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27.09.1985 - 

Anbieter setzen auf Daten- und Wissensbanken:

Neue Wege in der Kundenunterstützung

RATINGEN/FRANKFURT (CW) - Mit neuen Mitteln versuchen die Softwareanbieter Ihren Kundensupport effektiver zu gestalten. So vertraut Cincom auf eine unternehmenseigene weltweite Service-Datenbank. Hewlett-Packard setzt auf Künstliche Intelligenz: In der neugeschaffenen Kundenberatungszentrale in Ratingen haben Expertensysteme einen festen Platz gefunden. Computer Associates bietet einen Customer-Service rund um die Uhr.

Allen Cincom-Geschäftsstellen in der Bundesrepublik Deutschland ist jetzt die Service-Datenbank "Cinternet" zugänglich. Die Software speichert alle bisher beim Anbieter aufgetretenen Fragen und Probleme sowie deren Lösungen. Tritt nun beim Kunden ein Fehlerfall ein, so werden alle Symptome mit denen in der Datenbank verglichen und das System zeigt einen Lösungsweg auf.

Das Cincom-eigene Computernetz wurde vor zwei Jahren im Stammhaus des Unternehmens eingerichtet, um die Ferndiagnose zu beschleunigen. Das Rechenzentrum in Cincinnati stützt sich auf die IBM-Rechner 3081/6X und 3083/B unter WS/XA. Die Verbindung wird von Deutschland aus nach Zürich und von dort per Satellit nach Cincinnati hergestellt.

Auf den Einsatz einer zentralen Wissensbank setzt Hewlett-Packard in seiner Kundenberatungszentrale. Mit Hilfe von Expertensystemen lassen sich Probleme in einem bestimmten Sachgebiet analysieren, indem das notwendige Know-how aus diesem "Informations-Pool" abgerufen wird. In der Wissensbank können Informationen, die sich als falsch erwiesen haben, geändert und neue hinzugefügt werden. Ziel des Konzepts ist es, auch vorbeugende Maßnahmen im Sinne eines "Frühwarnsystems" zu ergreifen und bereits vorhandene Erfahrungen im Kundensupport besser zu verwerten.

Mit ihrem online Customer Service System (CSS) verbindet Computer Associates rund um die Uhr 18 Länder der Erde - allein in den USA existieren 13 regionale Stationen. Das Netz unterstützt den Kunden durch eine direkte Verbindung zwischen seiner PC-gestützten Arbeitsstation und dem CA-Mainframe der jeweiligen Geschäftsstelle. Bei Bedarf werden Probleme und Anforderungen des Benutzers nach London und von dort - falls nötig - via Satellit weiter nach New York geleitet. So ein durchgängiger Support hat seinen Preis: rund 138 000 Mark müssen CA-Kunden für solch prompte Bedienung berappen.