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21.06.2007

Omnipräsenz mit Hindernissen

Hadi Stiel
Ständige Erreichbarkeit über Unified Communications & Collaboration ist weder technisch noch organisatorisch und personalpolitisch ein Selbstläufer.

Von Hadi Stiel*

Hier lesen Sie ...

was die potenziellen Wachstumstreiber für UC&C sind;

warum der mit UC&C verbundene Integrationsaufwand oft unterschätzt wird;

welche neuen Anforderungen auf die Mitarbeiter zukommen.

Nach Ansicht der IDC (International Data Corp.) sind die Marktkarten zugunsten UC+C gemischt. Das Analystenhaus geht davon aus, dass der Umsatz rund um diese Kommunikations- und Anwendungstechnologie bis 2010 im Jahresschnitt um 13,1 Prozent zulegt. Als Grund für dieses prognostizierte Wachstum sieht Andreas Essing, Experte im Bereich Systems Integration für Kollaborationslösungen bei Siemens IT Solutions and Services, den hohen funktionalen Mehrwert für die Unternehmen an: UC+C ermögliche es, "die Vielfalt der Kommunikationswege Sprache, Daten und Video unter einer Oberfläche zusammenzuführen, dadurch ihre Informationen besser zu koordinieren sowie effektiver und effizienter auszuschöpfen."

Als weiteren Treiber erachtet er die Dominanz von Microsoft auf den Desktops und im Bereich der Groupware-Systeme. "Mit Microsoft-Produkten lässt sich verhältnismäßig einfach eine Fast-Komplettlösung aufbauen", erläutert Essing. Selbst Videoconferencing, bei Bedarf erweiterbar um Collaboration, sei möglich.

Bei den mobilen Handhelds, an denen die Mitarbeiter ebenso von UC+C profitieren sollen, ist Microsoft allerdings nur ein Betriebssystem-Lieferant unter vielen. Außerdem fehlen der Microsoft-Offerte wichtige Zusatzmodule. Dazu zählen der Brückenschlag aus der IP-Telefoniewelt zur ISDN-Welt, die Sprach-Daten-Wandlung, die Integration aller Mitarbeiterverzeichnisse und das Portal zur Pflege der persönlichen Daten. Hinzu kommt die schwindende Bereitschaft der Unternehmen, sich von einem Lösungslieferanten abhängig zu machen. "Wir bieten deshalb eine UC+C-Lösung, die neben der Microsoft-Infrastruktur auf anderen Betriebs- und Groupware-Systemen aufsetzen kann", führt Thomas Boele, Technical Marketing Manager bei Cisco, aus. Dafür habe man die Architektur der Lösung offen ausgelegt.

Was bleibt, ist das Problem einer umfassenden Datenintegration. "UC+C erfordert die Verlagerung von Geschäftsinformationen aus der persönlichen Büroumgebung des Mitarbeiters an eine zentrale Stelle", bringt es Helmut Binder, bei T-Systems als Geschäftsführer verantwortlich für Marketing und Produkt-Management, auf den Punkt. Der damit verbundene Integrationsaufwand einschließlich notwendiger Format- und Display-Umsetzungen werde seiner Meinung nach schnell unterschätzt. "Sollen im Kontakt-Center mit dem Anruf am Bildschirm beispielsweise die Kundendaten eingeblendet werden, kommt Computer Telephony Integration (CTI) kombiniert mit Telephony Application Programming Interface (TAPI) und Common ISDN Application Programming Interface (CAPI) als Integrationsaufwand hinzu", so Binder. Denn in den meisten Unternehmen müssten weiterhin für die Umsetzung beide Welten, die IP- und die ISDN-Telefonie, berücksichtigt werden. Binder beschreibt eine vierfache Konvergenz, die für UC bewältigt werden müsse: "die der Netze, Dienste, Anwendungen und die auf den Endgeräten." Dazu komme die Absicherung der komplexen, kollaborativen Abläufe sowie der darüber bewegten oder erreichbaren Informationen. Er plädiert deshalb dafür, Unified Communications besser gleich als komplettes Serviceportfolio in externe Hände zu legen.

Ob intern oder extern realisiert: Uwe Welzel, Solution Principal bei HP Services, sieht mit UC+C einen Paradigmenwechsel auf die Unternehmen zukommen. "Um die Veränderungen zu meistern, müssen nicht nur sämtliche beteiligten Technologien, sondern auch die Geschäftsprozesse und Mitarbeiter mit Gespür für das Machbare aufeinander abgestimmt werden." Für die kollaborativen Prozesse in Sprache, Daten und Video müssten Bearbeitungsabfolgen, Informationsverkettungen und Sprach-Daten-Wandlungen genau analysiert werden. "Analysiert werden sollte auch das Kommunikations- und Arbeitsverhalten der Mitarbeiter, inwieweit sie ihren Part innerhalb des komplexen Szenarios, mit oder ohne Training, erfüllen können", rät Welzel. Denn ihre Mitarbeit auf allen Kanälen sei letztlich entscheidend für mehr oder weniger hohe Einsparungen, Produktivitätszuwächse und Servicequalitäten unter dem Portal. Er appelliert aber auch an die Unternehmens-Manager, den Bogen mit UC+C nicht zu überspannen: "Wird die Leistungsschraube in Form eines permanenten Präsenzdrucks überdreht, kann das zu einer hohen Fehlerquote, steigendem Stress, mangelnder Arbeitsmotivation und Verlust an Kreativität unter den Mitarbeitern führen." (mb)