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08.01.2007

Null Toleranz bei Servicemängeln

Mangelhafter Service ist nicht nur in Deutschland ein Problem. Doch deutsche Unternehmen reagieren im europäischen Vergleich am schnellsten auf schlechten Kundendienst: 95 Prozent gehen gegen Servicemängel vor. Das ist das Ergebnis einer unabhängigen Studie, die Easynet mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov bei 1.666 Unternehmen in sieben Ländern durchgeführt hat.

Die Mängel im Kundenservice seien teilweise beträchtlich. Nur gut ein Drittel der Befragten gab an, vom Anbieter jederzeit mit persönlichem Respekt behandelt zu werden. Nur ein Viertel geht davon aus, dass ihr Geschäftspartner den Markt des Unternehmens versteht. Befragt nach den Reaktionen auf schlechten Kundendienst sind

3 Spanier und Italiener am ehesten bereit, sich auf der Stelle beim Anbieter zu beschweren (51 Prozent)

3 Deutsche am schnellsten auf der Suche nach einem neuen Dienstleister (35 Prozent)

3 Niederländer am wenigsten geneigt, ihrem Ärger Luft zu machen (22 Prozent)

3 Briten am stärksten frustriert, aber dennoch tatenlos (29 Prozent)

3 Franzosen und Spanier am loyalsten gegenüber ihren Geschäftspartnern (95 Prozent)

Befragt, wem sie schlechte Erfahrungen im Kundendienst mitteilen, wenden sich

3 Briten am ehesten an ihre Kollegen (67 Prozent); alle anderen beschweren sich direkt beim Dienstleister

3 Deutsche vielfach an Freunde und Verwandte (27 Prozent) sowie an andere Kunden des Anbieters (29 Prozent) Marzena Fiok