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26.03.1999 - 

Online-fähige Haushalte treiben Entwicklung voran

Online-fähige Haushalte treiben Entwicklung voran Datamonitor sieht Nährboden für Internet-Call-Center

LONDON (CW) - Ein wachsendes Interesse an multimedialen Call-Center-Lösungen für den Kontakt zum Kunden erwartet das englische Marktforschungsinstitut Datamonitor. Ein Trend, den die steigende Zahl von Haushalten mit einem Online-Zugang fördert. Gleichzeitig könnten Internet-Call-Center Technologien wie E-Commerce endgültig zum Durchbruch verhelfen.

Im Jahr 1998 gab es nach Angaben von Datamonitor über 100 Call-Center mit Internet-Funktionalität in Europa. Bereits bis Ende 1999 soll sich diese Anzahl vervierfachen. Das entspräche dann einem Anteil von rund 3,2 Prozent an der geschätzten Zahl von 12600 Call-Centern zu diesem Zeitpunkt. Bis 2003 erwarten die Marktforscher rund 3400 Web-fähige Anrufzentren. Bei insgesamt 17900 Call-Centern wäre das fast jedes fünfte. Web-fähige Telefonzentren eignen sich dazu, komplexe Produkte zu vermarkten und Nutzer bei ihrer Handhabung zu beraten. Teilweise lassen sie sich laut Datamonitor auch im Helpdesk-Bereich oder Bestellwesen sinnvoll einsetzen.

Den erwarteten Erfolg von Internet-Call-Centern führen die Marktforscher auf die wachsende Zahl von Haushalten zurück, die einen Online-Zugang besitzen. Bisher beziffert Datamonitor deren Zahl auf elf Millionen in Europa. Bis Ende des Jahres 2003, schätzt das Unternehmen, werden es 39 Millionen sein. Auch andere Technologien, die auf dem Internet basieren, könnten von der wachsenden Zahl Web-fähiger Call-Center profitieren. Viele E-Commerce-Funktionen beispielsweise melden eine hohe Anzahl von abgebrochenen Transaktionen. Werden Besucher einer solchen Seite interaktiv von einem Agenten unterstützt, entschließen sich unter Umständen mehr Personen zu einer Transaktion als vorher.