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19.07.2006

Outsourcing braucht Überblick

Urs Hardekopf 
In zahlreichen Outsourcing-Ehen kriselt es. Viele Provider sind überfordert, viele Kunden unzufrieden - automatisiertes Service-Level-Management schafft Abhilfe.
Die Unternehmen nutzen eine Vielzahl von Quellen, um herauszufinden, ob die geleisteten Services auf den vereinbarten SLAs entsprechen.
Die Unternehmen nutzen eine Vielzahl von Quellen, um herauszufinden, ob die geleisteten Services auf den vereinbarten SLAs entsprechen.
Quelle: Oblicore Fünf Prozent der befragten Unternehmen haben mehr als 1000 SLAs vereinbart, 34 Prozent bringen es immerhin auf 51 bis 1000 SLAs. Insgesamt verzeichneten die Marktforscher einen Anstieg der SLAs in den Unternehmen.
Quelle: Oblicore Fünf Prozent der befragten Unternehmen haben mehr als 1000 SLAs vereinbart, 34 Prozent bringen es immerhin auf 51 bis 1000 SLAs. Insgesamt verzeichneten die Marktforscher einen Anstieg der SLAs in den Unternehmen.

Die Ausgangslage einer glücklichen Beziehung zwischen einem Anwender und einem Outsourcing-Dienstleister könnte einfacher kaum sein. Beide Parteien definieren zu Beginn der Beziehung in Service-Level-Agreements (SLAs) die zu erbringenden IT-Dienste und deren Qualität mit Parametern wie Verfügbarkeit, Geschwindigkeit oder Bandbreite. Der Anbieter stellt die Dienste bereit und liefert seinem Kunden in der Regel einen monatlichen Bericht. So weit die Theorie.

Hier lesen Sie …

Fast jedes Unternehmen lagert aus

Eine Befragung von 396 Firmenvertretern hat ergeben, dass

• 78 Prozent aller Unternehmen Outsourcing-Kunden sind;

• 53 Prozent aller Unternehmen eine Verbesserung des Service-Level-Managements planen oder bereits entsprechende Maßnahmen getroffen haben;

• die Zahl der Unternehmen mit SLAs beständig wächst: 2004 hatten 52 Prozent der Unternehmen maximal zehn SLAs mit ihren Dienstleistern, 2005 waren dies nur noch 28 Prozent.

• immer mehr Unternehmen immer umfangreichere SLA-Werke im Auge behalten müssen. Im vergangenen Jahr gaben 33 Prozent der Unternehmen an, zwischen 50 und 1000 SLAs geschlossen zu haben. 2004 waren es nur 20 Prozent.

• 20 Prozent der Unternehmen an den SLA-Berichten ihrer Dienstleister zweifeln.

(Die Studie steht unter http://www.oblicore.com/ contact/download_center/ zum Download bereit).

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555293: Wie sich IT-Services messen lassen;

1206408: SLAs - des IT-Managers ungeliebte Kinder;

1214789: Wie man einen IT-Service aufsetzt.

Viele verwunderliche Reports

Tatsächlich sind die regelmäßigen Reports in vielen Auslagerungsprojekten ein neuralgischer Punkt: Für die Dienstleister bedeuten sie häufig weitaus mehr Arbeit, als man vermuten sollte, und die Kunden wundern sich oft über die dargestellte Zuverlässigkeit der IT, die sich überhaupt nicht mit ihren tagtäglichen Erfahrungen deckt. Sie zweifeln an der Korrektheit der Berichte. Um zu verstehen, wie es dazu kommt, muss man einen Blick hinter die Kulissen der SLAs und der Diensterbringung werfen.

Die Herausforderung besteht darin, aussagekräftige Berichte zu erstellen, deren SLAs sich an Geschäftsprozessen orientieren. Um diese Abläufe zuverlässig zu betreiben, sind viele IT-Systeme erforderlich, beispielsweise Netz-, Web- und Datenbank-Server sowie Helpdesk-Systeme. In dieser Umgebung muss der Dienstleister die gesammelten Daten so korrelieren, dass er dem Kunden einen aussagkräftigen Bericht über die im SLA definierte Servicequalität liefern kann.

