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04.02.2000 - 

Web-Surfer warten lediglich acht Sekunden auf eine Antwort

Neue Messverfahren sollen das Internet auf Trab bringen

MÜNCHEN (jha) - Der Kunde ist König, und den lässt man nicht warten. Er erwartet prompte Bedienung. Werden Geschäfte über das Web getätigt, ist es für den Anbieter schwer erkennbar, wie lange die Klientel auf Antworten vom Web-Server harrt. Erste Messverfahren tragen diesem Problem Rechnung.

Wer via WWW Waren und Dienste anbietet oder Geschäftsbeziehungen pflegt, steckt in einem Dilemma: Einerseits sollen Kunden oder Partner über eine komfortable Website Kontakt aufnehmen, ordern oder sich informieren können. Andererseits ist es fast unmöglich, schnelle Antwortzeiten zu garantieren, weil die Infrastruktur zwischen dem Web-Server und dem PC des Internet-Surfers vom Anbieter kaum beeinflußt werden kann. Kurze Reaktionszeiten sind jedoch unabdingbar, um im Internet erfolgreich Geschäft abschließen zu können.

Die Marktforscher von Zona Research haben für E-Commerce-Sites folgende enge Grenzen bei den Antwortzeiten gesteckt: Die Geduld des Web-Kunden beschränkt sich auf acht Sekunden. Innerhalb dieser Zeit muss der Bildschirmaufbau begonnen haben. Spätestens 20 Sekunden nach einer HTTP-Anforderung sollte die komplette Seite aufgebaut sein. Werden dieses Forderungen nicht erfüllt, zieht der potenzielle Kunde enttäuscht von dannen. Weltweit, so Zona Research, kommen jährlich E-Commerce-Geschäfte im Wert von 4,35 Milliarden Dollar nicht zustande, weil die Anbieter ihre Kunden zu lange warten ließen.

Für die Betreiber von E-Commerce-Seiten ist es oftmals schwer nachvollziehbar, ob sie die geforderten Antwortzeiten gewährleisten können. Mittlerweile entstehen jedoch die ersten Verfahren, die auch die Reaktionszeiten einer Web-Seite messen, die von unbekannten Surfern angeklickt wird. Dabei kristallisiert sich heraus, dass der Standard Application Response Measurement (ARM) eine wichtige Rolle für derartige Messungen einnimmt, obwohl er eigentlich für die Client-Server-Welt entwickelt wurde.

Die Bezeichnung der von der Computer Measurement Group (CMG) formulierten Norm deutet auch den eigentlichen Einsatzzweck an: Indem Applikationen im Sourcecode um Testfunktionen wie etwa Start- und Stopp-Befehle erweitert werden, lassen sich detaillierte Antwortzeiten von Transaktionen messen, die aus einer Applikation heraus gestartet werden. "Die Stärke des ARM-Standards ist, dass keine Einzelkomponenten, sondern gesamte Geschäftsprozessketten losgelöst von der technischen Infrastruktur geprüft werden", erklärt Frank Rosenfelder, ARM-Experte bei Hewlett-Packard.

Auch in E-Commerce-Umgebungen wird eine ARM-konforme Messung der Antwortzeit demnächst möglich sein. Eine Arbeitsgruppe innerhalb der CMG arbeitet an der Version 3.0 des Messverfahrens. Sie liegt derzeit in der Betaversion vor und soll im Sommer dieses Jahres verabschiedet werden (www.cmg.org).

Eine der wesentlichen Neuerungen wird sein, dass ARM-Agenten auch in Java implementiert werden können, so dass sich ARM-Agenten als Java-Applet erstellen lassen. Diese werden auf den PC des Web-Besuchers heruntergeladen, sobald er eine Seite im Internet anklickt. Dort sammeln sie Daten und melden die Ergebnisse einer zentralen Sammelstation, die die Informationen komprimiert und dem Betreiber der Site in einer grafischen Oberfläche darstellt.

