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22.01.2015 - 

Multichannel-Studie von Mindtree

Neue Wege zu mehr Wachstum im Handel

Ronald Wiltscheck widmet sich bei ChannelPartner schwerpunktmäßig den Themen Software, Security und E-Commerce. Außerdem ist er im Event-Geschäft tätig.
Eine neue Generation äußerst anspruchsvoller Kunden verbindet klassisches Shopping immer selbstverständlicher mit der Nutzung digitaler Kanäle. Diese Multichannel-Shopper nutzen routiniert mobil abrufbare Informationen und wechseln je nach Bedarf zwischen Laden- und Online-Geschäften.

Mindtree, ein international agierender Dienstleister, hat fast 4.000 Verbraucher weltweit zu ihrem Einkaufsverhalten befragt. In Deutschland wurden 430 Verbraucher gebeten, die unterschiedlichem Aspekte des Online- und Stationär-Geschäfts in den Segmenten Kleidung sowie Lebensmittel und Haushalt zu bewerten. Flexible Konsumenten, die sowohl online als auch in stationären Läden einkaufen, bezeichnet Mindtree als "phy-gitale" Shopper, phy steht für physich (offline) und gital für digital, also für die E-Commerce-Kunden. Doch welche Anforderungen und Bedürfnisse haben diese phy-gitalen Shopper in Deutschland? Die Mindtree-Studie liefert die Antworten.

Eine neue Generation äußerst anspruchsvoller Kunden verbindet klassisches Shopping immer selbstverständlicher mit der Nutzung digitaler Kanäle. Diese phy-gitalen Shopper nutzen routiniert mobil abrufbare Informationen und wechseln je nach Bedarf zwischen Laden- und Online-Geschäften. Diese neue Käufergeneration entscheidet sich für den online oder stationären Handel je nachdem, was bequemer und effizienter ist.

Damit stellen diese phy-gitalen Shopper das traditionelle Muster von "Nachfrage-trifft-auf-festes-Angebot" auf den Kopf. Durch den vernetzten Käufer sucht sich jetzt die Nachfrage einfach und schnell das jeweils passende Angebot aus, über verschiedene Kanäle hinweg. Die neue Käufergeneration nutzt dabei virtuos verschiedene Medien und Endgeräte, um für jeden Bedarf rasch das passende Produkt zu finden. Dieser Paradigmenwechsel wird von neuen Technologien wie etwa Cloud Apps, maschinelle Intelligenz und eine zunehmende Vernetzung via Smartphones angetrieben. Die Entwicklung bietet dem Handel ausgezeichnete Chancen, seine Kunden in den kaufentscheidenden Momenten auf verschiedenen Wegen effektiv zu erreichen und ihnen ein besonderes Shopping-Erlebnis zu bieten. Auf diese Weise können sich Händler positiv von ihren Konkurrenten abheben.

Die Präferenzen und Wünsche variieren leicht je nach Segment - dennoch zeichnen sich fünf generelle Tendenzen ab, die Händler für sich nutzen können.

  • Deutsche Verbraucher erwarten ein nahtloses Einkaufserlebnis über die Kanäle hinweg. Dies gilt insbesondere im Bereich Kleidung, hier verbinden 60 Prozent der Verbraucher online und stationäres Shopping miteinander.

  • Käufer wollen auch in den Ladengeschäften neue Technologien nutzen - 25 Prozent der deutschen Befragten haben ein deutliches Interesse daran, neue Technologien etwa zum Auffinden von Produkten in Geschäften oder Selbstbedienungskassen zu verwenden.

  • Verbraucher sind bereit, persönliche Daten zu teilen, aber nicht über Social Media - 80 Prozent geben Informationen preis, wenn sich so das Einkaufserlebnis verbessert. Allerdings wollen sich nur vier Prozent über soziale Netzwerke mit den Anbietern vernetzen.

  • Käufer wollen generell mehr Informationen, sowohl online als auch im Laden - 25 Prozent der Befragten wünschen sich genauere Produktinformationen, um den Einkauf zu beschleunigen.

  • Käufer geben mehr Geld aus, wenn das ein außergewöhnliches Kauferlebnis ermöglicht - 25 Prozent der Befragten würden beispielsweise mehr kaufen, wenn die Lieferung frei Haus ist.

Kunden wollen generell mehr Informationen, sowohl online als auch im Laden.
Kunden wollen generell mehr Informationen, sowohl online als auch im Laden.
Foto: Mindtree

Dough Stephens, Futurist im Bereich Handel und Verbraucher, Gründer des Beratungsunternehmens Retail Prophet: "Bisher gingen wir davon aus, dass das Internet den stationären Handel in bestimmten Bereichen komplett ablösen wird. Das ist offensichtlich falsch. E-Commerce wird immer physischer, greifbarer und bietet ein intensiveres Erlebnis, während sich der physische Handel in vielem dem Web annähert: Er wird vernetzter und datengetriebener. Neuartige Technologien beschleunigen die Entwicklung beider Kanäle. Die Grenze wird immer durchlässiger, und wir werden irgendwann nicht mehr mit Sicherheit sagen können, ab welchem Punkt das Kauferlebnis digital oder physisch ist."

Ralf Reich, Business Head für die DACH-Region bei Mindtree: "Verbraucher haben festgestellt, dass Technologie ihr Leben viel effizienter macht. Händler, die genau an diese Erwartungen anknüpfen, werden in und mit dieser neuen Käuferlandschaft deutlich wachsen können."
Ralf Reich, Business Head für die DACH-Region bei Mindtree: "Verbraucher haben festgestellt, dass Technologie ihr Leben viel effizienter macht. Händler, die genau an diese Erwartungen anknüpfen, werden in und mit dieser neuen Käuferlandschaft deutlich wachsen können."
Foto: Mindtree

"Obwohl Käufer im Bekleidungssegment die stärksten 'phy-gitalen' Eigenschaften aufweisen, ist es nur eine Frage der Zeit, bis sich dieses Verhalten auch in anderen Bereichen des Handels zeigt", sagt Ralf Reich, Business Head für die DACH-Region bei Mindtree. "Die Verbraucher haben festgestellt, dass Technologie ihr Leben viel effizienter macht. Händler, die genau an diese Erwartungen anknüpfen, werden in und mit dieser neuen Käuferlandschaft deutlich wachsen können. Es gibt kein einheitlich anwendbares Erfolgsrezept. Verkäufer sollten sich aber genau ansehen, ob sie mit ihrer Omnichannel-Nutzung richtig dafür aufgestellt sind, die neue Generation an Käufern für sich zu gewinnen." (rw)

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