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29.05.1992 - 

Technische Allianz bringt nicht den gewünschten Erfolg

Netz-Manager vergeben miserable Noten für den Support von Novell

PROVO (IDG) - Herbe Kritik muß Markführer Novell in puncto Support einstecken: Ein Jahr nach der Einführung eines neuen Programmes zur Unterstützung der Anwender erhielt das Unternehmen aus Provo von befragten Netz-Managern überwiegend miserable Noten für die Betreuung seiner Klientel.

Novell, seit jeher nicht gerade für guten Support bekannt, hatte vor einem Jahr versucht, dem schlechten Image mit einer Technical Support Alliance beizukommen. Mittlerweile gehören dieser Allianz rund 35 Unternehmen an, darunter Intel IBM, Apple, Borland und Ungermann-Bass, die sich gegenüber Novell verpflichtet haben, Netware-Anwendern bei der Lösung von Problemen zu helfen. Eine Verbesserung scheint durch die Verteilung der Support-Last auf mehrere Schultern jedoch nicht eingetreten zu sein, wie eine Umfrage unter 25 Netzadministratoren von Netware-Netzen ergab.

Die wichtigste Forderung der enttäuschten Anwender lautet: Novell muß den Support im gleichen Maße entwickeln und ausbauen, wie dies in Provo mit der Software geschehe. Als häufigsten Kritikpunkt führen die Netz-Manager an, die direkte Hilfestellung des Netzwerk-Betriebssystem-Herstellers sei teuer und langsam, der Support der übrigen Unternehmen unzuverlässig und willkürlich.

So moniert beispielsweise Dennis Bogart, Netzadministrator der Fluor Daniel Inc., daß in der Support-Abteilung von Allianz Mitglied Ungermann-Bass nicht einmal die aktuelle Netware-Version installiert sei und sie deshalb bei der Problemlösung nicht behilflich sein kann. "Uns hat die Technical Support Alliance bisher nichts gebracht", übt auch Tracy Currie, Senior Network Engineer beim Pharma-Konzern McKesson Corp., Kritik an der Strategie Novells, über Distributoren, Wiederverkäufer, OEMs und geprüfte Netware-Ingenieure die Basis für das Trouble Shooting zu verbreitern. Ein Teil der Befragten fordert daher von Novell, den Support wieder in alleiniger Regie abzuwickeln.

Problematisch ist nach Ansicht von Winston Leong, Kommunikationsberater der Avon Product Inc. auch ein Mangel an qualifizierten Netzwerkexperten im Support Bereich. Die Netware-Netze haben auf allen Netzebenen eine Komplexität angenommen, die einfach mehr Personal und Service erfordern. Die gleiche Meinung vertritt auch Kohner, der zwar einräumt, der Support der Wiederverkäufer sei wegen des Zertifizierungsprogramms von Novell für Netware-Ingenieure besser geworden, dies allein könne jedoch nicht die gesamte Serviceproblematik im Netware-Bereich lösen.