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22.04.1988 - 

Benutzerservice und Ausbildung der User müssen sich ergänzen:

Noch kein Aus für Information Center

Information Center (IC) sind in großen US-Unternehmen bereits wieder out. In vielen Fällen dient die Einrichtung inzwischen nicht mehr der Betreuung der Anwender, sondern lediglich ihrer Ausbildung. Dabei können selbst qualifiziert ausgebildete Endbenutzer das IC nicht vollständig ersetzen. Fehlt nämlich die zentrale Steuerung, sind Wildwuchs und Redundanz Tür und Tor geöffnet.

Betrachtet man das Information Center als die zentrale Instanz im Unternehmen, welche die Individuelle Informationsverarbeitung plant, steuert und betreut, wird deutlich, welche Fülle von Aufgaben dieser zumeist noch recht kleinen Institution zufällt und welche Bedeutung sie für die gesamte Informationsverarbeitung im Unternehmen hat (siehe Abb. 1).

Zugegeben: In vielen Firmen wird immer noch die positive Auswirkung eines funktionsfähigen ICs unterschätzt. Daher wird in der Praxis oft ein Teilaspekt der Funktion dieser Einrichtung so sehr in den Vordergrund gestellt, daß man meinen könnte, dies sei alleiniger Daseinszweck des Information Centers: die Betreuung der IIV-Nutzer. Oder etwas salopp ausgedrückt: Das IC verkommt zur allgemeinen Reparatur- und Syntax-Auskunftsstelle für all diejenigen, die nicht mehr weiter wissen. Dies kommt sehr oft schon in der Namensgebung "Benutzer-Service-Zentrum" zum Tragen, die in den meisten Unternehmen eben nicht nur aus historisch gewachsenen Gründen beibehalten wird.

Damit soll keineswegs die Bedeutung geschmälert werden, die der Betreuung der Endanwender im Rahmen der Individuellen Informationsverarbeitung zukommt. Ganz ohne Hot-Line wird es sicher auch bei bester Ausbildung und optimaler Versorgung mit Handbüchern und On-Line-Hilfs-Tools nicht gehen. Auch dann nicht, wenn man von der fälschlichen Voraussetzung ausgeht, daß mit dem Wegfallen von Einsteigerhemmschwellen und dem Nachwachsen einer mit Technik vertrauten Generation in den Fachabteilungen Endnutzer vom Typ "mündiger Anwender" vorherrschen.

Vor allem im Zusammenhang mit der Nutzung des Großrechners für Individuelle Datenverarbeitung (IDV) und Bürokommunikation (BK) wird der Anwender auf das IC als zentrale Betreuungsstelle (one face to the customer) kaum verzichten wollen. Darüber hinaus ist umgekehrt das IC in der Lage, durch eine Auswertung der Betreuungsaktivitäten Schwachstellen (mangelnde Ausbildung, falsch genutzte Tools, Fehler in Hard- und Software etc.) zu erkennen und korrigierend einzugreifen.

Das Ausmaß, in dem die Mitarbeiter eines ICs mit reinen Betreuungsfragen konfrontiert und oftmals über Gebühr belastet werden, hängt natürlich in entscheidendem Maße auch von Art und Umfang der Ausbildung ab, die den Endanwendern in den verschiedenen Firmen zukommt.

In der Tat ist eine umfassende, qualitativ hochwertige Ausbildung von allen IlV-Nutzern der entscheidende Hebel für eine Reduktion des Betreuungsaufwandes auf ein technisch und wirtschaftlich sinnvolles Mindestmaß.

Wenn auch die Betreuung der Anwender einen großen Faktor in des zeitlichen Beanspruchung des Information Centers darstellt, so kann sie keineswegs als wichtigste Funktion des ICs angesehen werden. Die Qualität der IIV und damit ihre wirtschaftliche Nutzung hängt in entscheidendem Maße davon ab, ob der Anwender dazu in die Lage versetzt wird, die von ihm selbst gesetzten Ziele mit den (für ihn) optimalen Tools zu erreichen.

