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19.03.2004 - 

Siebel versus Salesforce.com

Neue Runde im Duell der CRM-Hoster

19.03.2004
MÜNCHEN (CW) - Die beiden Kontrahenten im Markt für das CRM-Hosting, Siebel und Salesforce.com, wetteifern nun mit Call-Center-Ressourcen. Beide bieten entsprechende Betriebsdienste zur Miete an.

Erst kürzlich schloss Siebel die Übernahme der Ineto Services Inc. ab. Das für fünf Millionen Dollar übernommene Haus gilt als Spezialist für das Call-Center-Hosting. Kurz darauf ging der Anbieter von Contact-Center-Diensten White Pajama mit der Ankündigung an die Öffentlichkeit, man habe eine enge Allianz mit Salesforce.com vereinbart.

Das Ansinnen von Siebel ist klar. Im Markt für einfache gehostete CRM-Dienste ist Salesforce.com dem Marktführer im CRM-Lizenzgeschäft weit enteilt. Nun formt Siebel aus den eigenen CRM-Hosting-Angeboten zusammen mit den Ineto-Diensten eine Gesamtlösung zur Kundenbetreuung. "Wir definieren einen ganz neuen Markt", erläuterte Ken Rudin, General Manager CRM on Demand bei Siebel. "Hosted Call Center werden einen ähnlich grundlegenden Wandel herbei führen, wie es die Hosted-CRM-Angebote vor vier Jahren geschafft haben."

Mit der IP-basierenden Ineto-Lösung verspricht sich Siebel nun eine enge Integration von Computer-, Internet- und TK-Technik zu einer einheitlichen CRM-Lösung. Salesforce.com verfolgt einen ähnlichen Ansatz mit dem neuen Partner. Hosting-Kunden können die auf Voice over IP (VoIP) basierende White-Pajama-Lösung künftig für Anrufdienste mit eigenen Ansagetexten sowie zur Anrufverteilung nutzen. Wird die Telefonnummer des eingehenen Gesprächs erkannt, stellt die Salesforce.com-Lösung umgehend sämtliche vorhandenen und relevanten Kundendaten am Desktop-Arbeitsplatz des Agenten dar. (jha)