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29.04.1988 - 

Anbieter müssen in Aus- und Weiterbildung investieren, denn:

Nur geschulte Mitarbeiter bieten erstklassigen Service

* Gerd Hart ist Mitgesellschafter der Mannhattan Software & Systeme, München.

Der Preis ist lediglich die eine Seite der Medaille - auf der anderen steht die Leistung. Auch hier muß die Third-Party-Maintenance mit der Herstellerwartung konkurrieren können. Gerd Hart* verweist insbesondere auf die Bedeutung, die in diesem Zusammenhang der Auswahl und der Schulung des Personals zukommt.

Für jedes Unternehmen, das im zukunftsträchtigen Markt Third-Party-Maintenance als Anbieter Fuß fassen möchte, gilt es, einige unabdingbare Voraussetzungen zu erfüllen: Die Anwender fordern Preisvorteile gegenüber dem Hersteller, umfassende Ersatzteilversorgung und schnelle Störungsbehebung.

Weitaus gravierender ist für ein TPM-Unternehmen jedoch die Handhabung der" menschlichen Komponente": Qualifizierte Mitarbeiter müssen in ausreichender Zahl vorhanden sein - qualifiziert nicht nur in technischer, sondern auch in logistischer, vertrieblicher und administrativer Hinsicht.

Kompetenz und Seriosität müssen verlangt werden

Die Anforderungen an die Mitarbeiter werden am Beispiel eines typischen Ablaufs im Wartungsgeschäft deutlich: Der Erstkontakt zwischen Anbieter und Kunde kommt meist durch den Vertrieb zustande. Bereits in der sogenannten Pre-Sales-Phase werden also hohe Ansprüche an den Vertriebsmitarbeiter gestellt:

DV-Erfahrung im Beratungssektor, Produktkenntnisse bezüglich der zu wartenden Systeme, die Fähigkeit, ein Gebiet selbständig zu managen, seriöses Auftreten sowie persönliche Stabilität müssen von dem betreffenden Mitarbeiter gefordert werden. Gefragt ist der kompetente, professionelle Gesprächspartner, der nicht nur mit einem Rechenzentrums-Mitarbeiter oder dem DV-Leiter eine Verhandlungsbasis findet, sondern auch den Umgang mit Geschäftsführern und Vorstandsmitgliedern beherrscht.

Weniger Spezialwissen als globales Denken gefragt

Dem Anwender liegt also nun das Angebot vor. Er hat dazu allerdings einige Fragen. Folglich wendet er sich an die für ihn zuständige Verkaufsniederlassung, wo er es in den meisten Fällen mit der Vertriebsassistentin oder einer Sekretärin zu tun bekommt. Für diese Mitarbeiterinnen sind demnach ebenfalls Produktkenntnisse, Erfahrung im Umgang mit Kunden, Seriosität, Freundlichkeit und Durchsetzungsvermögen unumgänglich.

Ist dann endlich der Vertrag unter Dach und Fach, so meldet sich - zumindest bei professionellen Wartungsunternehmen - der zuständige Chef-Techniker beim Kunden, um gemeinsam die vorbeugenden Wartungsmaßnahmen abzustimmen. In dieser Phase ist weniger ein in die Tiefe gehendes Spezialwissen gefragt als vielmehr die Fähigkeit, globale technische Zusammenhänge zu erkennen und die Managementaufgabe Zeit- und Mitarbeitereinsatz optimal zu koordinieren. Oft ist es hier hilfreich, wenn der betreffende Mitarbeiter auch über Kenntnisse des Betriebssystems und der systemnahen Software zurückgreifen kann.

Nahezu dieselbe Qualifikation ist dort erforderlich, wo der Anwender einen Schadensfall meldet. Mit der Entgegennahme des Service-Calls betraute Mitarbeiter, meist in der Firmenzentrale stationiert, müssen in wenigen Minuten entscheiden können, welcher Spezialist für den aufgetretenen Fehler in welcher Zeit beim Kunden sein kann, um unnötige Ausfallzeiten zu verhindern.

Der mit dem Kundensystem vertraute Techniker, der im Notfall zusätzlich auch auf Spezialisten aus anderen Niederlassungen oder der Zentrale zugreifen kann, schließt dann den Kreis. Selbstverständlich ist es aber auch im rein administrativen Bereich, bei der Vertragsverwaltung, beim Teileeinkauf und in der Buchhaltung wichtig, daß das Personal Verständnis für das TPM-Geschäft und vor allem für die Sensibilität von DV-Anlagen mitbringt.

Internationale Ausrichtung schafft Ausbildungsvorteile

Um die geschilderte personelle Idealbesetzung zu realisieren, muß der TPM-Anbieter Aktivitäten auf breiter Basis entwickeln: Schon bei der Personalwerbung ist zwingend darauf zu achten, daß das Profil der künftigen Mitarbeiter sich möglichst weit mit den erwähnten Anforderungen deckt. Da das TPM-Geschäft in Deutschland noch sehr jung ist und gute Leute bekanntlich nicht vom Himmel fallen, empfiehlt es sich, zusätzlich zur Suchanzeige einen Personalberater zu beauftragen.

Der stabilste Eckpfeiler einer gelungenen Personalpolitik ist jedoch die Qualitätsverbesserung durch eine permanente, intensive Aus- und Weiterbildung. Hier tun sich natürlich Wartungsfirmen mit internationaler Ausrichtung wesentlich leichter als rein nationale Unternehmen. Nicht nur das Trainer-Potential, sondern auch die Anzahl der zur Verfügung stehenden Systeme sowie die Aktivität der

Informationen ist bei international tätigen Anbietern ungleich größer.

Die Praxisnähe ist "Trockenkursen" vorzuziehen

So ist beispielsweise vorstellbar, daß das Training nicht nur in Deutschland durchgeführt, sondern auch auf Ausbildungsplätze im europäischen Ausland zugegriffen wird. Möglich ist es sogar, den Techniker in ein Groß-Trainingscenter nach Übersee zu schicken, wo jährlich mehrere tausend Teilnehmer geschult werden können. Selbstverständlich dürfen dabei nicht nur "Trockenkurse" in der Form von Dozieren aus Handbüchern stattfinden. Vielmehr müssen praxisnah ganze Anlagen und Systemkomponenten repariert und gewartet werden.

Darüber hinaus wird ein Unternehmen, das weltweit eine Vielzahl von Technikern beschäftigt, über ein umspannendes Informationsnetz verfügen, um wichtige produkt- und leistungsbezogene Daten in kürzester Zeit überallhin zu transportieren. Auf diese Weise kann dem Kunden aktuelles Know-how schnellstens zur Verfügung gestellt werden.

Nur solche Unternehmen, die die erwähnten Voraussetzungen erfüllen oder zumindest den Weg zu ihrer Erfüllung eingeschlagen haben und damit kalkulierbar geworden sind, können ihren Kunden das bieten, was sie zu echten Wartungspartnern werden läßt. Gemeint ist ein individueller auf die Bedürfnisse der Anwender zugeschnittener, komplexer Service bei einem optimalen Preis/ Leistungs-Verhältnis.