Aus diesem Grunde kommt der Beratung der IIV-Nutzer durch die Mitarbeiter des Information Centers zentrale Bedeutung zu. Auch wenn ein Anwender über eine fundierte DV-Ausbildung verfügt und bereits IIV-Erfahrung hat, kann nicht vorausgesetzt werden, daß er das ganze breite Spektrum der ihm zur Verfügung stehenden Werkzeuge in der Weise kennt, daß er jederzeit in der Lage ist, festzustellen, welches Instrument für die jeweilig konkret geplante Nutzung das geeignetste ist.

Problembewußtsein muß geschärft werden

Die Erfahrung hat darüber hinaus gezeigt, daß viele IIV-Benutzer in den Fachabteilungen dazu tendieren, ein Tool, das sie einmal erfolgreich für die Erstellung einer Anwendung eingesetzt haben, gerne immer wieder benutzen, auch auf die Gefahr hin, daß sich dieses spezifische Instrument für andere Problemstellungen vielleicht weniger eignet. Ein solches Verhalten ist nur menschlich, es muß auch nicht zwangsläufig zu schlechten Ergebnissen führen, berücksichtigt man die Tatsache, daß der Anwender zum Beispiel mit einer Software, die er sehr gut kennt, die Entwicklungszeit erheblich verkürzen kann. Dennoch birgt dies das Risiko, daß für einzelne Anwendungen ungeeignete Werkzeuge eingesetzt werden, was im Extremfall die gesamte Rentabilität der IIV in Frage stellen kann.

Insbesondere Anwender, die PC-Kenntnisse mitbringen, sind geneigt, den Personal Computer für alles und jedes einsetzen zu wollen, vorzugsweise unter Benutzung einer Spread-Sheet-Software. Hier muß das IC beratend eingreifen und gegebenenfalls auf die Möglichkeit der Nutzung von anderen IIV-Software-Paketen hinweisen, einschließlich der zur Verfügung stehenden Großrechnerprodukte.

Vor allem vor dem Hintergrund der oftmals fließenden Grenzen zwischen der IIV und der Informationsverarbeitung klassischen Typs und der daraus resultierenden Schnittstellen-Problematik wird deutlich, daß eine gründliche Beratung ein wesentliches Instrument zur Steuerung der IIV im gesamten Unternehmensgefüge darstellt. Die IC-Berater sind am ehesten in der Lage, nicht nur - in Zusammenarbeit mit der Fachabteilung - das für die Anwendung optimale Tool auszuwählen, sondern auch zu verhindern, daß Applikationen mit IIV-Werkzeugen realisiert werden, die sinnvoller auf konventionellem Wege durch die klassische Systementwicklung erstellt werden.

Voraussetzung für die Rentabilität der Individuellen Informationsverarbeitung ist selbstverständlich auch, daß bei allen IIV-Applikationen, die nicht der Kategorie "24-Stunden-ex-und-hopp" zuzurechnen sind, Kosten-Nutzen-Betrachtungen von Anfang an berücksichtigt werden. Hier ist wiederum die Beratung durch das IC erforderlich, da viele Fachabteilungen zwar durchaus den Nutzen einer geplanten Anwendung benennen und in der Regel auch quantifizieren können, sie aber oftmals die Kosten unterschätzen, die über die reine Anschaffung von Hardware hinausgehen. Das Information Center muß hierfür Know-how zur Verfügung stellen und gegebenenfalls unternehmensweite Leitlinien zum wirtschaftlichen Einsatz von IIV erarbeiten, die Grundlage der Beratungsgespräche mit den Fachabteilungen sein müssen.

