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18.09.2006

Noch befriedigend: HP und Oracle

Deutsche Anwender sind mit ihren Hardware-, Software- und Servicelieferanten nicht immer glücklich. Vor allem die hohen Kosten und der schwache Support werden kritisiert.
Bei den Hardwareanbietern geben Kosten, Garantieabwicklungen, Flexibilität und Lieferzeiten relativ wenig Anlass zu Kritik.
Bei den Hardwareanbietern geben Kosten, Garantieabwicklungen, Flexibilität und Lieferzeiten relativ wenig Anlass zu Kritik.
Ärgernisse im Service: Nicht eingehaltene Zusagen bemängeln die Kunden von Serviceanbietern am häufigsten.
Ärgernisse im Service: Nicht eingehaltene Zusagen bemängeln die Kunden von Serviceanbietern am häufigsten.

Keine sonderlich guten Noten haben die Softwareanbieter von den Befragten ausgestellt bekommen. Einer umfassenden Studie zufolge, die die computerwoche gemeinsam mit der Experton Group initiierte, kommt kein Softwareanbieter über gutes Mitelmaß hinaus. Bewertet wurde mit Hilfe einer Skala von 1 (sehr schlecht) bis 10 (sehr gut).

Die ausführlichen Ergebnisse …

der Zufriedenheitsstudie können in der COMPUTERWOCHE-Sonderpublikation "Top 100" nachgelesen werden. Sie erscheint gemeinsam mit der COMPUTERWOCHE 39 am 29. September 2006.

Methode der Studie

224 Teilnehmer haben sich durch den umfangreichen Fragebogen gearbeitet. Getrennt nach den vier Bereichen Software, Hardware, Services und Communications, konnten sie die in den jeweiligen Segmenten relevanten Anbieter (zwischen 14 und 21 Firmen) bewerten. Die Zufriedenheit wurde sowohl als Gesamtwert als auch getrennt nach zehn einzelnen Bereichen von "Beratung und Service vor dem Kauf" über "Qualität der Produkte/Lösungen" bis hin zur "Kompetenz der Mitarbeiter" abgefragt. Abgerundet wird das Bild durch Fragen nach der Kundenbindung, das heißt, ob mit den jeweiligen Anbietern eine weitere Zusammenarbeit geplant ist und ob man sie weiterempfehlen würde. Schließlich konnten die Teilnehmer noch angeben, welche Probleme in den vier Bereichen am häufigsten auftraten.

Die allgemeinen Auswertungen wurden einmal nach Größenklassen der Unternehmen aufgeschlüsselt (1 bis 19 Mitarbeiter, 20 bis 499 Mitarbeiter, 500 und mehr Mitarbeiter), zum anderen nach der Funktion der Befragten im Unternehmen (IT- oder Business-Seite).

Alle Bewertungen erfolgten auf einer Skala von 0 (völlig unwichtig beziehungsweise unzufrieden) bis 10 (sehr wichtig beziehungsweise sehr zufrieden).

Für die firmenspezifischen Auswertungen wurden nur Ergebnisse mit mehr als 20 Antworten herangezogen, um eine Verfälschung durch Einzelstimmen zu vermeiden.

Anwenderwünsche

Die ICT-Zufriedenheitsstudie ergab ein klares Bild darüber, was die Anwender aus Unternehmen von den Anbietern aus der ITK-Branche erwarten.

Die Kompetenz der Mitarbeiter steht neben der Produktqualität ganz oben auf der Liste der Anforderungen, die die Teilnehmer an der Umfrage "Anwenderzufriedenheit mit ICT-Anbietern" stellen. Mit einer durchschnittlichen Bewertung von 9,2 von 10 möglichen Punkten stehen diese beiden Wünsche auf der Skala der wichtigsten Aspekte klar im Vordergrund.

Die Schlusslichter bilden Branchen- und Prozess-Know-how mit immerhin noch 7,5 beziehungsweise 7,8 Punkten. Damit genießen diese Aspekte zwar nicht höchste Priorität, sind aber immer noch zu wichtig, um sie außer Acht zu lassen.

