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28.10.1983 - 

Eigenservice wird in Zukunft an Bedeutung gewinnen, doch:

Nur wenige Anwender warten ihre EDV selbst

Ein Bereich, der im Zuge des verschärften Wettbewerbs unter den DV-Herstellern auf zu hohe Preise hin überprüft wird, ist derzeit der Service. Und auch auf der Anwenderseite ist man immer stärker um Kostenreduzierung bemüht, ohne allerdings die Qualität des Services beeinträchtigen zu wollen. "Help yourself" erscheint unter diesem Gesichtspunkt als vielleicht gangbare Problemlösung. Über die augenblickliche Marktsituation berichtet der EDP-Report der International Data Corporation (IDC) Deutschland GmbH, Wiesbaden.

Die Untersuchung stützt sich auf das IDC-US-Datafile, wobei Unternehmen mit Großrechenanlagen nicht berücksichtigt wurden, da hier ein Eigenservice praktisch nicht in Frage kommt. Die größte Resonanz kam von kleineren bis mittleren Unternehmen mit einigen hundert Angestellten und 0,1 bis 1 Dollar Gesamtumsatz.

Fast alle, nämlich 93,5 Prozent aller Unternehmen, haben Serviceverträge für die DV-Anlagen abgeschlossen. Die Mehrzahl der Unternehmen - 83,8 Prozent - nehmen zur Zeit noch keinerlei Eigenservice vor.

Alle befragten Unternehmen, die Eigenservice vornehmen, unterziehen die DV-Anlagen selbst einer Präventivwartung. Hingegen werden - in dieser Reihenfolge - ständige Diagnostics, Fehlercode-Analyse und Board-Tausch von wenigen Unternehmen selbst vorgenommen. Unter allen befragten Unternehmen neigten diejenigen mit der geringsten und mit der höchsten Mitarbeiterzahl am stärksten zum Eigenservice (Tabelle 1).

Die Tendenz kleiner und großer Unternehmen zum Eigenservice und die weitgehende Ablehnung des Eigenservice in mittleren Unternehmen kann wie folgt geklärt werden: Kleine Unternehmen sehen sich häufig aufgrund der hohen Servicekosten gezwungen, den Service selbst vorzunehmen soweit das möglich ist. Eine Grenze liegt beim Board-Tausch, häufig mangels Know-how und Auslastung des technischen Personals durch andere Aufgaben. Große Unternehmen haben im allgemeinen genügend technisches Personal, so daß Eigenservice keinen unverhältnismäßigen Aufwand erfordert. Hingegen neigen mittlere Unternehmen weniger zum Eigenservice, vermutlich, da sie einerseits die Kostenreduzierung (noch) nicht als so wichtig erachten und andererseits häufig nicht genügend technisch orientiertes Personal zur Verfügung haben.

Andere Aspekte beleuchtet Tabelle 2, die den Eigenservice-Anteil der Anzahl installierter DV-Systeme am jeweiligen Standort gegenüberstellt.

Tabelle 2 zeigt deutlich, daß Eigenservice besonders dort vorgenommen wird, wo drei bis zehn DV-Systeme installiert sind. Dabei fällt auf, daß Unternehmen mit fünf bis zehn Systemen von der Tendenz abweichen, wonach Präventivservice den höchsten Prozentsatz an Eigenservice aufweist. Unternehmen mit nur ein oder zwei Systemen liegen bei Eigenservice offensichtlich in allen Bereichen unterhalb des Durchschnitts.

Die Neigung der Unternehmen zu Eigenservice variiert sehr stark bezüglich unterschiedlicher Teile der DV-Anlage. Am meisten Bereitwilligkeit besteht bei Bildschirmterminals, am wenigsten bei Magnetplatten. Hier die Gesamtauflistung:

Bei einfacheren Geräten wie Terminals oder Druckern ist die Neigung zu Eigenservice also größer als bei komplexeren Teilen der DV-Anlage wie CPUs und Speichermedien. Je mehr Systeme installiert sind, um so geringer ist die Bereitschaft zum Eigenservice von CPUs.

