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31.08.2001 - 

Schlechte Erfahrungen mit E-Mail-Auskünften

Online-Shopper bemängeln Service

MÜNCHEN (CW) - Web-Kunden wünschen sich von den Anbietern gute Beratung per Telefon oder E-Mail. Dies zeigt eine Umfrage des Hamburger Marktforschungsinstituts Emind@emnid im Auftrag des Deutschen Direktmarketing (DDV).

Über die Hälfte der 500 befragten Kunden gab an, bereits schlechte Erfahrungen mit dem Beratungsservice im Internet gemacht zu haben. Entweder mussten sie zu lange in der telefonischen Warteschleife ausharren, oder ihre E-Mail-Anfragen wurden zu spät oder gar nicht beantwortet. Während 44 Prozent der Internet-Einkäufer die Qualität der E-Mail-Auskünfte bemängelten, schnitten Telefon-Hotlines besser ab: Nur 22 Prozent waren mit der Qualität unzufrieden.

Dabei ergab die Studie, dass zwei Drittel der Befragten besonderen Wert auf eine individuelle Beratung per E-Mail legen. Dahinter rangieren die persönliche Beratung am Telefon (55 Prozent) und das Angebot, zurückgerufen zu werden (49 Prozent). "Persönliche Beratung per Telefon oder E-Mail ist für die Kundenbindung im Netz entscheidend", schlussfolgert Bettina Höfner, Leiterin des Bereichs Neue Medien beim DDV. "Wenn der Kunde keine entsprechenden Angebote findet, kommt er beim nächsten Mal einfach nicht wieder."