Einen Blick in die Zukunft gewährt das Tool "Web Transaction Observer" von Hewlett-Packard. Es setzt das beschriebene Verfahren bereits heute um, allerdings ohne durchgehende ARM-Konformität. Das Management-Werkzeug arbeitet als Active-X-Implementierung, ist also auf Client-PCs beschränkt, die einen "Internet Explorer" von Microsoft installiert haben. Eine Java-fähige Version soll demnächst folgen.

Klickt ein Anwender eine mit dem Web Transaction Observer ausgestattete Seite an, wird automatisch ein Active-X-Agent auf dem entfernten PC installiert. Dort misst die Softwarekomponente Antwortzeiten, nimmt aber auch Daten wie die Modemgeschwindigkeit, die IP-Adresse, das verwendete Betriebssystem und den Internet-Service-Provider auf und liefert nicht zuletzt Informationen über die Lokation des Kunden. Sämtliche Ergebnisse meldet der Agent einer zentralen Sammelstelle, wo die Daten in das ARM-Format überführt und anschließend ausgewertet, korreliert und dargestellt werden.

Unabhängig davon, ob die Spione auf Active X oder später auf Java basieren, ist jeweils die Einwilligung des Anwenders erforderlich. Er muss der Durchleuchtung seines PCs und der Verbindungskomponenten zustimmen, indem er die entsprechende Freigabe in einem Dialogfenster erteilt, das erscheint, bevor die Agenten aktiv werden. Die Akzeptanz dafür dürfte im Business-to-Consumer-Bereich nicht allzu groß sein, doch HP-Manager Rosenfelder meint: "Wenn etwa ein bis zwei Prozent der Kunden mitmachen, lassen sich recht gute Ergebnisse erzielen."

Bessere Aussichten, derartige Tools auf den PCs der Anwender installieren zu können, bestehen im Business-to-Business-Umfeld. Wenn den Kunden der Sinn und Zweck der Agenten erläutert und bessere Antwortzeiten in Aussicht gestellt werden, könnte es weniger Ablehnung geben. Der ganze Ansatz ließe sich zudem dahingehend erweitern, dass auch die Infrastruktur des Service-Providers, mit dem die Geschäftspartner einen Vertrag unterhalten, durchleuchtet wird.

Nicht immer muss der Anwender in die Messungen involviert werden, ausgereifter ist derzeit der Weg über Simulationen. In den USA unterhält beispielsweise Optimal Networks landesweit 50 Messpunkte, die im Kundenauftrag auf vereinbarte Web-Seiten zugreifen. Grundsätzlich lassen sich derartige Verfahren aber auch anwenden, ohne dass Dienstleister beauftragt werden, indem etwa von externen Niederlassungen das hauseigene Internet-Angebot gemessen wird. Diese Alternativmethode ist unter der Bezeichnung Capture/Playback bekannt, wird aber auch als robotergestützter Ansatz bezeichnet. Sie kann, muss aber nicht auf dem ARM-Standard basieren. Lösungen gibt es etwa von Hewlett-Packard und Tivoli.

Um ein repräsentatives Bild der Antwortzeiten zu erhalten, müssen zunächst typische Anwendertransaktionen aufgezeichnet werden. Die so erstellten Scripts lassen sich beispielsweise unter Verwendung des ARM-Standards mit Start-Stop-Bits anreichern und werden anschließend auf einem mit dem Internet verbundenen PC erneutz ausgeführt. Der PC spricht automatisch und nach einem definierten Zeitplan die zuvor festgelegten Internet-Adressen an und misst die Antwortzeiten. Die Ergebnisse werden wiederum einer Zentrale übermittelt, wo sie sich auswerten lassen.

Der wesentliche Nachteil dieses Verfahrens ist, dass es sich um eine Simulation handelt. Es können nur die Transaktionen gemessen werden, die zuvor definiert wurden. Zudem ist eine flächendeckende Erhebung, die auch regionale Unterschiede bei den Antwortzeiten erfasst, nur mit sehr vielen Mess-Stationen zu erreichen. Vorteilhaft schlägt sich dagegen nieder, dass etwaige Probleme frühzeitig durch einen Roboter und nicht von einem Kunden erkannt werden.