Ausbildungsmaßnahmen können in diesem Zusammenhang nur flankierend wirken: Den IIV-Nutzern sollten nicht nur solche Schulungen offenstehen, die sie für ihre unmittelbare Aufgabenstellung benötigen, die Kurse sollten vielmehr auch einen Überblick darüber vermitteln, welche Instrumente für welchen Anwendungstyp zur Verfügung stehen. Wenn die Ausbildung hausintern erfolgt, hat das IC darüber hinaus die Möglichkeit, direkt in den Schulungen ein Problembewußtsein bei den Anwendern dahingehend zu schaffen, auch IIV-Anwendungen im unternehmensweiten Gesamtkontext zu sehen und Rentabilitätsaspekte dabei nicht zu kurz kommen zu lassen. Die Beratung selbst kann aber keineswegs durch Ausbildungsmaßnahmen ersetzt werden, wie zahlreich und qualitativ hochwertig diese auch sein mögen.

Die Einführung der Personal Computer - bei manchen Firmen wäre es vielleicht richtiger, von der Ausbreitung der PCs zu sprechen - führte vielfach zu dem Phänomen, daß ein Gerät, das sich Benutzerfreundlichkeit und Wirtschaftlichkeit gleichermaßen auf die Fahnen geschrieben hat, durch die Art und Weise, wie es eingesetzt wird, das genaue Gegenteil erreicht hat: verunsicherte Benutzer und verärgerte Kosten-Verantwortliche. Dies liegt darin begründet, daß häufig der Fehler gemacht wurde, nicht gleichermaßen einheitlich und koordiniert vorzugehen, wie das bei der Einführung der großrechnergestützten IDV der Fall war.

Firmen, die entweder über kein Information Center verfügen, weil man dort vor der Ära der PCs die Möglichkeit der Nutzung des Großrechners für die Individuelle Datenverarbeitung völlig außer acht gelassen hat, oder wo ein bestehendes IC auf die Einführung der PCs im Unternehmen keinen oder zu geringen Einfluß ausübte, sehen sich heute mit genau jenem Wildwuchs konfrontiert, den viele der IDV schon immer in die Schuhe schieben wollten. Unternehmen, die nicht von Anfang an ihre Fachabteilungen dazu angehalten haben, nur solche Geräte einzusetzen, die technisch in das Systemgefüge passen, sind heute vor das große Problem gestellt, eine gewisse Einheitlichkeit und Kompatibilität nachträglich herzustellen, um eine effektive Nutzung auch hinsichtlich neuerer Erfordernisse - man denke .. nur an Dinge wie Vernetzung und Bürokommunikation, Austauschbarkeit von Anwendungen zwischen den verschiedenen Abteilungen - zu ermöglichen.

IC-Mitarbeiter nehmen Pufferfunktion wahr

Deutlicher kam die Bedeutung eines kompetenten Information Centers für Planung, Kontrolle und Steuerung der Individuellen Informationsverarbeitung selten zu Tage als in diesem Zusammenhang. Wobei hier Kompetenz im doppelten Wortsinn zu verstehen ist: Zum einen muß das IC über genügend Fachkenntnis (und Personal!) verfügen, um diese Aufgabe auch durchführen zu können; zum anderen muß die Position des ICs im Unternehmen dergestalt sein, daß es seine strategische Konzeption und technische Planung auch durchsetzen kann. Paradoxerweise ist dies noch am ehesten in solchen Betrieben der Fall, in denen die Ertragslage einen sehr strikten Umgang mit Neuinvestitionen und Kosten jeder Art bedingt.

Die schönsten neuen Systeme und Technologien taugen nichts, wenn sie nicht geplant und koordiniert eingesetzt werden. Das gilt aber nicht nur für die Einführung völlig neuer Hard- und Software, sondern vielmehr auch für deren Einsatz und Erweiterung. Welcher Anwender ist wirklich so selbständig und umfassend informiert, daß er ohne die Mithilfe von IC-Beratern genau angeben kann, wann er in welcher Häufigkeit und in welchem Umfang welche Speicherkapazitäten für alle möglichen IIV-Aktivitäten benötigt? Welche Instanz innerhalb des IS-Gefüges der verschiedenen Firmen ist ohne die Anwendernähe des Information Centers überhaupt in der Lage, eine solche Planung durchzuführen?

