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20.12.2002 - 

Internet-Live-Kontakt mit dem Kunden

Nie wieder Warteschleife

20.12.2002
Bei der Sparkasse Ratingen wird das Customer-Relationship-Management interaktiv. Die Kunden können von der Firmen-Web-Seite aus direkt mit Mitarbeitern des Finanzdienstleisters kommunizieren. Von Miltiadis Oulios*

"Bitte warten, Sie werden gleich verbunden", ertönt es immer wieder aus der Leitung. Nach einigen Minuten knallt die Kundin entnervt den Hörer auf die Gabel, ohne die gewünschte Auskunft bekommen zu haben. Szenen wie diese sollen bald der Vergangenheit angehören - dank der vom Kölner Software-Startup RZ-Team entwickelten Internet-Anwendung "Talkevent-Liveservice".

"Wenn ein Kunde Fragen zum Online-Banking hat, kann er sie uns direkt auf der Homepage stellen", sagt Wolfgang Regh, Leiter Medialer Vertrieb der Stadtsparkasse Ratingen. Das Finanzinstitut setzt den Talkevent-Liveservice seit kurzem in der Praxis ein. Für das kommende Jahr plant es, Talk-Verbindungen von den Web-Seiten-Bereichen aller Anlageformen zu den jeweils passenden Beratern einzurichten.

Wenn der Surfer auf den Liveservice-Link klickt, erscheint eine Online-Maske. Wie beim Internet-Chat kann der Kunde sein Problem eintippen. Am anderen Ende der Leitung sitzt ein Mitarbeiter, beispielsweise aus dem Vertrieb, der die Anfrage beantwortet und im Anhang Dokumente an den Kunden schicken kann. "Kunden und Unternehmen erhalten damit auf der Homepage endlich eine persönliche Schnittstelle, auf der sie ohne Zeitverzug kommunizieren können", erläutert Rolf Zimmermann, Geschäftsführer von RZ-Team. Indem der Kunde sich den Dialog ausdruckt, lassen sich Missverständnisse vermeiden. Darüber hinaus sehen die Mitarbeiter, an die die Frage gegebenenfalls weitergeleitet wird, was ihr Kollege dem Antwortsuchenden bereits mitgeteilt hat. (qua)

*Miltiadis Oulios ist freier Autor in Köln.