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17.07.1981

"Oft können wir nur noch mit den Zähnen knirschen"

Beratungskosten und Beratungsleistungen der Hersteller haben sich seit einiger Zeit in gegensätzliche Richtung bewegt: Höhere Kosten für schlechteren Service. Rudolf Nechutniss betont nachdrücklich: "Wir wollen ja gute Service-Leistungen bezahlen, doch die Hersteller scheinen das nicht zu kapieren. Nur so ist der Qualitätsabfall der Beratung durch die VBs zu erklären." In die gleiche Kerbe haut Heinrich Trautwein, der skeptisch in eine Zukunft voller "Schmalspur-VBs" blickt und noch weniger Beratungsleistung vor Ort erwartet. Einig sind sich die befragten Anwender darin, wie die "Beratungs-Rationierung" bekämpft werden sollte: Die Qualität in den eigenen Reihen verbessern, "wirkliche" Standard-Software einsetzen und gute Wartungsverträge abschließen. Und doch bleibt Unbehagen: Denn ganz kann man auf die Service- und Wartungsleistungen der Hersteller nicht verzichten.

Rudolf Nechutniss, Leiter Organisation bei der Maschinenfabrik J. M. Voith GmbH ,Heidenheim

Bei der Bewertung von Leistungsangebot und -umfang für Beratung und Einsatz von Betriebs- und Anwendungssoftware der Hardware-Hersteller muß bei der Aussage aus Anwendersicht zwischen Preis und Beratungsqualität deutlich unterschieden werden.

Es ist meines Erachtens müßig, immer wieder darüber zu lamentieren, daß heute alle Leistungen zu bezahlen sind, die früher bei der Anmietung der Hardware gratis mitgeliefert wurden. Sowohl die heutigen Hardware-Preise als auch die Wünsche der Anwender nach komplexen organisatorischen Lösungen, statt Inselprobleme in der Vergangenheit, schließen die Beibehaltung früherer Gepflogenheiten aus. Bezahlt haben wir die Leistungen übrigens immer - früher als Fixkostenbestandteil im Hardware-Preis - heute als variable Große. Mir ist die variable Große lieber. Die frühere allgemeine Umlage über die Hardware-Preise würde heute die Betreiber von Mehrfachsystemen ganz empfindlich in ihrem Kostenbudget treffen.

Soweit ist meine Aussage also ganz klar: Wir wollen bezahlen.

Doch nun beginnt das eigentliche Dilemma. Offensichtlich haben die Hersteller selbst nicht damit gerechnet, daß die Anwender bereit und willens sind, ihre Leistungen gegen Geld in Anspruch zu nehmen. Nur so ist es zu erklären, daß mit der Unbundling-Einführung ein Qualitätsabfall bei den Beauftragten der Hersteller einherging.

Die Vertriebsbeauftragten, die früher den Anwender in Organisation, in Hard- und Software (Problemlösungen) komplett beraten konnten, sind inzwischen in Managementfunktionen befördert worden. Nachfolger wurde eine Generation von VBs, die Hardware ohne Kenntnis der Probleme des Anwenders, manchmal auch ohne Detailkenntnisse von den Möglichkeiten und Grenzen der eigenen Hardware und des Betriebssystems, verkaufen möchten. Beim Kauf- oder Mietvertrag sollen dann zugleich auch noch ein paar pauschale Beratungsabkommen mit abgeschlossen werden - das bringt Quote.

Man kann diese Verhaltensweise den VBs teilweise gar nicht übelnehmen, wenn man hört, wie viele Kunden sie zu "betreuen" haben.

Doch nun zum Beratungsvertrag oder besser, zu den Beratern. Ist die Qualifikation hier wenigstens vorhanden? Bis zum Vertragsabschluß muß sie zwangsläufig stimmen, denn wer rennt schon sehenden Auges in die Katastrophe. Doch dann geht es los: Der in Aussicht genommene Berater macht sich immer rarer. Er ist der überzeugende Akquisiteur für ähnliche Aufträge bei anderen Kunden. An seine Stelle treten Nachwuchsberater, die erstmals vor einer solchen Problemlösung stehen.

Doch nicht genug damit, wenn sie endlich einen akzeptablen Kenntnisstand erreicht haben, kann es passieren, daß mitten im Strom die Pferde wieder gewechselt werden, Ergebnis: Terminverzögerungen, Frust in den Fachabteilungen, Schadenfreude bei einigen Mitarbeitern, die das ja schon vorher gewußt haben.

