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17.11.1995

Notes/"Wenn ein Produktivitaets-Tool statisch wird, ist es tot" Kultureller Wandel braucht ein Traegersystem im Unternehmen

Von Horst-Joachim Hoffmann*

Teamwork makes the world go round - und die Wissensbe- und -verarbeitung ist fuer manche Dienstleistungen das A und O des geschaeftlichen Erfolgs. Wie aber neben den ueblichen Infoservices das persoenliche Mitarbeiter-Know-how dem gesamten Unternehmen effektiv und fuer alle Beteiligten motivierend sammeln und weitergeben? Arthur Anderson nutzt hierfuer Notes.

Rund 50 000 Personen, teils Mitarbeiter von Arthur Andersen und Andersen Consulting, teils Mitarbeiter der beratenen Unternehmen in rund 50 Laendern nutzen das Groupware-Tool in der einen oder anderen Form. Damit ist Andersen wohl einer der groessten, wenn nicht der groesste Notes-Anwender. Gearbeitet wird je nach Empfaenger und Zweck in Englisch oder der jeweils nationalen Sprache.

Andersen Consulting sieht eine seiner Kernkompetenzen in der Aufbereitung und Weitergabe von Wissen. Die effiziente Kooperation der Beschaeftigten und die Verarbeitung der in frueheren Projekten gesammelten Erfahrungen zaehlen zum Kapital des Hauses. "Weitergegeben wird das Wissen in Schulungen. Aber auch der Aufbau einer Infrastruktur zur Sammlung und Aufbereitung von Informationen steht zur Verfuegung, um bis hin zur Einbindung und festen Informationsformalisierung in Form eines Produkts agieren zu koennen", erlaeutert Eckhardt Bellinghausen, Produkt-Manager "Foundation" von Andersen Consulting aus Sulzbach.

"Foundation for Cooperative Processing" ist eine Produktreihe fuer die dezentrale Erstellung unternehmensweiter Client-Server- Anwendungen. Sie besteht aus den Tools "Foundation Design" und "Construction" sowie der Middleware "Foundation Production".

Das Beratungsunternehmen erarbeitet gemeinsam mit seinen (Gross)Kunden Auftraege, unter anderem in der Software-Entwicklung, an der teils mehr als 100 Personen betaetigt sind. "Die Mitarbeiter kennen sich vorher nicht und kommen aus allen Himmelsrichtungen zusammen", so Bellinghausen. "Sie muessen in der gemeinsamen Arbeit an dem Projekt erst zusammengefuehrt werden."

Richtig genutzt, erlauben Productivity-Tools und Groupware hier enorme Effektivitaetsspruenge. Dies zeigen Studien, die unter anderem an der Universitaet Berlin durchgefuehrt wurden. "Bei uns steht unter diesem Aspekt auch der Bereich der Teamkommunikation stark im Vordergrund", berichtet der Manager.

Ein Beispiel hierfuer ist die Bearbeitung von "Change Requests" oder "Anforderungen von Aenderungen". Dinge, die bereits verabschiedet und festgeschrieben wurden, unterliegen nicht mehr dem allgemeinen Zugriff. Wuensche oder Erkenntnisse, die hier noch zu Aenderungen fuehren, muessen in einen formalen Prozess eingespeist werden, bei dem eine Meldung mit dem Aenderungswunsch formuliert wird.

Darueber hinaus wird das Lotus-Tool zum Ablegen von Metriken verwandt. Hierin wird beschrieben, wie ein Prozess quantifiziert, gemessen und bewertet wird. "Wir nutzen Notes ausser zur Teamkommunikation und als Bewertungshilfe fuer die Qualitaet unserer Leistung sehr intensiv als Diskussionsforum, in dem Ideen ausgetauscht und besprochen werden", ergaenzt Bellinghausens Kollege Don A. Kuijer aus Den Haag.

In einem konstruierten Fall mit praktischem Hintergrund schildert Bellinghausen die Vorgehensweise seines Unternehmens und den Einsatz von Notes gemeinsam mit dem Kunden im Projekt. Wenn der Kunde sich zur gemeinsamen Erstellung einer Software entschieden hat, folgt die Phase der naeheren Spezifizierung. Um dann die Software entwickeln zu koennen, wird ein Team zusammengestellt. Frueher folgte der bildlich zu verstehende Griff zu den Akten, um im Rahmen der "best practice" nachzulesen, was bei Andersen bereits an Wissen und Erfahrung zum Thema vorhanden ist. Ein Teil dieser "best practice" ist unter dem Stichwort "Idea" zusammengefasst und beinhaltet die Nutzung von Groupware wie Notes im Rahmen von Software-Entwicklungs-Projekten.

Je schneller die beratenden Entwicklungsspezialisten auf Fragen der Kunden antworten, desto mehr werden sie von diesen akzeptiert. Das Wissen, das in dem Unternehmen zu bestimmten Themen vorhanden ist, wurde von Andersen in Notes hinterlegt. Der Vorteil: "Man kommt ruck, zuck an die Antworten heran." Kuijer berichtet von einem extremen Fall, in dem er und seine Kollegen in den Niederlanden innerhalb von zwei Tagen einen Projektvorschlag fuer eine Bankanwendung erarbeiten konnten.

