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04.12.1992 - 

Betriebswirtschaftliches Konzept ist Voraussetzung

Organisatorische Probleme lassen sich nicht mit SAP allein lösen

Wer seine Branchen- oder Individualsoftware ausmustern und auf breiter Front SAP-Produkte einsetzen will, muß seine Rechnung mit dem Endanwender machen. Er ist die Instanz, vor, der die Software bestehen muß, damit ein optimierter Geschäftsablauf möglich ist. Von ihm, so Gerd Haucke*, hängt es ab, ob und in welchen Zeiträumen sich organisatorische Abläufe verändern lassen.

Der Einsatz von SAP-Software beschränkt sich heute nicht mehr auf den Betrieb eines oder weniger Module. Viele Unternehmen sind im Laufe der Zeit in das System hineingewachsen. Zwar basiert SAP auf einem vorgedachten Integrationsmodell, verfolgt aber trotzdem einen modularen Ansatz. Darin liegt kein Widerspruch. Bei Schulungen ist die Modularität von Vorteil, ermöglicht sie doch eine schrittweise Einführung nach dem Bausteinprinzip. Nicht benötigte, Module und Funktionen lassen sich später einfuhren und zuschalten.

SAP-Systeme dulden keine Software neben sich

Die kommerzielle Fremdsoftware anderer Anbieter hat bei SAP-Anwendern keine Chance mehr. Auch wenn sie potentielle Vorteile gegenüber der entsprechenden SAP-Lösung aufweist, paßt sie in diese Welt nicht hinein. Zwar gibt es eine Reihe von Softwareherstellern, die in speziellen Anwendungsfeldern bessere Programme anbieten als die SAP, doch der eindeutige Vorteil der Walldorfer liegt in dem integrierten Anwendungsspektrum, das alle Bereiche abdeckt.

Auf den integrierten Einsatz mehrerer SAP-Module und deren konzernweite Nutzung müssen auch die Schulungsangebote ausgerichtet werden. Die Anforderungen an die Beherrschung eines komplexen DV-Systems - bei SAP sind es 50 000 Felder, 3000 Tabellen und 5000 Dynpros - fordern nicht nur den Sachbearbeiter. Auch die Unternehmens-DV und externe Berater sind betroffen.

In den SAP-Schulungen ist ein Schwerpunkt auf die Integration der einzelnen Anwendungen zu legen. Die Aktivitäten der Anwender (Eröffnen von Fertigungsaufträgen, Nummernvergabe, Festlegung von Mengeneinheiten etc.) sind häufig ein Maßstab für andere Fachabteilungen. Die gegenseitigen Abhängigkeiten sollten zumindest ansatzweise verdeutlicht werden.

Sind eine Menge Mitarbeiter zu schulen, so läßt sich eine angemessene Qualifikation nicht auf die Schnelle durch Seminarbesuche in Walldorf erzielen. Neben Zeit- und Kostenfaktoren steht dem auch die Struktur des SAP-Seminarangebotes entgegen. Dort wird die Integration nicht in den Vordergrund gestellt. SAP behandelt einzelne Funktionen isoliert.

Dies führt teilweise dazu, daß ein Mitarbeiter, der in Walldorf auf eine Funktionsbearbeitung vorbereitet werden soll, entsprechend den SAP-Vorgaben diverse buchen muß, bis er sein eigentliches Seminar besuchen kann.

Diese Atomisierung, die sicherlich auch ihre Berechtigung hat, steht der integrativen SAP-Philosophie entgegen.

Ein Handelsunternehmen, welches etwa RM/RV im Einsatz hat und mit Teilen des SAP-Standards arbeitet, ist auf individuell zugeschnittene Inhouse-Schulungen am Arbeitsplatz angewiesen. Einkauf und Verkauf liegen bei einem Sachbearbeiter (für seine Produktgruppe). Dieser benötigt allerdings nur bestimmte Teile aus RM/RV.

