Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

17.11.1995

Notes/Informations-Input muss belohnt werden Groupware erhoeht Kompetenz und Schlagkraft des Vertriebs

Von Holger Wolff*

Nicht nur die Verwaltung ist ein typisches Einsatzfeld fuer Groupware. Gerade im Vertrieb ist Durchlaessigkeit fuer und Verfuegbarkeit von aktuellen Informationen ein wettbewerbsentscheidendes Kriterium. Holger Wolff* stellt ein auf Notes basierendes Vertriebs-Management-System vor, das bei dem mittelstaendischen Kabelhersteller U.I.Lapp bereits im Einsatz ist.

Waren Notes-basierte Systeme in der Vergangenheit vorwiegend in Grossunternehmen anzutreffen, so entdecken nun auch kleinere und mittlere Unternehmen die Vorteile dieser Plattform. Bei einem mittelstaendischen Kabelhersteller ging die Installation des Systems Hand in Hand mit einer grundlegenden Neustrukturierung der Kommunikation mit den internationalen Aussenstellen. Zusammen mit Compuserve wird derzeit an einer Anbindung von Bueros in mehr als 30 Laendern gearbeitet.

Plattform fuer dezentrale Teams

Vier Basisanforderungen an das System waren definiert. Die bisher gute und direkte Kommunikation zwischen den einzelnen Teammitgliedern sollte auch mit einem elektronischen Kommunikationsinstrument erhalten bleiben, ebenso die auf Kooperation ausgerichtete Teamkultur. Zweitens sollte das System unstrukturierte, weiche Informationen wie etwa Beobachtungen zu Markttrends genauso verarbeiten koennen wie quantitative Vertriebsdaten. Zum dritten sollten die teilweise muehseligen und fuer den einzelnen Vertriebsmitarbeiter zeitraubenden Verwaltungsprozesse nachhaltig vereinfacht werden. Die Vertriebsmitarbeiter sollten von Innendienstaufgaben so weit wie moeglich entlastet werden. Und schliesslich sollten die Aussendienstmitarbeiter Zugriff auf aktuelle Vertriebsdaten bekommen.

Die Datenbanken liegen auf einem OS/2- Server in der Zentrale, auf den die lokalen Mitarbeiter per Novell-LAN zugreifen. Replikakopien der Datenbanken sind auf den Notebooks der Aussendienstler gespeichert. Zum Arbeiten mit dem Datenbestand muss keine Online-Verbindung zur Zentrale existieren. Ein Replikationsmechanismus erlaubt es, dezentral Kopien der Datenbanken zu halten, nur zum Abgleich der Daten ist eine ISDN- Verbindung notwendig. Die Vertriebsmitarbeiter in den Aussenstellen koennen also "offline" arbeiten.

Das System ist beliebig skalierbar. Zusaetzliche Aussenstellen und Vertriebsmitarbeiter lassen sich mit geringem Aufwand einbinden, ohne die Systemarchitektur massiv zu veraendern. Durch die Verwendung von leistungsstarken ISDN-Karten ist die Kommunikation schnell und preisguenstig.

Das System arbeitet aus Gruenden der Uebersichtlichkeit mit fuenf verschiedenen Datenbanken:

- Kundenakte: In dieser Datenbank wird die komplette Kontaktverwaltung mit den Kunden abgebildet. Neben den Adressen werden Briefe, Faxe, Telefonnotizen und Besuchsberichte erstellt und gleichzeitig archiviert. Die Kundenakte unterstuetzt die Selbstorganisation des Aussendienstmitarbeiters durch Wiedervorlage und Besuchsplanung.

- SAP-Import: Besserer Ueberblick ueber das aktuelle Vertriebsgeschehen war ein Ziel, das mit dem neuen System verfolgt wurde. Jede Nacht werden daher aus der SAP-Standardsoftware die aktuellen vertriebsrelevanten Zahlen in die Notes-Applikation importiert. Einmal pro Monat werden zusaetzlich die aggregierten Zahlen aus einem bisher nur in der Zentrale verfuegbaren Management-Informationssystem exportiert und via Notes verteilt.

