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22.07.1994

Optische Speicher in der Versicherungsgruppe der Deutschen Bank Vor der eigentlichen Arbeit das Medium Papier abloesen

Von Raphael Lamskemper und Thorsten Glattki*

Archivierung von Dokumenten auf optischen Speichermedien darf nicht einziges Ziel der Einfuehrung dieser Technologie darstellen. Produktivitaetssteigerung bei gleichzeitiger Serviceverbesserung sollte ein weiteres Resultat sein. Mit dem Einscannen von Images und Texten ist es indes nicht getan. Weitere Schritte muessen folgen.

Das Medium Papier zeichnet sich unter anderem dadurch aus, dass es leicht zu handhaben ist. Es bedarf kaum technischer Voraussetzungen, es ist ueberall vorhanden, sein Transport ist bestens organisiert. Moeglicherweise sind dies Gruende dafuer, dass die meisten Informationen noch immer auf diesem Medium verfuegbar sind; in Versicherungsunternehmen sind es ueber 90 Prozent.

Papierarchive

teuer und traege

Papier ist allerdings ein recht teures Medium: Direkt ins Auge fallen hier die Archivkosten. Auch bei Versicherungsunternehmen, die Dokumente sowohl aus rechtlichen Gruenden als auch aufgrund der langen Vertragslaufzeiten ueber Jahrzehnte aufbewahren muessen, stapeln sich im Laufe der Zeit erhebliche Papierberge. Der Deutsche Herold beispielsweise verfuegt allein in der Hauptverwaltung ueber ein Archiv von zirka 80 Millionen DIN-A4- Seiten auf einer Flaeche von etwa 2200 Quadratmetern. Taeglich kommen rund 9000 Seiten Post an, und 35 000 Seiten gehen raus. Die Unterlagen sind als Mikrofilm, Mikrofiche, Akten, Ordner und Vertragstaschen abgelegt. Neben den reinen Mietkosten sollten jedoch auch die Personalausgaben im Archivbereich nicht unterschaetzt werden.

Medienbrueche

mehr als hinderlich

Aber auch die Bearbeitungszeiten, die durch den Umgang mit dem Medium Papier entstehen, gehen ins Geld: Das manuelle Ablegen, Transportieren und Suchen von Dokumenten verschlingt kostbare Arbeitszeit und hat keinerlei wertschoepfenden Charakter. Hinzu kommt die "Traegheit" des Mediums: Der gleichzeitige Zugriff von mehreren Personen auf dasselbe Dokument oder dieselbe Akte ist naturgemaess nicht moeglich.

Nicht zuletzt muss auf einen Medienbruch hingewiesen werden. Vor der Zielsetzung, Verwaltungsprozesse zu optimieren und unter Einsatz von DV-Systemen zunehmend zu automatisieren, ist die Tatsache, dass die eigentlichen Ausloeser dieser Prozesse (Anfragen, Antraege etc.) lediglich in Papierform vorliegen, mehr als hinderlich.

Die Lebensversicherungs AG der Deutschen Bank, 1989 als hundertprozentige Tochter der Deutschen Bank gegruendet, setzte von Beginn an ein System zur optischen Archivierung von Schriftgut produktiv ein. Eine zunaechst reine Archivloesung wurde sukzessive zu einer Dokumenten-Management-Anwendung ausgebaut (nahezu die gesamte Eingangspost wird inzwischen elektronisch verteilt), die sich die Anwender heute nicht mehr aus ihrem Arbeitsumfeld wegdenken koennten. Die Lebensversicherungs AG zaehlt damit zu den Pionieren auf diesem Gebiet. Ein ausschlaggebender Aspekt fuer diese zum damaligen Zeitpunkt sehr vorausschauende Entscheidung war sicherlich die Tatsache, dass man erst im Aufbau begriffen war. Die Tochter der Deutschen Bank wollte keine nicht elektronischen Archive mit sich herumschleppen und schon gar keine neuen Papier- Dokumentationen anlegen.

Vor dem Hintergrund der allgemein verschaerften Wirtschafts- und Wettbewerbssituation stossen Dokumenten-Management-Anwendungen seither zunehmend auch bei aelteren Gesellschaften auf Interesse. Produktivitaetssteigerung bei gleichzeitiger Serviceverbesserung ist das Ziel.