Das Information Center, das vielfach eine Art Pufferfunktion zwischen zentralem RZ-Betrieb und klassischer Systementwicklung einerseits und den IIV-Nutzern andererseits einnimmt, ist am ehesten in der Lage, nicht nur die Planung der Individuellen Informationsverarbeitung zu übernehmen, sondern auch deren Umsetzung zu steuern und zu koordinieren. Die Ausbildung der Endbenutzer kann in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle spielen: dann nämlich, wenn Kurse und Seminare nicht nur die Benutzung von Hard- und Software vermitteln sondern auch ein methodisch sinnvolles Vorgehen bei der Anwendungserstellung, einschließlich der Berücksichtigung von Schnittstellen und Kapazitäten.

Wiederum können Ausbildungsmaßnahmen hier die Arbeit des Information Centers erleichtern, nicht jedoch ersetzen. Wildwuchs jeder Couleur kann eigentlich nur durch eine zentrale Koordination aller IIV-Aktivitäten verhindert werden. Zwar kann das beste IC redundante Anwendungen, Unstimmigkeiten von Daten, Inkompatibilitäten und ähnliche unangenehme Begleiterscheinungen der individualisierten Informationsverarbeitung nur dann völlig verhindern, wenn die Fachabteilungen ihrerseits kooperativ mitwirken; doch ist die Existenz eines funktionsfähigen Information Centers unabdingbare Voraussetzung für die Koordination der IIV und damit für deren wirtschaftliche Nutzung überhaupt.

Überalterte Systeme müssen abgelöst werden

Eine wesentliche Funktion des Information Centers muß über die Planung und Betreuung der IIV hinaus auch deren Steuerung und Kontrolle sein (siehe Abb. 2). Die Überwachung der eingesetzten Tools (Beseitigung von Hard- und Software-Fehlern etc.) muß zwar in der Durchführung nicht unbedingt dem IC-Personal selbst obliegen: Bei Einsatz von großrechnergestützten Systemen zum Beispiel bietet sich an, diese durch die üblicherweise dafür zuständige Stelle überwachen zu lassen; die Koordination dieser Aktivitäten sollte aber in jedem Falle vom IC wahrgenommen werden. Dabei muß vom Information Center (such darauf geachtet werden, daß die eingesetzten Technologien jederzeit den Ansprüchen der IIV-Nutzer und den technischen und wirtschaftlichen Erfordernissen gleichermaßen genügen. Gegebenenfalls wird das IC dafür Sorge tragen müssen, daß überalterte Systeme abgelöst und ersetzt werden.

Die Kontrolle der Wirtschaftlichkeit der Anwendungen im IIV-Bereich kann nicht Sache des ICs selbst sein. Die Verantwortung für die einzelnen Anwendungen muß die Fachabteilung selbst tragen. Eine Überprüfung der Wirtschaftlichkeit von laufenden IIV-Anwendungen hingegen kann nur von den in der Unternehmung dafür zuständigen Instanzen vorgenommen werden. Das Information Center hat aber die Pflicht, diese Instanzen in ihrer Arbeit hinsichtlich der IIV zu unterstützen. Das setzt voraus, daß das IC über die IIV-Aktivitäten der Fachabteilungen informiert ist und Auskünfte darüber erteilen kann.

Das gilt hinsichtlich der Bestände von Hard- und Software in den Fachbereichen (insbesondere für PCs) wie auch für den Umfang der Anwendungen, die über dieses Equipment abgewickelt werden. Der Charakter von Individueller Informationsverarbeitung bedingt natürlich, daß das IC keineswegs über Detailkenntnisse verfügen muß im Sinne von einzelnen Spread-Sheets und Mini-Dateien. Aber der große Rahmen der Anwendungen muß dem IC bekannt sein, wenn es seiner Funktion als zentrale Steuerinstanz der IIV gerecht werden will.

