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08.03.2007

Nur was sich messen lässt, zählt

Hadi Stiel
Das Business will von der IT exakte Zahlen hören. Dann klappt es auch mit dem Schulterschluss.

Mit der weitgehenden Automatisierung der Geschäftsprozesse wächst die Abhängigkeit der Unternehmen von der IT. Unternehmensintern steigt damit auch der Druck, in der Kommunikation zwischen CIO und CEO nichts anbrennen zu lassen.

Hier lesen Sie ...

• wie sich MLP und Heidelberger Druckmaschinen für die Kommunikation zwischen dem CEO und der IT aufgestellt haben;

• welche Informationen für die betriebswirtschaftliche Bewertung der IT herangezogen werden;

• inwieweit sich extern erbrachte IT-Leistungen messen und bewerten lassen.

Der Finanzdienstleister MLP in Wiesloch verfolgt in Sachen IT zwei wesentliche Strategien. CIO Klaus Strumberger bezeichnet sie als "eine optimale Geschäftsprozessunterstützung durch das Informations-Management sowie einen stabilen und wirtschaftlichen IT-Betrieb". Letzterer müsse sich flexibel an die geschäftlichen Anforderungen anpassen.

Für das laufende Geschäft hat Strumberger zwei zentrale Anwendungssäulen im Fokus:

• den Ausbau der Beratungsprogramme zur Unterstützung von Kundengesprächen und

• die Einführung der Maklerplattform auf Basis von SAP-CRM.

"Um ihre gezielte Weiterentwicklung sicherzustellen, habe ich einen wöchentlichen Jour fixe mit dem Chief Operating Officer Ralf Schmid", berichtet der CIO. "Unser Anliegen: Die IT und ihre Services müssen mit den geschäftlichen Abläufen und Zielen Hand in Hand gehen".

Das Alignment von Business und IT ist auch im monatlichen Board-Meeting das Thema. Hier setzen sich CEO, CIO, COO, Finanzchef sowie Vertriebs- und Produktvorstand zusammen. Erläutert Uwe Schroeder-Wildberg, Vorstandsvorsitzender der MLP AG: "Die professionelle und umfassende IT-Unterstützung ist die Basis sowohl für unsere Prozesse in der Zentrale als auch für eine kompetente Beratung durch unsere Mitarbeiter."

Faktenbasiert entscheiden

"Unser Vorstandsvorsitzender hat in puncto Umsetzung, Qualität und Zeitplänen von IT-Projekten klare Vorstellungen", stellt Strumberger heraus, "und er will durch regelmäßige Meetings frühzeitig involviert sein." Selbstredend muss der CIO für das Meeting sowie für das Vieraugengespräch mit dem CEO gut gewappnet sein - mit überprüfbaren Informationen. "Wir überwachen permanent sämtliche Ereignisse, die die Verfügbarkeit und Performance der Anwendungen beeinträchtigen könnten", berichtet der CIO. "Außerdem ist die Rückkopplung aus den Fachabteilungen garantiert, falls zwischenzeitlich die eine oder andere Anwendung nicht rund laufen sollte."

Die Ergebnisse der Messungen dokumentiert Strumberger im monatlichen KPI-Bericht. Ständige Plausibilitätstests überwachen den Betrieb des ERP-Systems einschließlich der Bestandsführung. Was dabei herauskommt, fließt ebenfalls in die Berichte ein. Mehrere hunderttausend Datensätze aus Bestandsabgleichen, Provisionsdaten und Bilanzierung werden Monat für Monat im System verarbeitet. "Die Plausibilitätstests sichern unter anderem, dass alle eingehenden Sätze abgearbeitet wurden, ihre Inhalte stimmen, die erwarteten Satzsummen erreicht und die Abrechnungen für unsere über 2600 Berater ordnungsgemäß abgewickelt wurden", unterstreicht der CIO Sinn und Zweck dieser Mühe.

Die Berater richten ihre Angebote sowohl an Privat- als auch Firmenkunden. Angesichts der Produktflut droht das Verhältnis von Aufwand und Ertrag ständig zu kippen. Deshalb hat sich die MLP-Führung dafür entschieden, eine neue Software zur Produktselektion einzuführen.