Interessante Aufschlüsse ergeben sich nicht nur unter den Aspekten Hardware und Unternehmensgröße, sondern auch unter dem Gesichtspunkt der Branchenzugehörigkeit. Dabei fallen insbesondere folgende Punkte auf:

1) Einen außergewöhnlich hohen Eigenservice-Anteil weist der Bereich Werbung/Verlagswesen auf.

2) Mit deutlichem Abstand zu der Werbe-/Verlagsbranche folgen - in dieser Reihenfolge - andere Dienstleistungen, Verarbeitungsindustrie, andere, Ingenieurwesen/Konstruktion, Kommunikation/Nachrichtenwesen, Ausbildung/Forschung, Fertigungsindustrie. Es zeigt sich, daß Branchen, die technischer orientiert sind, einen höheren Eigenservice-Anteil haben als andere. Dies ist in erster Linie auf ein höheres Potential an technischem Personal zurückzuführen. Ausnahmen bestätigen die Regel: Die Werbe-/ Verlagsbranche dürfte kaum als ausgesprochen technisch orientierte Branche gelten.

3) Punkt 2 wird noch unterstützt, wenn man sich ansieht, welche Branchen wenig oder gar keinen Eigenservice vornehmen (Prozentzahlen Herstellerservice): Versicherungen (90,9 Prozent), Handel (93,8), Banken/Finanzinstitute (100), medizinische Versorgung (100) und die öffentliche Hand (100). Neben einem Mangel an technisch geschultem Personal mögen hier, noch andere Ursachen vorhanden sein: Wahl eines Hardware-Herstellers, der Eigenservice nicht unterstützt oder ein besonders hohes Sicherheitsbedürfnis (medizinische Versorgung), das nur durch ein gut funktionierendes Servicesnetz des Herstellers befriedigt werden kann.

Die Unterstützung von Eigenservice durch die Hardware-Hersteller ist recht unterschiedlich. Tabelle 4 zeigt, wieviel Prozent der im Rahmen der genannten IDC-Studie befragten Unternehmen Eigenservice bei Geräten welchen Herstellers vornehmen. Auffallend ist die Führungsposition von DEC in dieser Hinsicht.

Tabelle 5 gibt detailliert Auskunft darüber, welche Hardware-Hersteller für welchen Bereich Möglichkeiten zum Eigenservice anbieten und wie diese genutzt werden. Dabei sind folgende Punkte besonders auffällig:

1) Die meisten Hersteller werden nur in ein oder zwei Bereichen genannt.

2) Die Unterstützung zum Eigenservice der meisten Hersteller konzentriert sich auf Minicomputer und - mit etwas Abstand - Bildschirmterminals.

3) Der Eigenservice von Magnetbändern, Plattenstationen und Kommunikationsgeräten wird aus der Reihe der genannten Hersteller nur von Sperry unterstützt.

4) Die Bereiche, in denen die Hardware-Hersteller Möglichkeiten zum Eigenservice anbieten, decken sich weitgehend mit der Bereitwilligkeit der DV-Anwender zum Eigenservice.

5) DEC ist der bei Minis am meisten genannte Hersteller, IBM dagegen liegt bei Großcomputern an der Spitze. Honeywell und Burroughs folgen hier auf den weiteren Plätzen.

Faktoren, welche die DV-Anwender veranlassen, Eigenservice vorzunehmen, sind - in der Reihenfolge ihrer Priorität:

- Kostenreduzierung

- Reduzierung von Ausfallzeiten

- Bequemlichkeit des Eigenservice

- Modulare Systemarchitekturen

- Verfügbarkeit von Fehleranzeigen

- Eigenservice-Training für Anwender

- Einfache Diagnose-Tools

- Verfügbarkeit von lokalen Service-Centren (walk-in center)

Faktoren, die Anwender vom Eigenservice abhalten, sind:

- Fehlende Telefonunterstützung durch den Hersteller

- Zuwenig Zeit für Eigenservice

- Unzureichende Dokumentation

- Angst vor Beschädigung von Soft- oder Hardware

- Notwendigkeit von elektrischen oder mechanischen Reparaturen