Es hieße mit Kanonen auf Spatzen schießen, wollte man diesen Sachbearbeitern die ganze SAP-Seminarpalette zumuten. Hier muß im Unternehmen ein entsprechender Schulungsmix realisiert werden.

SAP-Anwendungssysteme sind als Sachbearbeitersysteme realisiert. Ihre Einführung im Unternehmen verändert Abläufe und Arbeitsinhalte der betroffenen Arbeitsplätze grundlegend. Routinearbeiten wie das handschriftliche Mitführen von Statistiken entfallen, da sie das Anwendungssystem je nach Bereich teilweise oder vollständig erledigt. Auf der anderen Seite werden die Sachbearbeiterfunktionen anspruchsvoller. Dies resultiert unter anderem aus dem hohen Integrationsgrad der Anwendungen.

Organisationsabläufe im Vorfeld untersuchen

Die Sachbearbeitung im SAP-System bedeutet eine Erweiterung des Tätigkeitsbereiches (Job-enlargement) mit einer gleichzeitigen Bereicherung des Tätigkeitsbereiches (Job-enrichement). Dies erfordert, neben der Kenntnis des eigenen Arbeitsbereiches, den Überblick über die Abhängigkeiten, Auswirkungen und Einflüsse in vor- und nachgelagerten Arbeitsschritten.

Im System RV kann der Sachbearbeiter Aufträge erfassen, Preise und Mengen ändern, den Warenausgang buchen und damit die Fakturierung anstoßen. Oft werden diese Tätigkeiten organisatorisch auseinandergerissen. In einem mir bekannten Handelsunternehmen etwa benutzt der Verkäufer SAP-RV als besseren Karteikasten, um sich über Verkaufs-Informationssätze (Preise, Konditionen etc.) zu informieren. Er füllt handschriftlich einen Auftragszettel aus, der in eine zentrale Auftragserfassung gegeben wird.

Die SAP-Software bietet die Voraussetzung für eine Integration des Informationsflusses. Dies ist eine zwar notwendige, aber noch nicht hinreichende Bedingung, um gesetzte Unternehmensziele zu erreichen. Ebenso wichtig ist die organisatorische Integration, die nicht im Widerspruch zum Datenfluß steht. Überspitzt kann man die SAP-Software auch als in Bits und Bytes gegossene Ablauforganisation betrachten. Die Einführung von SAP-Software dauert auch deshalb so lange, weil zunächst eine Fülle von Organisations- und Ablaufwissen gesammelt und aufbereitet werden muß, das häufig in keiner objektivierten Form zu Verfügung steht.

Soll SAP eingeführt werden, so wird in vielen Unternehmen erstmals seit langer Zeit wieder über eine zweckgerichtete Ablauforganisation diskutiert - darin liegt ein positiver Effekt. Neben einer Analyse von Aufbau- und Ablauforganisation im Vorfeld der Einführung sollte auch eine Nachuntersuchung erfolgen, die die Nutzung der Funktionen in einzelnen Bereichen zum Gegenstand hat. So ist in angemessenem zeitlichem Abstand zum Produktivstart die Ablauforganisation, der Belegfluß und die Nutzung des Systems durch den Anwender (Online-Transaktionen und Reports) zu begutachten.

Da SAP keine spezielle betriebswirtschaftliche Philosophie vorgibt, sind im Unternehmen klare Vorstellungen über die anzuwendenden Methoden, Verfahren und Funktionen notwendig. Am Beispiel der Kostenrechnung wird dies deutlich. Die Kostenstellen-Rechnung RK-S unterstützt von der Ist- bis hin zur flexiblen Plan-Kostenrechnung mit Voll- und Teilkosten jede Form der Kostenrechnung. Diese Methodenneutralität erfordert präzise betriebswirtschaftliche Vorgaben, um ein gewünschtes Kostenrechnungs-System zu installieren. Das gilt im großen und ganzen für alle Module.

Die Technik entfaltet ihre volle Wirkung erst, wenn sie im Zusammenhang mit dem Gestaltungsfeld Organisation geplant und eingesetzt wird. In der Tendenz werden bei der Anpassung an die SAP-Software Teile der funktionalen Arbeitsteilung durch verfahrensorientierte Abläufe zurückgenommen.

