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13.07.2006

Online-Training ersetzt Präsenzkurse

Um den Kontakt mit seinen weltweiten Niederlassungen und Serviceagenten zu verbessern und um diesen ein interaktives Schulungsprogramm anbieten zu können, setzt Braun auf virtuelle Kommunikation.

Die Informationsplattform für den Kundendienst von Braun ist seit einigen Jahren der International Customer Service (ICS) online - eine von der Zentrale in Kronberg gepflegte Internet-Site. Dort befinden sich viele Dokumentationen in verschiedenen Sprachen, unter anderem Gerätebeschreibungen, technische Daten und Reparaturanleitungen. Via Passwort können Mitarbeiter der internationalen Braun-Niederlassungen, die mit Service und Reparatur zu tun haben, sowie die Serviceagenten darauf zugreifen.

Braun: Kundenservice für 200 Produkte

Braun mit Sitz in Kronberg bei Frankfurt am Main ist ein international führender Hersteller von Elektrokleingeräten. Seit 1967 gehört das Unternehmen zum Gillette-Konzern, der im Jahr 2005 von Procter & Gamble übernommen wurde. Weltweit sind knapp 140000 und in Deutschland etwa 17000 Mitarbeiter für P&G tätig. Das Angebot von Braun umfasst rund 200 Produkte in zehn verschiedenen Anwendungsgebieten. Neben den Mitarbeitern in der Firmenzentrale in Kronberg und in den etwa 80 Gillette-Länderniederlassungen sorgen knapp 3000 unabhängige Serviceagenten dafür, dass die Kunden schnell und zuverlässig unterstützt werden.

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Virtuelle Meetings statt Reisen

Noch bis vor einem Jahr war der entscheidende Nachteil von ICS online die mangelnde Interaktionsmöglichkeit. Umso wichtiger waren und sind deshalb gerade bei Produkteinführungen die Präsenzschulungen. Diese stellen sicher, dass Niederlassungen und Serviceagenten mit Informationen zu Produkten und Service-Know-how versorgt werden und sich auch komplexere Reparaturvorgänge individuell erklären lassen können. Allerdings sind diese Trainings mit Reiseaufwand verbunden.

Braun wollte einerseits die Frequenz der angebotenen Seminare und damit deren Aktualität steigern, dabei aber andererseits nicht noch mehr Reisezeit verursachen. Auf Basis der bestehenden Infrastruktur war dies jedoch nicht möglich.

"Unser Ziel war es, die Schulung mit virtuellen Meetings zu ergänzen, die Aktualität der Kurse zu erhöhen und den regelmäßigen Austausch zwischen der Zentrale, unseren Niederlassungen und den Serviceagenten weiter zu fördern", betont Jörg Ehmann, Manager des Braun Training Centers. Die Anforderungen umfassten folgende Punkte:

• Die Lösung sollte Funktionen für das virtuelle Klassenzimmer besitzen;

• die Bedienung sollte einfach und intuitiv erfolgen ohne lange Einführungszeiten;

• Schulungsmaterialien sollten schnell zu laden und verfügbar sein;

• Videotauglichkeit;

• das System sollte sich ohne Administrationsrechte und -aufwand installieren lassen.

Die Entscheidung fiel auf "ECP Connect", die Enterprise Conferencing Platform von Interwise. Die Software integriert Sprache und Daten, interaktive Funktionen sowie Streaming-Video auf einer Plattform und ermöglicht Applikationen wie Web-Meetings, Telefonkonferenzen parallel via VoIP, IP- und Mobiltelefon, Web-Broadcasts, virtuelle Klassenräume, Web-Seminare und Aufzeichnungen. Die Lösung erhielt den Vorzug, weil sie sich ohne Administratorrechte einfach installieren lässt. Und da der Gillette-Konzern alle Rechner zentral verwaltet, sollte vermieden werden, dass Braun bei jeder Softwareinstallation die IT-Abteilung involvieren muss.

Online mit 3000 Agenten

Die unternehmensinternen Sicherheitsrichtlinien sind ausreichend berücksichtigt, da die Applikation hinter der bestehenden Firewall implementiert wird. Auch der Kostenvergleich sprach für Interwise, da der Anbieter seine Lösung zum Fixpreis anbietet - Teilnehmerzahl, Nutzungsdauer und -häufigkeit sind dabei unbegrenzt.

Derzeit sind von Kronberg aus alle etwa 80 Service-Manager und technischen Instruktoren, die den täglichen Kontakt zu den weltweit knapp 3000 Serviceagenten halten, über ECP Connect eingebunden. Zusätzlich zu den Präsenzschulungen erfolgen zahlreiche Veranstaltungen wie kurzfristige Meetings und Produkt-Updates auf VoIP-Basis. In den ersten zwei Jahren nutzt Braun ECP Connect als so genannten Hosted Service auf dem externen Server von Interwise. Jeder, der auf die Lösung zugreifen möchte, kann innerhalb weniger Minuten mit der neuen Kommunikationsplattform arbeiten.

Keine Akzeptanzprobleme

Die Teilnehmer werden unkompliziert per E-Mail oder mittels Ankündigung auf ICS online zu virtuellen Veranstaltungen eingeladen. Das System ist ohne eine lange Einführungszeit einfach und intuitiv zu bedienen, so dass Meeting-Teilnehmer die volle Funktionalität der Lösung sofort erfassen. Eventuelle Hemmungen oder Akzeptanzprobleme werden meist schon während der ersten Nutzung abgebaut.

Nachdem Braun die Interwise-Lösung vor allem wegen des gestiegenen Bedarfs an Seminaren im Servicebereich eingesetzt hat, will das Unternehmen alle Möglichkeiten der Web-basierenden Kommunikation nutzen und plant die Errichtung und Einführung von Portalen in den großen Einkaufsmärkten. (hk)