Die Kontrolle der Einhaltung der Datenschutz- und sonstigen gesetzlichen Vorschriften sowie unternehmensspezifischen Richtlinien sollte zwar nicht Aufgabe der Mitarbeiter des Information Centers sein, doch muß das IC in der Beratung, Schulung und Betreuung ständig auf die Existenz solcher Regelungen hinweisen und bei offensichtlichen Verstößen entsprechend aktiv werden. Eine gute Ausbildung der Anwender kann hier Wunder wirken, da ein Großteil der Nutzer oft gar nichts von der Existenz von Gesetzen und Richtlinien weiß oder sich nicht davon betroffen sieht.

Endbenutzer sinnvoll ausbilden

In den bisherigen Ausführungen wurde bereits angedeutet, welche große Rolle eine qualifizierte Ausbildung der Endanwender (hier: der Nutzer der llV) für einen sinnvollen Einsatz der Individuellen Informationsverarbeitung einnehmen kann. In der Praxis gibt es bei vielen Firmen hier zwei extreme Positionen gegenüber der Schulung der Endanwender:

Die eine Position beinhaltet eine völlige Unterschätzung der Ausbildung als Mittel der Steuerung der IIV und sieht deren Bedeutung auf die Einführung neuer Systeme und auf die Nachschulung neuer Mitarbeiter beschränkt. Demnach müßte das Schulungsaufkommen nach Abschluß der Einführungsphase verschwindend gering sein. Eine solche Ausbildung konzentriert sich dann auch in der Regel auf das Beschreiben der reinen Systemnutzung. Für ihre Weiterentwicklung sind die Anwender auf die Nutzung von Handbüchern und den guten Willen der IC-Berater angewiesen.

Die gegensätzliche Position sieht die Ausbildungsmaßnahmen als den einzigen zentralen Hebel zur Betreuung der Anwender. Das Information Center wird im wesentlichen auf die Unterweisung der IIV-Nutzer beschränkt; alle Aufgaben des ICs wie Beratung, Betreuung und Steuerung der IIV werden durch eine qualitativ hochwertige Ausbildung ersetzt.

Im folgenden soll nun untersucht werden, welche Bedeutung der Ausbildung der IlV-Nutzer zukommen soll und ob eine der beschriebenen Positionen in der Tat einen gangbaren Weg zu einem wirtschaftlich sinnvollen Einsatz von Individueller Informationsverarbeitung im Unternehmen darstellt.

Grundvoraussetzung für eine qualifizierte Endbenutzer-Ausbildung ist zunächst, daß sie bedarfsgerecht erfolgt. Es versteht sich von selbst, daß ein mangelndes Angebot an Endbenutzer-Kursen und Seminaren nicht nur den Betreuungsaufwand des Information Centers über Gebühr in die Höhe treibt, sondern auch das Risiko von schlecht und ungenügend genutzten Werkzeugen und frustrierten IIV-Nutzern in sich birgt. Das bedeutet, daß Schulungsveranstaltungen in ausreichender Zahl und in regelmäßigen Abständen angeboten und durchgeführt werden müssen.

IC stellt künftigen Ausbildungsbedarf fest

Voraussetzung ist, daß das Information Center den allgemeinen Schulungsbedarf auf dem IIV-Sektor kennt und eine umfassende Planung vorsieht. Diese muß völlig davon unabhängig bleiben, ob das IC die Kurse selbst durchführt oder die Durchführung einer zentralen Ausbildungsabteilung oder gar einem externen Schulungsanbieter überläßt. Nur das IC kann - in Zusammenarbeit mit den Anwendern - den vorhandenen und zukünftigen Ausbildungsbedarf feststellen.