Kennzeichen der bestehenden Strukturen gegenwärtiger Ablauf- und Aufbauorganisationen sind

- tayloristisch geprägte Arbeitsteilung, - Funktionsteilung,

- viele Hierarchiestufen,

-lange Entscheidungswege,

- zu lange Durchlaufzeiten der Aufträge im dispositiven Bereich sowie

- unzählige Kontrollen, die den Betriebsablauf lähmen und nicht zur Verbesserung des Arbeitsergebnisses beitragen.

Es ist ein Trugschluß, anzunehmen, die SAP-Software würde im Selbstlauf organisatorische Probleme lösen. Eine Konsequenz des SAP-Einsatzes ist die Chance, die Taylorisierung von Abläufen zurückzunehmen. Eine ganzheitliche Sachbearbeitung kann nämlich wesentlich schneller, kostengünstiger und kompetenter sein als arbeitsteilige Prozesse.

Entsprechend konzipierte Systeme können Informationen frühzeitig auf Vollständigkeit überprüfen und als korrekte Werte in direktem Zugriff halten. Dadurch lassen sich Zeitverluste vermeiden, die bis dato aufgrund fehlender interner Informationen entstanden. Deren Übermittlungszeit reduziert sich bei dialogorientierten Systemen praktisch auf Null.

Die durch den Einsatz von Standardsoftware denkbare und notwendige Umgestaltung des Unternehmens stellt höhere Ansprüche an Betriebsangehörige und deren Qualifikation. Es reicht nicht mehr aus, einzelne Funktionen zu beherrschen. Gefordert ist die Fähigkeit, die Gesamtzusammenhänge der eigenen Tätigkeit zu erkennen und deren Wirkung zu erfassen.

Der Mitarbeiterausbildung kommt bei zunehmender Komplexität der Anwendungssysteme und steigendem Anspruch an die Arbeitsqualität wachsende Bedeutung zu. Ausbildung darf nicht mehr nur bei der Neueinführung auf der Tagesordnung stehen, sondern muß insbesondere für den Bereich der kommerziellen Systeme zur ständigen Einrichtung werden. Letztlich sind Informationssysteme nur dann erfolgreich, wenn die Benutzer mit ihnen zufrieden sind. Deshalb sind die User möglichst frühzeitig, am besten schon während der Projektentwicklung, einzubeziehen. So haben sie Gelegenheit, ihre auf die Praxis ausgerichteten Anforderungen darzustellen. Ein solches Vorgehen dient nicht nur der Motivation, der Benutzer wird auch in die Pflicht genommen, mit möglicherweise unumgänglichen Systemrestriktionen fertig zu werden.

Solche Restriktionen wird der Einsatz von Standardsoftware immer mit sich bringen - das ist dem Anwender deutlich zu machen. Die Herstellung von Individualsoftware, ob in eigener oder fremder Regie, ist wirtschaftlich nicht mehr zu vertreten - selbst wenn maßgeschneiderte Applikationen das Unternehmen komplett, im Programm abbilden.

Mitarbeiterkompetenz muß optimal genutzt werden

Wird der Benutzer in die einzelnen Teilprojekte eingebunden, erhält er auch das nötige System-Know-how. Es entsteht ein Schneeballeffekt: Die am Projekt beteiligten Sachbearbeiter sorgen dafür, daß auch ihre Kollegen die nötigen Informationen erhalten.

In Schulungen zeigt sich, daß einige Mitarbeiter besonders engagiert und erfolgreich mit der SAP-Software arbeiten. Eine solche Herausbildung von Experten ist oft in Unternehmen anzutreffen, die neue Techniken einfuhren. Diese Entwicklung sollte gefördert und vorangetrieben werden.

