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15.10.2015 - 

Kein Medienbruch im mobilen Service

Ökosystem App – eine für alles

Steffen Teske ist seit April 2013 Director Central and Eastern Europe bei Zendesk. Er hat maßgeblich dazu beigetragen, eine Vertriebsorganisation in den deutschsprachigen Ländern sowie in Osteuropa und Russland für Zendesk weiter aufzubauen, um das weitere Wachstum des Unternehmens voranzutreiben.
Apps gibt es viele, aber welche vereinen alle wichtigen Funktionen in sich? Nur vollständige, quasi in sich geschlossene Systeme liefern einen wirklichen Mehrwert. Fehlen wichtige Funktionen, ist die App vom Nutzer schnell wieder deinstalliert.

Nach wie vor wachsen die Zugriffszahlen von mobilen Endgeräten auf Onlinedienste. Gut jeder zweite Deutsche besitzt ein Smartphone und die diesjährige ARD-ZDF-Onlinestudie zeigt, dass 55 Prozent der Onlinenutzer jeden Alters Apps nutzen. Bei den jüngeren Nutzergruppen, wenig überraschend, liegt die Zahl sogar noch weitaus höher. Ein riesiger Markt für Apps aus jedweder Branche und für jeden Zweck geht mit dieser Entwicklung einher. Die Big-Player Google und Apple verzeichnen inzwischen über eine Million Apps in ihren Marktplätzen.

Auch das macht eine gute App aus: Der Download- und eventuelle Registrierungsprozess lässt sich mit einer Hand erledigen.
Auch das macht eine gute App aus: Der Download- und eventuelle Registrierungsprozess lässt sich mit einer Hand erledigen.
Foto: UserZoom

Natürlich haben auch Unternehmen längst den Nutzen dieses Trends erkannt und ihr Angebot entsprechend in Richtung Apps ausgeweitet. Jedoch sind viele der Applikationen noch stark ausbaufähig und unvollständig. So sehen Apps zum Beispiel selten vor, aufkommende Fragen direkt aus der App zu beantworten. Im Gegenteil - in der Praxis bedeutet das meist einen Medienbruch: Der Nutzer muss die App verlassen, sobald Fragen aufkommen, und auf der Unternehmenswebseite die entsprechenden Informationen recherchieren oder Support-Kontaktdaten suchen. Das ist nicht nur umständlich, sondern sorgt vor allem für ein ungenügendes Nutzererlebnis.

Unternehmen müssen bei der App-Entwicklung also zwingend die nahtlose Integration aller wichtigen Features beachten. Dies gilt natürlich auch für die anderen Kanäle des Unternehmens, wie etwa die mobile Webseite und alle weiteren Touchpoints.
Was muss eine App also heute haben, damit Nutzer sie als Mehrwert betrachten?

Unzureichendes Nutzererlebnis frustriert Anwender

Das Nutzungserlebnis einer App muss in jedem Fall umfassend und vollständig sein. Sobald der User für Fragen oder auch die Bezahlung die App verlassen muss, um auf der Unternehmensseite fortzufahren, erhöht das den Aufwand und verringert den Mehrwert der Applikation. Die Ladezeiten erhöhen sich hierdurch ebenfalls, was den Nutzer zusätzlich frustriert und ungeduldig zurücklässt. Das darf auf einem Smartphone, das oftmals schnell zwischen Tür und Angel verwendet wird, nicht passieren.

Kundenservice gehört in die App

Eine weitere Chance, die Unternehmen häufig vergeben, liegt im Kundenservice. Auch dieser sollte mit allen wichtigen Service-Features in die Apps integriert sein. Der User muss aus einer Reihe von verschiedenen Hilfe-Optionen wählen können, um je nach Wunsch ein Kontaktformular auszufüllen oder eine Nachricht per Live Chat für den persönlichen Austausch mit einem Service-Mitarbeiter zu schicken.

Passend zum Thema: Mobile-Security-Quiz

Stark im Kommen sind derzeit auch Tools wie Google Voice Search oder Siri, mit denen die Kunden sprachbasiert Suchanfragen stellen können. Besonders bei der mobilen Internetnutzung können die App-Nutzer so leicht nebenher auf dem Weg zur Arbeit oder ins Restaurant Fragen stellen, ohne überhaupt noch etwas tippen zu müssen. Wichtig ist hier, dass alle Funktionen direkt aus der App heraus zur Verfügung stehen. Mittlerweile können Nutzer sogar Fotos an den Support schicken, um ein Problem klarer zu machen als über das Telefon.