Für die permanenten Plausibilitätstests und Auswertungen nutzt der Finanzdienstleister ein SAP-BI-Tool. "Automatisch werden die Informationen, die den Beratern via SAP BI und Intranet-Portal an ihren Cockpits bereitgestellt werden, so aggregiert, dass das Management daraus jederzeit werthaltige Informationen ziehen kann", so der CIO.

Flächendeckende Audits

Hinzu kommen die Informationen aus den Sicherheits-Audits. Sie sollen helfen, die internen Controlling- und Revisionsvorgaben sowie die externen rechtlichen Auflagen einschließlich des Datenschutzes zu erfüllen. Sämtliche Audits folgen flächendeckend einem vorgegebenen Fahrplan.

Auch Michael Neff, CIO der Heidelberger Druckmaschinen AG, schwört auf monatliche Performance-Reports auf Basis von KPIs. Gemessen wird hier über die volle IT-Breite. Die Ergebnisse fließen in 13 KPI-Charts ein. Verfolgt werden vor Ort - also an den IT-Hubs in Heidelberg, Singapur und Atlanta - unter anderem:

• Verfügbarkeit und Roundtrip-Zeiten kollaborativer Services (beispielsweise E-Mail),

• das Verkehrsaußenverhalten, also die Ausfallzeiten, Auslastung und Antwortzeiten der Internet-Server,

• das Verkehrsinnenverhalten der Intranet-Server sowie der SAP- und CAD-Systeme,

• die Lösungsquote des First-, Second- und Third-Level-Supports,

• das für die einzelnen IT-Aufgaben bereitgestellte Personal,

• Ende-zu-Ende-Verfügbarkeit und -Antwortzeiten der von außen bezogenen Anwendungsservices,

• der aktuelle Stand des IT-Budgets sowie

• der Status quo paralleler IT-Projekte.

"In jedem Fall können wir schnell gegensteuern, wenn Messwerte aus der Norm oder aus dem Plan laufen", konstatiert Bernhard Schreier, CEO der Heidelberger Druckmaschinen AG.

Der IT-Einsatz über sämtliche Produktions- und Vertriebseinheiten rund um den Globus - mit insgesamt 450 IT-Mitarbeitern - will gut koordiniert sein. Für das enge Zusammenspiel zwischen der IT und dem Vorstand hat das Unternehmen deshalb einen verbindlichen Prozess eingeführt: CEO, CTO, CIO und CFO versammeln sich monatlich im IT-Governance Board. Zusätzlich trifft sich Neff sowohl mit dem CEO als auch mit dem CFO einmal im Monat zu einem Vieraugengespräch. "Wenn es zu gravierenden Geschäftsauswirkungen aufgrund von IT-Fehlern kommt, setzen wir uns natürlich ad hoc zusammen", ergänzt der CIO. Und CEO Schreier pflichtet ihm bei: "Wir können es uns nicht mehr leisten, den Puls zum Geschäftsmotor zu verlieren."

Keine halben Sachen

Heidelbeger Druckmaschinen hat seine Rechnerinfrastruktur sowie vier SAP-Systeme an HP Services ausgelagert. Auch hier darf nichts anbrennen. Die SAP-Installationen wurden vorab vom Dienstleister konsolidiert, anschließend von ihm übernommen. "Weil es letztlich um unsere Anwendungen und unser Geschäft geht, sehen wir uns auch hier in der Messverantwortung", unterstreicht Neff.

Gemessen wird von der eigenen IT-Truppe mit HP-Management-Tools auf Serviceebene. HP Services bietet als einer von wenigen Anbietern im Markt solche Ende-zu-Ende-SLAs an. Gegenstand der Messungen sind beispielsweise die Sitzungsaufbauzeiten und die Performance innerhalb der Sessions. "Uns interessieren keine halben Sachen", sagt Neff, "wir wollen wissen, wie es um die Ende-zu-Ende-Qualität der bereitgestellten Services steht." (qua)