Frese und Brodbeck /1/ sehen die Funktion solcher Mitarbeiter folgendermaßen: "Lokale Experten ergeben ein dezentralisiertes Beratungssystem, das meist sehr viel besser funktioniert als zentrale Beratung. Da die meisten Benutzer Dokumentation und auch Hilfesysteme kaum benutzen und menschliche Hilfe fast immer präferieren, eignet sich ein System lokaler Experten zur Beratung besonders. Lokale Experten können aufgrund der Nähe zu den Benutzern manchmal auch unaufgefordert Tips geben." Mit diesen Experten lassen sich nach Aufnahme des Produktivbetriebes unterstützende Task forces bilden. Teilweise sollten sie auch an der Projektarbeit beteiligt sein.

Modulares Schulungskonzept hat sich bewährt

In bezug auf die Benutzerschulung sind folgende Fragen zu beantworten:

- Aus welchen Mitarbeitern rekrutiert sich der Schulungskreis?

- Wer wird informiert beziehungsweise qualifiziert (Zielgruppen)?

- Welche Schulungsziele werden verfolgt?

- Wie sollen Inhalte vermittelt und welche Methoden und Hilfsmittel sollen dabei eingesetzt werden?

- Welche Teilbereiche innerhalb eines Anwendungsgebietes sollen geschult werden?

Die Erstellung benutzergerechter Handbücher ist rechtzeitig einzuleiten. Sie sollen methodisch durchdacht sein und durch Anwendungs- und Übungsbeispiele ergänzt, die einfache Einarbeitung in das System ermöglichen. Weiter sollen sie als Nachschlagewerke und durch tabellarische Übersichten von Abkürzungen und Abläufen dem erfahrenen Benutzer bei der Arbeit helfen.

Schriftliche Unterlagen wirken auf den Anwender generell beruhigend. Sie vermitteln eine Sicherheit, die zur Entspannung der Lernatmosphäre beiträgt. Die Qualität des Materials ist für diesen Placeboeffekt von nachrangiger Bedeutung.

Bewährt hat sich ein modulares Schulungskonzept bei der SAP-Qualifikation. In drei Durchgängen macht sich der Neuanwender mit dem System und dem Einführungskonzept vertraut. In der ersten Phase erlernt er die typische Terminologie, in der zweiten die technische Handhabung des Systems.

Der erste Abschnitt kann als "vertrauensbildende Maßnahme" bezeichnet werden, die dazu dient, zu einem frühestmöglichen Zeitpunkt die nötige Benutzerakzeptanz herzustellen. Den Mitarbeitern wird in größeren Gruppen vorgestellt, was mit der Einführung der Software auf sie zukommt. Diese Veranstaltung sollte als eine Präsentation mit Foliendarstellungen ablaufen.

Im nächsten Schritt kommen die Mitarbeiter erstmals am Terminal in Kontakt mit der Software. Hier stehen die Basis-Dialogfunktionen - in Anlehnung an den RS210-Kurs der SAP AG - im Vordergrund. Die Schulung erfolgt in kleinen Gruppen (maximal sechs Personen). Zwei Teilnehmer können sich ein Terminal teilen. Günstiger ist es natürlich, wenn für jeden Mitarbeiter ein Bildschirm zur Verfügung steht.

Diese ersten beiden Phasen sind von allen Mitarbeitern zu besuchen, die künftig mit SAP arbeiten sollen. Das gilt nicht für den dritten Schritt, in dem eine Ausdifferenzierung nach Aufgabengebieten stattfindet. Der Mitarbeiter lernt hier seine eigentlichen Arbeitstransaktionen kennen.

Den Einstieg in die Transaktionsbearbeitung sollte ein Transaktionsmenü beziehungsweise ein betriebsspezifisches Menü erleichtern. Es kann im Benutzerstammsatz hinterlegt werden, so daß es nach dem Anmelden als erstes eingeblendet wird. Der Anwender wird PF-Tasten-geführt, mittels sachlicher Überlegungen - was will ich machen? - über verschieden detaillierte Menüstufen zu einem Punkt geleitet, wo er die passende Transaktion mit einer PF-Taste aktivieren kann.