- Technische Anfragen: Hier werden alle Informationen ueber die Produkte des Unternehmens aufgenommen und archiviert. Dies reicht von technischen Spezifikationen ueber Anwendungsbeispiele und Konfigurationsprobleme bis hin zu den Erfahrungen, die der technische Support und die technische Hotline machen. Diese Datenbank spiegelt das "organizational memory" auf Produktebene wider. Was Staerken und Schwaechen der einzelnen Produkte betrifft, bleibt der Mitarbeiter nicht auf seine persoenlichen Erfahrungen beschraenkt. Der Aussendienstmitarbeiter kann technische Fragen in dieser Datenbank niederlegen, die dann von den Spezialisten in der Zentrale beantwortet werden. Mit der neuen Loesung ist sichergestellt, dass keine Anfragen verlorengehen, die Bearbeitungsdauer wurde verkuerzt, und die einzelnen Anfragen sind fuer alle Mitarbeiter zugaenglich.

- Marktradar: Diese Datenbank bildet eine Grundlage der Marktbeobachtung. Informationen ueber potentielle Kunden, Wettbewerber, Ausschreibungen, Anregungen und Kundenwuensche werden hier gespeichert. Erkenntnisse der Vertriebsmitarbeiter gehen so nicht mehr verloren, sondern koennen von allen Mitarbeitern des Unternehmens gesehen, kommentiert und zur Loesung der eigenen Aufgaben verwendet werden. Als Ordnungsmechanismus steht neben der Kategorisierung der Informationen eine komfortable Volltextsuche zur Verfuegung.

- Standardbriefe: In diese Datenbank werden die Standardtexte eingestellt, die in Briefen oder Faxen an Kunden verwendet werden. Die Datenbank wird vom Vertriebssekretariat zentral gewartet, so dass alle Vertriebsmitarbeiter nach aussen einheitlich kommunizieren. Darueber hinaus existieren zwei Hilfsdatenbanken, die den Benutzer in Fragen der Nutzung unterstuetzen.

Groupware-Projekte stossen in der Regel auf besonders starke Akzeptanzprobleme, weil mit ihnen haeufig ein fundamentaler Wandel im Informationsverhalten beabsichtigt ist, dessen Konsequenzen weit in die Organisation hineinreichen. Auch im hier beschriebenen Fall verlief die Einfuehrung nicht voellig reibungslos. Grundsaetzlich sollten Vertriebsmitarbeiter in allen Phasen der Systementwicklung eingebunden werden. Im hier vorgestellten Projekt waren die Aussendienstmitarbeiter bereits in den ersten Runden der Spezifikationsentwicklung beteiligt. Trotzdem entsprach der erste Prototyp nicht allen Erwartungen. In mehreren Modifikationsrunden wurde das System schrittweise an die Idealvorstellungen der Aussendienstmitarbeiter angepasst.

Wer Informationen eingibt, wird belohnt

Als sinnvoll stellte es sich heraus, fuer die Nutzung des neuen Systems Anreize zu schaffen. Wer intensiv damit arbeitet sowie neue Informationen in die Datenbank eingibt, wird belohnt. Das entsprechende Verhalten muss bei dienstlichen Beurteilungen beruecksichtigt werden.

Nach einigen Monaten haben sich beachtliche Erfolge eingestellt. Alle Vertriebsmitarbeiter haben Zugriff auf die gesamte vertriebsrelevante Datenbasis des Unternehmens. Jeder Mitarbeiter im Vertrieb kann sich ueber den Stand der Kommunikation mit einem bestimmten Kunden informieren und auf dieser Basis Kollegen vertreten. Sind Aussendienstmitarbeiter nicht erreichbar, so werden die Anrufe in der Zentrale entgegengenommen und dort bearbeitet. Die erforderlichen Informationen dafuer sind von jedem Admis-PC aus zugaenglich.

Insgesamt hat das System die Anforderungen der Nutzer erfuellt. Die Entwicklungsumgebung ist so flexibel, dass kleinere Aenderungswuensche der Anwender sofort eingearbeitet werden koennen. Neben einer betraechtlichen Effizienzsteigerung bei den zeitraubenden Verwaltungstaetigkeiten wurde vor allem eine vorher nie gekannte Transparenz in bezug auf die Verfuegbarkeit vertriebsrelevanter Informationen erreicht.

Nach einer dreimonatigen Testphase wird das System jetzt deutschlandweit eingefuehrt. Parallel dazu wurde ein Teilprojekt mit Compuserve initiiert. In mehreren Stufen werden weltweit alle Niederlassungen mit Notes ausgestattet. Neben den Mail-Funktionen werden vor allem aktuelle Vertriebsinformationen verteilt, technische Fragestellungen zu komplexen Konfigurationen koennen schnell und effizient weitergeleitet und bearbeitet werden.

*Diplomkaufmann Holger Wolff ist Geschaeftsfuehrer der Unternehmensberatung Beck et al. GmbH in Muenchen.