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26.06.1998 - 

Professionelle Unterstützung von Benutzern führt Schattendasein

Nur ein Viertel aller Firmen setzt Helpdesk-Software ein

Die Meta Group Studie "Help Desk Markt in Deutschland - 1998", für die die Marktforscher 150 deutsche Unternehmen befragten, belegt den hohen theoretischen Stellenwert des Themas Anwenderunterstützung. Allein an der praktischen Umsetzung der Konzepte mangelt es derzeit noch in vielen Fällen.

Besonders die Ausrüstung von Helpdesk-Organisationen mit technischen Hilfsmitteln hat nach Ansicht der Meta Group noch nicht den nötigen Stand erreicht: Lediglich 25 Prozent der Unternehmen setzen eine professionelle Software wie "Clarify", "Peregrine" oder "Remedy" ein, die zeit- und prioritätengesteuerte Bearbeitung von Fehlern erlaubt. Ein weiteres Viertel der Befragten betreibt die internen Helpdesks ohne jegliche Software-Unterstützung.

Als weitere wichtige Faktoren für den Betrieb von Helpdesks gelten Service-Level-Vereinbarungen mit den Fachabteilungen sowie regelmäßige Anwenderbefragungen. Lediglich ein Drittel der befragten IT-Organisationen verfügt über definierte Vereinbarungen bezüglich Umfang und Qualität der zu erbringenden Leistungen, so das Ergebnis der Untersuchung. Ferner befragen nur 30 Prozent regelmäßig die Anwender.