Die Registrierung muss schnell gehen

Wie alles bei einer App, muss auch der Registrierungsprozess in kürzester Zeit abgehandelt sein. Natürlich gibt es einige grundlegende Daten, die erforderlich sind, um Kundenanfragen bearbeiten zu können. Aber Informationen wie Postadresse oder Geburtsdatum dauern bei der Angabe unnötig lange und sind für den ersten Aufschlag einfach nicht notwendig. Hier ist die Gefahr viel zu hoch, dass der Kunde bereits während des Registrierungsprozesses die Lust verliert und die App wieder deinstalliert.
Zunächst einmal reichen der Name, die E-Mail-Adresse und die Bestätigung der Nutzungsbedingungen und schon kann es losgehen. Natürlich ist auch das Registrieren über ein soziales Netzwerk wie Facebook möglich, um den Eingabeprozess zu beschleunigen.

Langsamkeit ist der Tod jeder App

Eine App ist für den Einsatz von unterwegs aus konzipiert. Dafür muss sie übersichtlich sein, damit man mit dem Kaffee in der einen Hand und dem Smartphone in der anderen auf dem Weg zur U-Bahn auch alle Buttons richtig erwischt. Außerdem - und das ist tatsächlich elementar - muss die App sehr schnell sein. Langsame Ladezeiten sind der Tod jeder mobilen App. Dyn, ein Internet-Performance-Anbieter, stellte in einer Studie fest, dass ein Drittel der Deutschen bereits nach einer Ladezeit von etwa drei Sekunden die Anwendung abbricht. Es gilt also lieber auf einige lustige Spielereien zu verzichten, um dafür die Performance und Usability zu verbessern.

Und wo kann ich hier bezahlen?

Wie bei einem Online-Shop auch, erwartet der Nutzer ab dem Warenkorb einer App eine Reihe von Bezahlmöglichkeiten, natürlich mit seiner Lieblingsbezahlmethode. Das bedeutet im Klartext: Eine App benötigt beim Check-out die gängigsten Bezahlarten, also Kreditkarte, Lastschrift, Rechnung und Paypal. Hiermit erwischt man schon einmal die Mehrheit der Konsumenten.

Die Relevanz der richtigen Zahlmittel belegt eine Studie des Bundesverbands des deutschen Versandhandels. Sie fand heraus, dass der Kunde den Kauf abbricht, wenn sich der Bezahlvorgang im Onlinehandel zu schwierig oder langwierig gestaltet. Vorteilhaft ist es darüber hinaus, wenn die präferierte Bezahlmethode als Standard definiert werden kann und der Kunde nicht bei jedem Kaufvorgang seine Daten erneut eingeben muss. Das macht die App wieder ein wenig schneller und damit erfolgreicher.

Persönlich soll es sein

Was einer App noch den perfekten Feinschliff liefert, ist die Möglichkeit zur Personalisierung. In vielen Apps kann man heutzutage beispielsweise ein Profilbild hinterlegen oder die farbliche Gestaltung der Oberfläche beeinflussen. Diese Details mögen im ersten Moment wie unwichtige Spielereien erscheinen, sie geben dem Nutzer jedoch das Gefühl seine ureigene App zu kreieren, wodurch eine stärkere Bindung entsteht.
Für dieses Mitbestimmungsrecht sind Bewertungen ebenfalls sehr wichtig. Wenn die Nutzer in ihrer App gute Produktbewertungen anderer Nutzer sehen, so kaufen sie die Ware eher. Genauso freuen sie sich über die Möglichkeit zur Einflussnahme, um ihrerseits eigene Bewertungen schreiben zu können.

Unternehmen, die sich dafür entscheiden ihren Kunden generell eine App anzubieten, gehen schon mal einen guten Weg zu einem zusätzlichen mobilen Service. Allerdings ist es allein mit der Idee nicht getan. Wer jedoch die genannten Tipps berücksichtigt, kann Kunden einen wirklichen Mehrwert bieten und damit die Reputation des Unternehmens und die Kundenbindung stark verbessern. (bw)

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