So geht der Deutsche Herold von einer Amortisationszeit von 2,5 Jahren aus - dies wohlgemerkt bei einer im siebenstelligen Bereich liegenden Investitionssumme. Neben der Effizienz am Arbeitsplatz spielt der durch das System verbesserte Service durch jederzeitige Auskunftsbereitschaft dem Kunden gegenueber eine wichtige Rolle.

Mitte 1993 fiel beim Deutschen Herold, inzwischen eine Gesellschaft der Versicherungsgruppe der Deutschen Bank, die Entscheidung, in einem Pilotsegment mit dem Dokumenten-Management zu starten.

Man beschaeftigte sich bereits seit 1991 intensiv mit dieser Thematik. Gemeinsam mit der Bonndata wurde eine Grobkonzeption nebst Einfuehrungsstrategie erarbeitet und im Rahmen einer umfangreichen Markterhebung ein System zur optischen Archivierung ausgewaehlt. Dieses System wird seither schrittweise zu einer Dokumenten-Management-Anwendung erweitert.

Seit Anfang Oktober 1993 arbeiten 22 Mitarbeiter mit der Anwendung, wobei diese Pilotinstallation im regulaeren Produktionsbetrieb arbeitet.

Die erste Stufe war dadurch gekennzeichnet, dass Dokumente, nachdem sie in Papierform bearbeitet waren, dem elektronischen Archiv zugefuehrt wurden. Durch die zusaetzliche Einbindung des Scan- Services eines externen Anbieters waren die Sachbearbeiter bald in der Lage, auf jederzeit vollstaendige und unternehmensweit nach gleichen Festlegungen organisierte Aktivitaetenindizes zurueckzugreifen und sich entsprechende Dokumente am Bildschirm anzeigen zu lassen.

Mit Einfuehrung der zweiten Stufe wurde die Arbeitsweise dahingehend modifiziert, dass Dokumente die Sachbearbeiter bereits in elektronischer Form erreichen. Eingehende Dokumente werden somit direkt gescannt und nach hinterlegten Regeln in den elektronischen Postkoerben einzelner Mitarbeiter abgelegt. Papier wird nicht mehr verwendet, womit auch eventuelles Kopieren, manuelles Ablegen und manueller Transport sowie zeitintensives Suchen entfallen.

Dadurch, dass eingehende Dokumente direkt eingescannt und entsprechend "beschlagwortet" werden, sind sie in die DV-Welt integriert und koennen ihre Rolle als Ausloeser von Prozessen wahrnehmen. Der Medienbruch ist zu diesem Zeitpunkt bereits ueberwunden. Diesen Aspekt nutzend, beschaeftigt sich die Projekt-

gruppe derzeit mit der Einbindung eines Vorgangssteuerungssystems.

Erst Unterschiede,

dann Gemeinsamkeiten

Die unterschiedliche Ausgangssituation fuehrte dennoch zu einer gemeinsamen Loesung der beiden Gesellschaften; sie stellt sich funktional wie folgt dar:

- Dokumentenerfassung: Papier (zum Beispiel Eingangspost) wird nach vorgegebenen Kriterien vorsortiert und eingescannt. Zusaetzlich findet eine Sichtkontrolle statt, damit nur lesbare Dokumente in die weitere Vorgangsbearbeitung gelangen.

- Dokumenten"beschlagwortung": Mit Hilfe definierter Schluessel werden die Dokumente identifiziert und automatisch an die zustaendigen Bearbeiter verteilt. Die Vertragsnummer und das Geschaeftsvorfallkennzeichen sind dabei Hauptkriterien. Ist ein Dokument nicht eindeutig identifizierbar, wird es an eine Klaerungsstelle gesandt.

- Aktivitaetenindex: Er enthaelt die gesamte Historie eines Vorgangs und liefert damit wichtige Informationen zum Status offener Vorgaenge, ermoeglicht aber auch jederzeit Zugriff auf bereits abgeschlossene Vorgaenge. Die Selektionskriterien liefern dabei die bei der Dokumentenbeschlag-

wortung vergebenen Schluessel. Die gewaehlte Plattform der Datenhaltung (zentral auf Grossrechner) erlaubt es, diesen Funktionskomplex auch fuer nicht mit PCs ausgestattete Arbeitsplaetze verfuegbar zu machen.