Generell sind die Erwartungen an Anbieter hochgesteckt. Dies gilt, egal, ob Befragte aus kleinen, mittleren oder großen Unternehmen ihre Meinung kundtaten. Die Anforderungsprofile von IT-Verantwortlichen aus kleinen und mittleren Firmen unterscheiden sich nur marginal von denen großer Konzerne.

Fazit

Alle reden von den Kosten, doch preiswerte - oder gar billige - Produkte schaffen noch keine zufriedenen Kunden. Stattdessen zeigt die Umfrage der Experton Group und der computerwoche, dass klassische Faktoren wie Qualität und gute Beratung das A und O einer gelingenden Kundenbeziehung sind. Eine hilfreiche Betreuung des Kunden vor, während und nach dem Kauf setzt aber qualifizierte und kompetente Mitarbeiter voraus, die diese Leistung auch erbringen können. Aus Sicht der Befragten klafft hier die größte Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit.

Seine Führungsposition verdankt Oracle in der Hauptsache der Produktqualität und dem hohen Technologiestand. In diesen Bereichen ist das Unternehmen mit 7,8 beziehungsweise 7,6 Punkten an der Spitze der Skala. Ähnlich gute Werte erreichen nur Adobe (7,6 und 7,5) und Trend Micro (7,2 und 7,1). Bei Kriterien wie Support und Kundenorientierung dagegen kann sich das Spitzentrio kaum absetzen.

Den größten Schwachpunkt bei den Softwareanbietern bildet mit durchschnittlich 5,5 Punkten das Preis-Leistungs-Verhältnis. Verwunderlich ist das Ergebnis nicht: Kommerzielle Software wird in Zeiten kostenloser Lösungen aus der Open-Source-Szene, deren Qualität und Funktionalität in hohem Tempo steigt, allgemein als teuer empfunden.

Auf die Frage nach den größten Problemen im Umgang mit Softwareanbietern gibt es eine klare Antwort: 26 Prozent aller Teilnehmer beschweren sich über den Support - sowohl wegen mangelnder Qualifikation der Supportmitarbeiter als auch wegen schlechter Erreichbarkeit der Ansprechpartner beziehungsweise der Hotlines. Auch mangelnde Kundenorientierung gehört mit zehn Prozent der Nennungen in diesen Bereich. Interessante Erkenntnis am Rande: Sicherheitslücken in der Software werden mit einem Prozent der Nennungen nur als peripheres Problem gesehen.

Im Allgemeinen weichen die Urteile von Anwendern in kleinen Betrieben kaum von denen in Konzernen ab - mit einer Ausnahme: Beratung und Service vor dem Kauf werden von Mittelständlern deutlich schlechter bewertet als von Großunternehmen.

Dass die Kunden die Zusammenarbeit mit ihren Softwarelieferanten auch über längere Zeiträume planen, ist keineswegs sicher: Nur Microsoft und Adobe können mit Werten von jeweils 7,7 auf eine hohe Loyalität ihrer klientel bauen. Die Fragen, ob sich ein Unternehmen noch einmal für den gleichen Anbieter entscheiden oder einen Anbieter weiterempfehlen würde, ergeben ein ähnliches Bild.

Hardwarehersteller

Mit Werten zwischen 6,4 (Acer) und 7,4 (Hewlett-Packard) schneiden die Hardwareanbieter bei der Gesamtzufriedenheit etwas besser ab als die Softwarehersteller. Die wichtigsten Kriterien unterscheiden sich allerdings kaum von denen bei der Software. Auch hier sind die Qualität der Produkte und die Kompetenz der Mitarbeiter mit Werten über 9 Punkten eindeutig am wichtigsten, um Kunden zufrieden zu stellen.

Auffällig ist, dass die Hardwareanbieter von Großunternehmen durchweg bessere Noten bekommen als von kleinen und mittleren Firmen. Besonders deutlich wird der Unterschied bei der Bewertung der Kompetenz der Mitarbeiter. Während kleine Firmen hier nur 5,7 Punkte vergeben, werten Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern mit 7,6 Punkten deutlich besser. Ein möglicher Grund: Kleine Firmen kaufen oft nicht direkt beim Anbieter oder einem Distributor, sondern wie Privatleute im freien Handel. Bei Supportanfragen werden sie dementsprechend mit der Privatkundenbetreuung verbunden.

