokommunikation verwendete Begriff des Dokuments durch den Einsatz von Multimedia-Techniken wesentlich weiter gefaßt werden muß. Nicht mehr Text- und Datenbestandteile allein definieren ein Dokument, sondern zunehmend auch Sprach- und Bildbestandteile. In Teilbereichen wie der Aktualisierung von Auktionsergebnissen könnte es sogar praktikabel werden, Einschätzungen und Berichte gar nicht mehr schriftlich niederzulegen, sondern direkt in das System zu sprechen.

Anwender, die noch nicht über umfangreiche Installationen aus dem Medienbereich verfügen, können bei der Realisierung solcher Projekte gewissermaßen auf der grünen Wiese beginnen. Die Käufer sollten solche Hersteller in die engere Wahl nehmen, die neben Erfahrung mit Bildtechnik und Produkten mit adäquater Funktionalität auch eine zukunftsträchtige Position am Markt vorweisen können. Bedenkt man, daß außer Medienunternehmen heute kaum eine Branche über umfassendes Know-how in der neuen Technologie verfügt, ist dieser Faktor besonders wichtig.

Bei der Projektierung ist darauf zu achten, daß alle bereits getätigten Investitionen in die Konfiguration einbezogen werden. Dies kann aufgrund fehlender Standards in der Multimedia-Technik manchen Anwender dazu bringen, von einem zu frühzeitigen Einsatz Abstand zu nehmen.