- Elektronischer Postkorb: Alle Dokumente, zu denen Aktivitaeten offen sind, stehen im elektronischen Postkorb eines jeden Bearbeiters. Zusammen mit den Geschaeftsvorfallkennzeichen und Prioritaeten ergibt sich eine To-do-Liste, nach der der Bearbeiter seine Taetigkeit ausrichtet. Er kann dabei Funktionen wie Zurueckstellen, Wiedervorlage, Weiterleiten etc. verwenden, die den Dokumentenfluss systemseitig unterstuetzen.

- Monitoring: Es erlaubt die genaue Ueberwachung des Dokumentenflusses innerhalb der Bearbeitungsfolge. Das Monitoring liefert ein Instrument dafuer, jederzeit den Bearbeitungsstand eines Vorgangs ermitteln zu koennen. Darueber hinaus ermoeglicht es auch Eingriffe dort, wo sie im Sinne der Effizienzerhaltung notwendig sind.

- Statistiken: Mit ihrer Hilfe ist insbesondere das Management in der Lage, staendig an der Optimierung der Bearbeitungsablaeufe zu arbeiten. So sind zum Beispiel Daten ueber Durchlaufzeiten oder Dauer von einzelnen Bearbeitungsschritten die Basis fuer eine staendige Ueberpruefung der Prozesse.

- Steuerungskomponenten: Sie beinhalten Management-Funktionen, die zum Beispiel als Ergebnis des Monitoring ausgeloest werden koennen. Typische Funktionen sind zum Beispiel Ad-hoc-Vertreterregelungen oder das Umverteilen von Dokumenten, wenn kurzfristig Personal ausfaellt oder die Auslastung einzelner Bearbeiter dies erfordert.

Die Loesung bindet sich in eine Client-Server-Umgebung ein. Was die Realisierung der Anwendung angeht, die inzwischen durchaus eine gewisse Reife erkennen laesst, meint Harald Haas, Verantwortlicher fuer das Competence Center Dokumenten-Management bei der Bonndata und seinerzeit zustaendiger Projektleiter bei der Lebensversicherungs AG der Deutschen Bank: "Eine gute Dokumentenmanagement-Anwendung muss in hohem Mass offen hinsichtlich der eingebundenen Komponenten sein. Ein wesentlicher Unterschied zu anderen DV-Anwendungen besteht insbesondere darin, dass sie die Services zahlreicher Komponenten einbindet (optisches Archivierungssystem, Scanner, FAX-Geraet, Standard-Anwendungen u.a.). Diese Komponenten selbst unterliegen einer raschen Weiterentwicklung, die eine oder andere kann vom Markt verschwinden. Auf solche Entwicklungen muss mit minimalem Aufwand schnell reagiert werden; die Gesamtloesung muss davon unberuehrt bleiben."

Schnittstellen

sind gekapselt

Die im wesentlichen schichtenorientierte Anwendungsarchitektur der in C/C++ erstellten Dokumenten-Management-Anwendung resultiert aus diesem Anspruch; Schnittstellen zu einzelnen Komponenten sind gekapselt. Im Falle des Archivierungssystems stellt dies sicher, dass ein eventueller Austausch lediglich die Anpassung der Schnittstellen-Programme auf die entsprechende API-Schnittstelle des Herstellers bedingt; die eigentliche Anwendung bleibt davon unberuehrt. Auf die Verwendung von herstellerabhaengigen Script- Sprachen wurde verzichtet.

Fazit: Der Einsatz einer Dokumenten-Management-Anwendung in der Versicherungsgruppe der Deutschen Bank zeigt, dass hier nicht nur ein Archivproblem geloest wurde. Richtig wirtschaftlich wird der Einsatz der Technologie erst dadurch, dass man das Medium Papier bereits vor der eigentlichen Arbeit abloest. Dadurch schafft man gleichzeitig eine notwendige Voraussetzung dafuer, Verwaltungsprozesse sukzessive durch Einbindung weiterer DV- Systeme zu automatisieren.

Au Biesel, Helga