Es ist auch hier in den letzten Jahren ein erhebliches Defizit an Qualität zu beobachten. Beratungskosten und Beratungsleistung haben sich in gegensätzliche Richtungen entwickelt. Der Anwender hat nur eine Chance, diesem Dilemma zu entgehen: Er muß die Qualität in den eigenen Reihen erweitern und wirkliche Standardsoftware einsetzen, auch auf die Gefahr hin, dann seine Ablauforganisation der Standardsoftware anpassen zu müssen. Das kann die wirtschaftlichste Lösung sein, leider gibt es jedoch nicht für jedes Problem ein Standardangebot. So bleibt dem Anwender nur die Chance Beratungsverträge seinerseits mit Zusatzklauseln zu versehen, um sich, so gut es geht, abzusichern.

Zum Schluß noch eine grundsätzliche Feststellung: Meine Ausführungen beziehen sich nicht auf einen Hersteller, sondern sie kennzeichnen die allgemeine Lage bei vielen Herstellern, Softwarehäusern und Beratungsunternehmen. Innerhalb unserer Firmengruppe sind diese Entwicklungen weltweit zu beobachten.

Die Nachfrage nach Beratung auf Grund immer billiger werdender Hardware für komplexe Informationsverarbeitung und technische Problemlösungen ist so groß, daß so gut wie kein Marktregulativ für die Qualitätsauslese vorhanden ist.

Heinrich Trautwein, DV-Leiter bei Klebchemie M. G. Becker GmbH & Co. KG, Weingarten

Die in jüngster Zeit spürbar zunehmenden Veränderungen im Service- und Wartungsverhalten der Hersteller erstrecken sich auf die gesamte Wartungs- und Service-Palette. Einige Beispiele: für kleine Dienstleistungen außerhalb der Wartungsverträge werden hohe Forderungen gestellt, Kundenwünschen zum Beispiel nach Full-Service wird nicht entsprochen (Fahrtkosten, sonstige Nebenkosten entstehen). Bei Dienstprogrammen erkennen wir eine Tendenz, bisher kostenlose Softwarepakete abzutrennen und gesondert in Rechnung zu stellen. Bei Betriebssystemen werden für einzelne Features neuerdings Aufpreise verlangt.

Die Möglichkeiten, als Anwender auf dieses Verhalten Einfluß zu nehmen, sind recht begrenzt. Oft bleibt tatsächlich nur Zähneknirschen übrig. Deswegen soll in Zukunft die Gestaltung des Wartungsvertrages maßgeblich mit in die Kaufverhandlungen einbezogen werden. Da die Position des Anwenders zum Zeitpunkt der Kaufverhandlung wesentlich stärker ist als nach Kaufabschluß, liegen hier sicherlich entscheidende Einflußgrößen auf die Gestaltung der Service- und Wartungsabkommen.

Ob die Aufspaltung der Dienstprogrammpakete in kostenlose und kostenpflichtige Teile langfristig gesehen den Herstellern auch tatsächlich zugute kommen wird ist noch fraglich. Durch diese "Service-Politik" sehen sich die Hersteller natürlich einem zunehmenden Wettbewerb ausgesetzt. Eine ganze Reihe von unabhängigen Software-Häusern bietet mittlerweile interessante Dienstprogramme zu ebenso interessanten Preisen an. Daß man neuentwickelte Betriebssystem-Features teuer einkaufen muß, läßt sich möglicherweise durch eindeutige Vereinbarungen beim Abschluß eines Kaufvertrages zukünftig vermeiden.

Abschließend bleibt festzustellen, daß auf die Service- und Wartungsleistungen der Hersteller nicht verzichtet werden kann. Allerdings gilt auch und neuerdings vielleicht gerade im EDV-Bereich das Gesetz von Angebot und Nachfrage. Dieses Gesetz kann sich aber nur der Anwender zunutze machen, der sich ausreichend über den Markt informiert. Dies scheint tatsächlich auch der entscheidende Punkt zu sein, um einer bedingungslosen Abhängigkeit gegenüber dem Hersteller und damit einem Preisdiktat auf allen EDV-Bereichen zu entgehen. Es muß von Fall zu Fall neu überprüft werden, ob man das Risiko, sich selbst zu helfen, der Sicherheit bezahlen zu dürfen, vorzieht.

Robert Kisters, Leiter Organisation und EDV, Elefanten Schuh GmbH, Kleve

Die Vielfalt der Systeme der Anbieter und auch die Tatsache, daß das Geschäft der Zukunft in der Software liegt, zwingt darüber nachzudenken, wie sich zukünftig die Beratung entwickeln soll. Das Handling der verschiedenen Systeme wird schwieriger und aufwendiger, je mehr Software eingesetzt wird. Es ist aber zusätzliche Software erforderlich, um bestimmte Grundsysteme nutzen zu können: Offensichtlich hat ein großer Hersteller das Problem erkannt und darauf mit der Einrichtung von Beratungszentren reagiert. Man könnte aber auch sagen, daß dies unter Umständen die erste Stufe zum Abbau von Beratungsleistungen vor Ort ist.