Die Ablösung von Branchensoftware durch SAP-Systeme wird von Mitarbeitern häufig mit Argwohn beobachtet. Oft drang nämlich die Branchensoftware - als "Maßanzug" - tief in die Firmenspezifika ein. Im Vergleich hierzu schneidet die SAP-Standardsoftware zumindest im ersten Zugriff schlechter ab. Das SAP-System ist komplexen und erfordert häufig mehr Benutzeraktivitäten, um gleiche Ergebnisse wie das Altsystem zu gewähren. Vorteile der SAP-Software wie die umfassende Informationsbereitstellung oder die integrative Datenverknüpfung erkennen die User oft erst zu einem späteren Zeitpunkt an.

Bereits in der ersten Schulungsphase sollte den Mitarbeitern offen dargelegt werden, warum die Altsysteme durch SAP-Anwendungen ersetzt werden. Dabei ist auch darauf hinzuweisen, daß die Standardsoftware nicht in erster Linie dem Abbau von Arbeitsplätzen dient. Im Vordergrund stehen vielmehr Unternehmensziele wie die aktuelle Informationsbereitstellung und die Schaffung einer einheitlichen DV-Landschaft.

Um erfolgreich SAP-Schulungen im Unternehmen durchzuführen, sind folgende Essentials zu beachten:

1. Mit Beginn der Schulungen stehen an allen Arbeitsplätzen Terminals. Der Mitarbeiter kann frei mit dem Testmandanten hantieren.

2. Im Testmandanten befindet sich ein repräsentativer Datenbestand (Artikel, Kunde, Lieferant etc.). Das Testsystem ist bereits so eingestellt, wie es später auch produktiv eingesetzt werden soll. Die Mitarbeiter müssen ihre Daten im System wiederfinden.

3. Alle Mitarbeiter erhalten eine relativ umfassende Basisschulung in den grundlegenden Systemtransaktionen.

Das, was in den Basisschulungen versäumt wird, rächt sich später in der gesamten Schulungsarbeit. Wenn Techniken, zum Beispiel Matchcode oder der Alternativmodus, nicht zumindest einmal grundlegend behandelt und geübt wurden, tauchen sie als Problem später immer wieder auf.

SAP-Software ist durch einen maskenorientierten Dialog gekennzeichnet, bei dem die Interaktion im wesentlichen durch das Bearbeiten von Bildschirmformularen beschrieben werden kann. Vereinfacht dargestellt, ist die Sachbearbeitung am Terminal ein ständiges Anfordern, Ausfüllen und Abschicken unterschiedlichster Bildschirmmasken.

Bei den ersten Übungen der Transaktionen sollte sich der Anwender auf die Muß-Felder konzentrieren. Der Ehrgeiz, alle Kann-Felder auf den Dynpros sofort zu verstehen, führt zu einem Überfluß an Informationen.

Der Anwender verliert die Abläufe, die Logik der Transaktion, aus den Augen und erstickt in Detailinformationen. Hinzu kommt, daß er später viele Felder ohnehin nicht benötigt. Generell sollte man vom Normalfall ausgehen und Sonderfälle erste später behandeln.

Die umfassende Schulung der Anwender in den anwendungsneutralen Diensten des Basissystems (Basis-Dialogtransaktionen) ist für eine erfolgreiche Unterweisung sehr wichtig. Ein Großteil der Anwender wird später nur mit einer Handvoll Arbeitstransaktionen beschäftigt sein. Das SAP-System verfügt nun über eine Vielzahl von neutralen Werkzeugen, die sinnvoll im Zusammenspiel mit diesen Vorgängen eingesetzt werden können. Fehlt dieses Hintergrundwissen beim Anwender, so wird er dann, wenn er den normalen Ablauf einer Transaktion verläßt, Probleme bekommen.

/1/ M. Frese, F.C. Brodbeck, Computer in Büro und Verwaltung, Psychologisches Wissen für die Praxis, Springer-Verlag Berlin Heidelberg 1989.

*Diplomvolkswirt Gerd Haucke ist SAP-Dozent in Hamburg.