Unter den Problemen mit Hardwareanbietern wird erneut der Support nach dem Kauf am häufigsten genannt. Allgemeine Schwierigkeiten mit der Betreuung, Reparaturen und Garantieabwicklungen sowie Ärger mit dem Outsourcing von Serviceleistungen an Subunternehmen sind zusammen für die Hälfte aller Ärgernisse verantwortlich. Weitere 20 Prozent der Umfrageteilnehmer haben Probleme mit der Produktqualität.

Den besten Stand in Unternehmen hat mit deutlichem Abstand Hewlett-Packard (HP). Bei der Frage nach einer weiteren Zusammenarbeit erreichte der Anbieter 8,5 Punkte, in Großunternehmen sogar 9,1. Die Nummer zwei, IBM, ist hier mit 7,1 Punkten abgeschlagen. Dementsprechend hoch sind auch HPs Werte bei der Frage nach der erneuten Auswahl und der Weiterempfehlung (jeweils 8,1 Punkte). Grund: HP punktet in den wesentlichen Bereichen Qualität (8,1 Punkte), Kompetenz der Mitarbeiter (7,5 Punkte), Beratung während der Implementierung (7 Punkte), Support nach dem Kauf (6,9 Punkte) und Kundenorientierung (6,8 Punkte).

Serviceanbieter

Während Hardwareanbieter bei der Zufriedenheit ungefähr bei 7 Punkten liegen und Softwareanbieter noch bei 6 Punkten, sacken Serviceanbieter bereits auf Werte um 5 Punkte ab. Selbst Spitzenreiter IDS Scheer kommt über 6 Punkte nicht hinaus. Der Grund zeigt sich im Vergleich mit dem Anforderungsprofil: Die Produktqualität ist in Ordnung, auch die Kompetenz der Mitarbeiter wird mit 7,4 Punkten allgemein als gut angesehen, ebenso Prozess- und Branchen-Know-how. Eigentlich sind das gute Voraussetzungen für zufriedene Kunden.

Dass dies trotzdem nicht der Fall ist, liegt an Defiziten der Serviceanbieter im Preis-Leistungs-Verhältnis und bei Beratung und Support nach dem Kauf (6,4 beziehungsweise 6,5 Punkte). Gerade im Servicegeschäft ist die Kundenbetreuung aber ein elementarer Bestandteil, schließlich beginnt hier ein Geschäft erst mit dem Kauf.

Ein Blick auf die Angaben zu den größten Problemen zeigt, wo die Schmerzpunkte der Kunden liegen: Fast ein Viertel der Beschwerden dreht sich darum, dass Zusagen nicht eingehalten werden, weitere 19 Prozent der Kritiker haben Probleme mit der Kontrolle der vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs). Das macht deutlich, dass Serviceanbieter zwar die richtigen Leistungen offerieren, doch an deren Erbringung und Kontrolle noch zu arbeiten haben.

Communications-Anbieter

Die Fallzahlen im Bereich Communications sind relativ gering, daher können hier keine vertieften Aussagen zu kleineren Anbietern getroffen werden. Nur drei Hersteller liegen über der Auswerteschwelle von 20 Nennungen, die für diese Studie festgelegt wurden. Das Trio wird angeführt von Cisco, das mit 7 Punkten in der Gesamtzufriedenheit vorne liegt, während die Deutsche Telekom und Arcor nur knapp über 5 Punkte kommen.

Der schwächste Punkt bei den Communications-Anbietern ist die Kundenorientierung. Insbesondere Befragungsteilnehmer von der Business-Seite sehen hier Defizite. Technologie und Produkt-Lösungs-Qualität werden dagegen als gut angesehen.

Probleme bereitet einmal mehr der Support: Unqualifizierte Hotlines und andere Probleme ärgern 47 Prozent der User. (jm)