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13.04.1990

Office Automation erfordert eine ganzheitliche Betrachtung

Dieter Steinle

Geschäftsführender Gesellschafter der Tele-Consulting GmbH und Vorsitzender der Benutzergruppe Count (Communication User's & Network Technology Exchange e.V.), Gäufelden

Die Show der Superlative auf dem Gebiet der Informationstechnik, die CeBIT '90, hat ihre Pforten geschlossen. Verwirrt, aber möglicherweise auch neu motiviert, fährt der Anwender zurück und versucht, die Vorsätze einer besseren Technikunterstützung zu realisieren. In der Tat gab die CeBIT '90 wieder neue Einblicke in die zukünftigen Trends:

- Erste Konturen der ISDN-Nutzung werden erkennbar. ISDN-Karten für PCs mit zugehöriger Software für unterschiedliche Dienste sind verfügbar, erste Formen ISDN-gerechter Anwendungen (unter anderem für Filetransfer und SQL-Zugriffe) wurden demonstriert.

- Das Schlagwort "Computer Integrated Telephony (CIT)" wurde von namhaften Computerherstellern zusammen mit Anbietern von TK-Anlagen auf die Schiene gesetzt. Beispiele hierzu geben Digital Equipment oder IBM in Verbindung mit dem System Hicom von Siemens.

- Die Nutzung von X.400 und Edifact für die elektronische Geschäftskorrespondenz in einem heterogenen Umfeld hat das Stadium erster Pilotinstallationen inzwischen überwunden.

- Der Zuwachs an Leistung und Multifunktionalität bei den Workstations einschließlich mächtiger Laptops, inzwischen auch mit Farbdisplays oder als "Note Book" im handlichen Taschenformat, erleichtern die Einführung neuer Kommunikationsdienste (zum Beispiel PC-Fax).

Trotzdem will beim Stichwort Bürokommunikation, oder allgemeiner formuliert "Unternehmenskommunikation", noch keine rechte Freude weder bei Anwendern noch bei Herstellern aufkommen. Es stellt sich die Frage, woran liegt das?

Für die "Akzeptanz-Krise" beziehungsweise für die Startschwierigkeiten bei der Realisierung von Unternehmenskommunikation sind sicher viele Gründe maßgebend. Es soll versucht werden, einige dieser Gründe aufzuhellen:

Zunächst fehlt es offensichtlich an einer klaren Begriffsbestimmung. Der Begriff "Bürokommunikation" wird mit unterschiedlichen Inhalten belegt. Die einen verstehen darunter bloß Electronic Mail als reine Mitteilungsfunktion. Wiederum andere dehnen diese Funktionalität aus zu einer unternehmensweiten Kommunikation aller organisatorischen Ebenen. Das Management jedoch subsummiert unter diesem Begriff als Zielanforderung die "Büroautomatisierung". Im amerikanischen Sprachgebrauch hat sich hierfür zweckmäßigerweise der Begriff "Office Automation" ergeben. Hierunter ist weit mehr zu verstehen als die Einrichtung elektronischer Mitteilungsdienste.

Office Automation bedeutet die systemgestützte Abwicklung der komplexen Vorgänge einer Sachbearbeitung, die Funktionen der Dokumenterstellung, -weitergabe und -archivierung, ergänzt um eine kommunikationstechnische Integration von unterschiedlichen Diensten, mit einschließt. Die Ziele von "Office Automation" sind daher unter anderem die Verkürzung von Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten, die Erweiterung von Arbeitsergebnissen durch den Zugriff auf unterschiedliche Informationssysteme und geeignete Möglichkeiten der Weitergabe der so gewonnenen komplexen Ergebnisse.

Zufriedenstellenden Lösungen für die Unternehmenskommunikation stehen heute aber auch unzureichende Produktabstimmung innerhalb und zwischen den Herstellern sowie teilweise nach wie vor lückenhafte Standards in diesem Umfeld entgegen. So sind die meisten Konzepte herstellerorientiert (zum Beispiel auf der Basis DCA/DIA). Erschwerend kommen die oft mangelnde Verfügbarkeit proprietärer Lösungen und ihre unzureichende Integrierbarkeit hinzu.

Auch "Medienbrüche" lassen sich trotz der erkennbaren Fortschritte in der Integration der Dienste nicht vermeiden. So bereitet es nach wie vor Schwierigkeiten, empfangene Fax-Nachrichten für die Übernahme in ein Textsystem zu konvertieren. Die jeweilige Oberflächensoftware ist entweder herstellergebunden oder in ihrer Funktionalität noch unvollständig. Alle diese Aspekte erleichtern nicht gerade die Entscheidungsfindung und die Realisierung einer unternehmensweiten Kommunikation.

Viel bedeutungsvoller als technische Defizite sind aus heutiger Sicht jedoch die "organisatorischen Defizite". So fehlt es an durchgängigen Konzepten für die Strukturierung und Realisierung von Office-Automation-Lösungen. Vielfach wird versucht, mit technischen Mitteln organisatorische Defizite zu überspielen. Dies führt zwangsläufig in eine Sackgasse mit der Folge von "Investitionsruinen", die das Management und die Fachbereiche nicht gerade motivieren können. Technische Teillösungen zum Beispiel für Electronic Mail, die sonst nicht in den Arbeitsablauf integriert sind, behindern sogar vielfach einen konzeptionellen Ansatz. Dieser muß "prozeßorientiert" sein.

Somit stellt sich die Frage hinsichtlich der Vorgehensweise. Was kann beziehungsweise muß getan werden, um Projekte für Office Automation mit Aussicht auf Akzeptanz anzulegen?

Grundlage sollte eine "Prozeßanalyse" mit dem Ziel einer Optimierung der Abläufe bei gleichzeitiger "Humanisierung" einzelner Tätigkeitsschritte sein. Dies bedeutet, daß im Zuge einer solchen Analyse eine Modellierung der Kommunikationsbeziehungen möglich wird, daß gleichzeitig eine Applikationsanalyse mögliche Maßnahmen für die Integration bestehender Abläufe in einen Systemverbund (zum Beispiel mittels CIT) erkennen läßt und so die Parameter für die Art der technischen Unterstützung gewonnen werden. Office Automation im Sinne einer ganzheitlichen Betrachtung beschränkt sich somit nicht allein auf die Auswahl der richtigen Netzdienste und Endgeräte-Eigenschaften. Sie umfaßt auch Möglichkeiten einer Erweiterung von Tätigkeitsfunktionen im Sinne eines Job-Enrichment und Job-Enlargement.

Projekte dieser Art führen nur dann zum Erfolg, wenn sie auf der Basis eines Stufenkonzepts realisiert werden und auf jeder Stufe Möglichkeiten einer Wirkungskontrolle gegeben sind. Dies setzt die Mitarbeit und den Konsens der Bereiche voraus, was wiederum durch die Einrichtung interdisziplinärer Projektgruppen erleichtert wird.

Solange also die konzeptionellen und organisatorischen Randbedingungen nicht geklärt sind, werden auch technische Finessen nicht den gewünschten Erfolg und somit Akzeptanz mit sich bringen.