Zur Verfeinerung der Arbeit mit dem Tool und dessen Funktionen gesellt sich noch die eigene Initiative. Bellinghausen beispielsweise hat eine Datenbank abonniert, in der die wichtigsten Meldungen der fuehrenden US-amerikanischen Fachzeitschriften im Vier-Tage-Rhythmus upgedated werden.

Die Anwendung des Tools zieht sich durch alle Bereiche des Unternehmens. So nutzen auch die Sekretaerinnen von Andersen Notes - vor allem, um in Kontakt mit Mitarbeitern, die sich haeufig auf Reisen befinden, zu bleiben. Selbst oft unterwegs, schaetzt es Bellinghausen, konsequent erreichbar zu sein und jederzeit den Kontakt zu Kollegen aufnehmen zu koennen. So sei es beispielsweise Usus, sehr spezielle Anfragen eines Kunden direkt ueber Notes- Funktionen an einen Experten weiterzuleiten, der sie dem Kunden beantwortet und den Kundenbetreuer parallel ueber seine Antwort mit der Bitte um Stellungnahme informiert.

Andersen nutzt intern seit rund fuenf Jahren das hauseigene AA-Net, das auf angemieteten Leitungen der jeweiligen Telekommunikations- Unternehmen basiert. Als Notes eingefuehrt wurde, war das Netzwerk schon operativ, und so musste das Lotus-Programm in vielen Teilen erst angepasst werden. "Unsere Arbeit ueber das Netzwerk umfasst sehr viel mehr Bestandteile als nur E-Mail", erklaert Kuijer. Anders als bei einem nur lockeren, unstrukturierten Austausch von Informationen sei es bei einer formalisierten und interaktiven Anwendung deshalb absolut notwendig, Anpassungen durchdacht und bewusst vorzunehmen.

Bei operativen Programmen beispielsweise im Bereich von Banken sind eine Vielzahl von flankierenden Ueberlegungen zu beruecksichtigen, bevor ein Paket wie Lotus Notes empfohlen werden kann oder zum Einsatz kommt, bestaetigt auch Bellinghausen.

Management des Wissens und Gestaltung des Zugriffs

"Die Jahre der intensiven Arbeit und Auseinandersetzung mit dem Lotus-Produkt haben uns vor allem gelehrt, wie eine Organisation mit einem Productivity-Tool zusammenwachsen sollte, um das Bestmoegliche zu erreichen", so der Andersen-Mitarbeiter. Es ist nicht einfach die Installation einer Datenbank, die ein Unternehmen nach vorne bringt. "Wir haben sehr viel Wissen ueber die Infrastruktur einer Informations- und Wissensverarbeitung aus der Arbeit mit der Software gezogen", meint Kuijer. So besitzt das Unternehmen mittlerweile eine formalisierte Organisation mit Wissensintegratoren, -sponsoren und -entwicklern.

Zu den wichtigen Aufgaben zaehlen dabei das Management des Wissens und die Gestaltung des Zugriffs. Wenn Mitarbeiter eines Unternehmens nicht bereit sind, ihr Wissen zu teilen, nutzt nach Aussage der Experten das beste Tool nichts. Dieses Denken (und Handeln) aber koenne nur ganz langsam eingefuehrt werden. Die Balance zwischen Geben und Nehmen muesse bewusster werden; wenn dieses Feedback nicht stattfindet, wird persoenliches Wissen der Organisation im allgemeinen nicht zugaenglich gemacht.

Eine Messgroesse beispielsweise, die besagt, wie oft auf eine eigene eingegebene Information von den Kollegen zugegriffen wurde, ist ein interessantes und gleichzeitig motivierendes Instrument zur Foerderung der Wissensweitergabe. Hier fordern die Andersen- Spezialisten allgemein eine Ueberarbeitung der Unternehmenskultur. In Deutschland werde zum Beispiel nicht ausreichend dazu motiviert, Information bewusst zu teilen, um dann gemeinsam davon zu profitieren. Notes gewinnt hier in den Augen der Berater auch die Funktion eines reinen Traegersystems, um diesen geforderten Kulturwandel zu stuetzen.

"Der beste Weg, Mitarbeiter zur Wissenseingabe zu bewegen, ist, ihnen zu verdeutlichen, wie sie selbst von dem vorhandenen Wissen anderer profitieren koennen, und so eine ,Win-Win-Situation' aufzubauen", meint Bellinghausen. Zu den wichtigsten Funktionen befragt, die einen solchen Austausch foerdern, erklaert der Sulzbacher Manager, dass man hauptsaechlich Mail-Funktionen nutze und Diskussions- sowie die Knowledge-share-Verfahren zum Einsatz kaemen. Andere Abteilungen des Hauses aber entwickelten auch weiter, so beispielsweise einen sehr maechtigen Search-Finder. Er gestatte die Suche ueber alle Datenbanken. Ebenso wurden ein Interface-Notes/Fax sowie ein Gateway zum Internet entwickelt. Dabei kaemen auch immer neue Ideen auf, so dass die Verfeinerung ein bestaendiger Prozess sei, der institutionalisiert ist. Fazit der Manager aus der Beratungsbranche: "Wenn ein Produktivitaets-Tool statisch wird, ist es tot."

*Horst-Joachim Hoffmann ist freier Fachjournalist in Muenchen