Hierzu ist vor allem eine Analyse des bestehenden Betreuungsumfanges von Nöten. Schwachstellen, wie schlecht vorbereitete IlV-Nutzer, ungenügende oder nicht vorhandene Unterstützung der Benutzer durch entsprechende Unterlagen, müssen dem IC ebenso bekannt sein wie Schwächen in der Benutzerführung der eingesetzten Software, will man Problemen steuernd entgegenwirken.

Ein System mit einer vorbildlichen Benutzerunterstützung muß natürlich nicht im gleichen Umfang geschult werden wie ein Programmpaket, von dem bekannt ist, daß es insbesondere Nutzern aus den Fachabteilungen größere Schwierigkeiten bereitet. Das Know-how über die Einschätzung des Schwierigkeitsgrades, den die eingesetzten Tools für die verschiedenen Anwendergruppen darstellen, ist ausschließlich bei den IC-Betreuern zu finden.

Die Planung der IIV sollte sich direkt in der Planung der Schulungen widerspiegeln. Die Einführung von neuen IlV-Tools muß von entsprechenden Ausbildungsmaßnahmen flankiert werden, um von Anfang an eine sinnvolle Nutzung sicherzustellen; die Aufnahme neuer Endbenutzerkreise (Fachabteilungen) in die Nutzung der IIV bedeutet immer einen Ansprung im Schulungsbedarf.

Datenschutzprobleme bewußter machen

Allein die quantitative Planung des Schulungsumfangs beziehungsweise die Häufigkeit, mit der IIV-Kurse stattfinden, genügt keineswegs, eine qualifizierte Endbenutzer-Ausbildung sicherzustellen (siehe Abb. 3). Die Verantwortlichen im Information Center und alle sonstigen mit der Ausbildung der Anwender betrauten Abteilungen müssen gemeinsam ein Konzept entwickeln, das allen - auch potentiellen - IIV-Nutzern die Möglichkeit bietet, eine den individuellen Bedürfnissen gerechte Ausbildung zu ermöglichen. Dabei können die Bedürfnisse der verschiedenen Fachabteilungen wie auch funktionellen Benutzergruppen durchaus unterschiedlich sein. Darüber hinaus muß eine qualifizierte Ausbildung auch den Erfordernissen einer wirtschaftlich rentablen und technisch sinnvollen Nutzung der Individuellen Informationsverarbeitung Rechnung tragen.

In diesem Zusammenhang sei nochmals auf die Tatsache hingewiesen, daß Schulungen durchaus dazu genutzt werden sollten, bei den Anwendern ein Problembewußtsein hinsichtlich der rechtlichen Vorschriften wie Datenschutz und Mitbestimmungsrecht zu schaffen. Der Sinn von Richtlinien zur Erstellung von IIV-Anwendungen, der Einbeziehung von Rentabilitätsaspekten auch im IIV-Bereich kann innerhalb der üblichen Systemschulungen viel besser vermittelt werden als durch ein simples Verteilen von Formblättern Marke "Zehn Gebote". Benutzer, denen bereits erfolgreich in einem Kurs aufgezeigt wird, wie schnell Daten und Programme durch Bediener- oder Systemfehler zerstört werden können, werden für alle Hinweise zum Thema Datensicherheit und Sicherungsmaßnahmen aller Art sehr viel mehr Verständnis aufbringen. Anwender, denen bereits in Grundlagenkursen Über die Auswahl geeigneter Werkzeuge (Motto: Welches IIV-Tool für welche Problemstellung?) Ansätze einer Kosten-Nutzen-Betrachtung vermittelt werden, werden diese auch in der Praxis einsetzen.

