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Gastkommentar


17.10.1997 - 

Newcomer drücken Serviceniveau

Die Servicewüste wächst, von einem umfassenden Verständnis, was kundenfreundliche Dienstleistung bedeutet, kann hierzulande keine Rede sein. Alle, die dennoch mit Services Geld verdienen wollen, sind aufgefordert, die Defizite zu beheben.

Viele Anbieter befinden sich hier in einer neuen Rolle. Die klassischen Hersteller haben innerhalb kürzester Zeit den Dienstleistungsmarkt an sich gerissen, sind auf diesem Feld aber Newcomer. Waren sie mit ihren Produkten oft über Jahrzehnte hinweg die Impulsgeber für technische Innovationen, so sind sie nun in der Situation, von anderen lernen zu müssen. Auch bei ehrlichem Bemühen können sie aber nicht von heute auf morgen das langjährig erworbene Praxiswissen der Erfahrenen ersetzen. So liegt die Schlußfolgerung nahe, daß die Umorientierung vom Boxenschieber zum Serviceleister, der sich viele IT-Hersteller unterzogen haben, die Qualität der Dienstleistungen weiter senken wird.

Leidtragende dieser Situation sind nicht nur die Kunden, auf deren Kosten die Hersteller dieses für sie neue Geschäft lernen. Auch die eher mittelständisch strukturierte Branche der traditionellen Service-Anbieter leidet darunter. Wenn die Newcomer in ihrem Lernprozeß Fehler machen und damit - Beispiele dafür gibt es bereits reichlich - das Image der IT-Dienstleistung schädigen, trifft dies die Systemhäuser und Berater um so mehr. Zumal sie häufig keine Namensprominenz in die Waagschale werfen können, die bekanntlich manches Problem zudeckt. Insofern können sich die Großen der IT-Branche über den rein ökonomisch schnellen Erfolg ihrer Service-Ausrichtung im Markt freuen, doch die Zeche zahlen andere: die Kunden und die kleinen, fachlich besseren Konkurrenten.