Am Horizont erscheint hier möglicherweise die Version eines Schmalspur-Vertriebsbeauftragten oder Systemingenieurs. Im Regelfall ist heute problemlos Software anzumieten, denn die Beratung beschränkt sich im allgemeinen auf Erläuterungen des Produkts. Es werden Lizenzverträge oder -entgelte vereinbart, sowie Unterstützung vor Ort und außerdem noch Serviceverträge für die Einführung bestimmter Softwareprodukte abgeschlossen. Das Ergebnis sind mitunter drei Verträge, wovon der Servicevertrag alle Risiken beinhaltet, was Zeit und damit Kosten betrifft.

Ist ein bestimmtes Softwarepaket eingeführt und es ergeben sich Schwierigkeiten bei der Einführung und beim laufenden Betrieb, so ist der Zugriff auf Informationen . zum Beheben der Schwierigkeiten zum Teil sehr langwierig und Reaktionen erfolgen meist erst nach zwei bis drei Tagen. Diskutiert wird nun mit anonymen Gesprächspartnern, es fehlt der persönliche Ansprechpunkt. Wir wären ja bereit zu zahlen, wenn wir einen persönlichen Ansprechpartner hätten, der dafür sorgt, daß ein Spezialist käme, um uns vor Ort zu helfen. Grundsätzlich hätten wir nichts gegen die Bezahlung von Herstellerberatung einzuwenden.

Es ist heute häufig so, daß man über die abgeschlossenen Verträge im Grunde genommen ständig zahlt, und hier wäre es im konkreten Fall. Auf der anderen Seite gibt es Anbieter von Software Spezialisten, mit denen man sehr gut zusammenarbeitet, deren Informationsdienst direkte, gezielte und kurzfristige Reaktionen ermöglicht.

Bei der Hardware muß man davon ausgehen, daß alle Überlegungen und Entscheidungen im wesentlichen auf eigene Untersuchungen und Recherchen getroffen werden müssen. Eine Beratung im Hinblick auf Kapazitätsprobleme oder -belastungen sind im allgemeinen vom Anbieter nicht verbindlich zu bekommen. Es fehlt hier eine Möglichkeit, mit Hilfe entsprechender Software bestimmte Anwendungen zu beschreiben, und damit schon über entsprechende Programme Informationen über die Systemanforderungen zu gewinnen. Es müßte heute möglich sein aufgrund einer groben Aufgabenstellung die Systemanforderungen Hardware im wesentlichen zu definieren. Aufgrund der heutigen Situation muß man davon ausgehen, daß das Angebot an Beratung der Hersteller zunehmend problematischer wird, und die einzige Reaktion darauf kann nach meiner Meinung nur sein, daß man die eigenen Systemkenntnisse vertiefen und dafür das entsprechende Personal und auch die Kosten aufwenden muß. Erst wenn man allein nicht mehr weiterkommt, sollte man gegen Bezahlung die Leistung des Herstellers in Anspruch nehmen.

Wolfgang Ulbrich, DV-Leiter bei Melitta-Werke Bentz & Sohn, Minden

Ich würde den Service der Hersteller nach drei Gesichtspunkten untergliedern: Einmal die personelle Unterstützung der Hersteller bei der Anwendungs-Software. Meiner Ansicht nach sollte der Anwender hierfür die Kosten übernehmen. Wir Benutzer sollten aber auf alle Fälle die Alternative haben, solche Probleme selbst zu lösen oder durch den Lieferanten lösen zu lassen. So können Firmen, die keine großen Leistungen in Anspruch nehmen, eventuell Kosten reduzieren und die direkten Softwarepreise senken. Ich vermute, daß gerade die Implementierung von Anwender-Software zum größten Personaleinsatz des Herstellers führt.

Zudem glaube ich, daß der personelle Aufwand der Hersteller im Bereich der Hardware und Hardware-Wartung kaum ein Thema ist, da durch Wartungsverträge beide Seiten abgesichert sind.

Ein weiterer Punkt ist die Schulung durch den Hersteller. Hier sollten die Hersteller verstärkt zu Schulungszwecken herangezogen werden und auch qualitativ bessere Leistungen erbringen, als es derzeit der Fall ist. Die Hersteller müßten schließlich ihre eigenen Produkte am besten kennen und den Anwender ausführlich über sie informieren. In diesem Fall wäre es empfehlenswert, daß der Anwender nur zum Teil die Kosten übernimmt. Dies würde meiner Meinung nach sowohl Software-Qualität als auch ihre Anwendbarkeit verbessern helfen.