Die Ausbildung der Endbenutzer sollte daher auch einen möglichst engen Bezug zur betrieblichen Praxis aufweisen. Wird ein Teil oder gar die gesamte Ausbildung an eine externe Institution vergeben, so sollte mit den dortigen Ausbildern nach Möglichkeit vereinbart werden, daß in den Kursen und Seminaren die konkrete Systemumgebung der Schulungsteilnehmer und auch firmenspezifische Besonderheiten berücksichtigt werden. Bei genügend großem Schulungsbedarf wird eine hausinterne Durchführung nicht nur kostengünstiger sein, sondern vor dem Hintergrund der damit verbundenen Möglichkeiten zur Steuerung der IIV vorzuziehen sein. Werden die Kurse nicht von IC-Mitarbeitern selbst durchgeführt, so ist darauf zu achten, daß mindestens ein IC-Berater bei der Schulung anwesend ist und den praktischen Teil mitbetreut.

Alle Ausbildungsmaßnahmen für IIV-Anwender müssen unbedingt praktische Übungen an den eingesetzten Geräten beinhalten. Dabei sollten den zukünftigen Benutzern wenn möglich, Aufgaben gestellt werden, in denen sie sich und ihren Funktionsbereich wiederfinden können. Sie sollte jedoch nicht dazu verleiten, nur reine Workshops durchzuführen. Die Vermittlung des theoretischen Hintergrunds im Sinne einer soliden DV-Grundlagen-Ausbildung ist gerade für Neueinsteiger äußerst wichtig. Die Praxis hat gezeigt, daß auch die zunehmende Berücksichtigung der Datenverarbeitung in den Schulen nicht bedeutet, daß der durchschnittliche Anwender aus den Fachabteilungen Hard- und Software voneinander unterscheiden kann.

Praktische Übungen in die Ausbildung einbauen

Eine solche Vermittlung von DV-Grundlagen kann durchaus innerhalb der üblichen Einführungskurse durchgeführt werden. Veranstaltungen mit dem Charakter einer allgemeinen Einführung in die Datenverarbeitung sind in diesem Zusammenhang nicht erforderlich; vielmehr ist eine Integration des Stoffes, verpackt zum Beispiel in eine Grundlagen-Veranstaltung zum Thema Personal Computer mit viel Praxis und viel "Computer zum Anfassen", sehr wirkungsvoll.

Hintergrundwissen über die eingesetzten Tools hinaus sollte eine Vorstellung der DV-Struktur (Hardware- und Software-Ausstattung, organisatorische Einbindung etc.) beinhalten. Das Konzept der Individuellen Informationsverarbeitung im allgemeinen sowie deren konkrete Ausprägung im eigenen Unternehmen ist für die Anwender von Interesse und für das Information Center, das seine Leistungen selten wirkungsvoll darstellen kann, von großer Bedeutung.

Geschulte Mitarbeiter sind motivierter

Die Weiterbildung einmal geschulter IlV-Nutzer darf bei allem Engagement für eine fundierte Grundausbildung nicht vergessen werden. Den Rahmen dazu können Kurse für Fortgeschrittene, Workshops für lIV-Profis und sogenannte Benutzertreffen bilden. Diese Maßnahmen müssen von den IC-Beratern entsprechend deren Erfahrungen aus dem täglichen Betreuungsgeschäft inhaltlich vorbereitet und möglichst auch durchgeführt werden.

Abgerundet wird ein gutes Schulungs- und Seminarangebot durch Informationsveranstaltungen, die Interessierten einen allgemeinen Überblick über die im Hause genutzten IlV-Werkzeuge und Möglichkeiten des Einsatzes von Individueller Informationsverarbeitung (und deren Grenzen) verschaffen. In diesem Kontext bieten sich Sonderseminare für die verschiedenen Funktionsgruppen des Unternehmens an. Vergessen sollte man dabei auf keinen Fall Personengruppen wie Management, Sekretariate, Organisatoren, Betriebsrat und nicht zuletzt auch die Kollegen aus der klassischen Systementwicklung.

Die Ausbildung der Endanwender kann so zu einem wertvollen Instrument der Steuerung und Kontrolle der IIV werden. Sie trägt ganz entscheidend zur Motivation der Nutzer der Individuellen Informationsverarbeitung bei und sorgt so ganz nebenbei für eine Entlastung des IC-Personals.

Ausbildung als Ersatz oder Ergänzung zum IC

Keine der oben beschriebenen Positionen wird auf Dauer den wirkungsvollen Einsatz von Individueller Informationsverarbeitung in einem Unternehmen gewährleisten könne. Eine qualifizierte Ausbildung wird nicht durch ein noch so optimales Information Center ersetzt werden können. Ein Unternehmen, das im Zusammenhang mit IlV an Ausbildungsmaßnahmen spart, wird über kurz oder lang mit Kosten konfrontiert werden, welche die Aufwendungen für eine optimale Endanwender-Schulung weit übersteigen; sei es durch einen überproportionalen Personaleinsatz im IC oder durch die Folgeschäden von unqualifiziertem Tool-Einsatz .

Der umgekehrte Ansatz, die Ausbildung als das allein seligmachende Instrument der lIV-Steuerung zu sehen, ist in gleicher Weise zum Scheitern verurteilt. Die Individuelle Informationsverarbeitung bedarf einer zentralen Koordination und Planung, wenn sie effektiv genutzt werden soll. Dazu gehört, neben einer wohlstrukturierten IC-Infrastruktur, auch und vor allem die persönliche Beratung und Betreuung der Endbenutzer durch die Mitarbeiter des Information Centers. Fällt die Instanz Information Center als zentrales Regulativ für alle IIV-Aktivitäten weg, so sind Wildwuchs, Redundanz und Ineffektivität Tür und Tor geöffnet.

Dennoch ist die Schulung der IIV-Nutzer, besser noch deren qualifizierte Ausbildung, mehr als nur eine sinnvolle Ergänzung zu einem gut funktionierenden IC: Neben deren Beratung der Endanwender ist die Ausbildung ein zentrales Instrument für die Steuerung der IIV und deren optimalen Einsatz im Unternehmen. Ohne qualifizierte Schulungsmaßnahmen, die ein integraler Bestandteil der IIV- und IC-Konzeptionen sind, wird es keine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung der Individuellen Informationsverarbeitung geben.

Schreckensmeldung

In vielen Unternehmen ist das Information Center (IC) mittlerweile eine akzeptierte und etablierte Einrichtung. Die Erkenntnis hat sich durchgesetzt, daß Individuelle Informationsverarbeitung (IIV) ohne eine zentrale Instanz, die diese betreut und steuert, sich schnell in das Gegenteil dessen verkehren kann, als das sie ursprünglich konzipiert war: eine technisch sinnvolle und wirtschaftlich notwendige Ergänzung der klassischen DV. Doch inzwischen kommen Schreckensmeldungen aus den USA: Die Tage des Information Centers sind gezählt, sie verschwinden aus den Unternehmen ebenso schnell, wie sie entstanden sind. Deshalb stellt sich die Frage, ob eine qualifizierte Ausbildung der Endbenutzer nicht völlig ausreicht, die wirtschaftlich sinnvolle Nutzung der Individuellen Informationsverarbeitung sicherzustellen. Zur Beantwortung dieser Frage ist es wichtig zu erkennen, was die Aufgaben und Funktionen des ICs eigentlich beinhalten und welche Rolle dabei der Ausbildung der Endanwender (oder richtiger: der Nutzer) der IIV zukommt oder zukommen sollte.

*Alexandra Fischer ist Leiterin des Benutzer-Service-Zentrums der Neckermann Verstand AG, Frankfurt am Main.

Quelle: Handbuch der modernen Datenverarbeitung, Heft 140, März 1988, 25. Jahrgang, Forkel-Verlag GmbH, Wiesbaden.