Das ist besonders schwer, wenn die Berichte weitgehend manuell erstellt werden. Ist in den SLAs für in einem Dienst, der über viele Komponenten hinweg betrieben wird, etwa eine Verfügbarkeit von 99 Prozent vereinbart, reicht es nicht, festzustellen, ob alle beteiligten IT-Systeme 99 Prozent der Zeit verfügbar waren. Vielmehr müssen die jeweiligen Zeiträume der Nichtverfügbarkeit berücksichtigt werden. Üblicherweise werden sich die Ausfallzeiten nicht überschneiden. Im Beispielfall senken die kombinierten Ausfallzeiten die Verfügbarkeit dann auf 96 Prozent. Das kann ein Grund für die Diskrepanz zwischen den Berichten und den Erfahrungen des Anwenders sein.

Mühsam zusammengefügt

Natürlich kann ein Dienstleister seinen Kunden aussagekräftigere Berichte liefern, indem er die Daten aus allen beteiligten IT-Systemen korreliert. Dazu werden dann in der Regel die Daten aller beteiligten IT-Systeme den jeweiligen Monitoring-Tools entnommen und mit Hilfe eines Tabellenkalkulationsprogramms in Berichte umgewandelt, die ein realistischeres Bild der Dienstgüte liefern. Das Verfahren ist aufwändig und für den Anwender schwer nachvollziehbar; zudem birgt es enormes Fehlerpotenzial. Da es häufig keinen klar geregelten, für den Kunden nachvollziehbaren Prozess gibt, nachdem die Berichte verfasst werden, ist das Misstrauen des Kunden nachvollziehbar und nicht selten berechtigt. Um es auf den Punkt zu bringen: Oft sind diese Berichte mit Mühe manuell zusammengefügt, und das sieht man ihnen auch an.

Ein automatisiertes System zur Berichterstattung über die Diensterbringung, das auf Basis klar definierter Prozesse und Parameter nachvollziehbare Berichte liefert, kann hier Abhilfe schaffen. Die Automatisierung beseitigt auch ein weiteres Problem der manuellen Berichterstellung: Automatisierte Berichte können sehr zeitnah erstellt werden, während manuell erstellte Berichte häufig erst in der Mitte eines Folgemonats beim Kunden eintreffen.

Für ein solches Service-Level-Management (SLM) gibt es zwei unterschiedliche Modelle, und zwar den Bottom-up- sowie den Top-down-Ansatz. Ersterer besteht in der Regel darin, die vorhandenen Bordmitteln, wie etwa Monitoring- und Reporting-Werkzeugen, zu stützen. Probleme bereiten ein möglicher Medienbruch beziehungsweise die mangelnde Integration.

Bits und Bytes zählen

Jedes Monitoring- oder Reporting-Tool trägt nur einen Ausschnitt zum Gesamtbild zum IT-Betrieb bei, zumeist auch noch in einem eigenen Format. Einige Hersteller dieser Tools bemühen sich zwar, die Funktionen ihrer Produkte in Richtung SLM zu erweitern, konnten bislang aber keine überzeugenden Ergebnisse liefern. Dies liegt vor allem daran, dass der ganze Ansatz dieser Tools an der technischen Basis orientiert ist, dem "Zählen" von Bits und Bytes, und nicht an den Geschäftsprozessen. Auch ist es schwierig, neue SLAs in das System zu integrieren. Selbst kleine Änderungen der SLAs führen bei diesem Ansatz zu großen, manuellen Anpassungen an den Monitoring- und Reporting-Tools.

Datenadapter erforderlich

In der Regel liefern SLM-Spezialisten dagegen Lösungen nach dem Top-down-Ansatz, die sich direkt an SLAs orientieren. In eigenständigen Modulen werden die Servicevereinbarungen eingepflegt und die zur Überwachung des jeweiligen Dienstes erforderlichen Datenquellen definiert. Eine leistungsfähige SLM-Lösung verfügt über einen festen Satz von Datenadaptern, die alle relevanten Daten aus den gängigen Monitoring-Produkten für Netzwerk, Applikationen und Helpdesk-Systeme extrahieren können. Darüber hinaus bieten führende SLM-Lösungen die Möglichkeit, innerhalb weniger Tage Adapter auch für Systeme herzustellen, die nicht von den Standardadaptern abgedeckt werden.

Automatische Auswertung

Die Datenadapter sammeln permanent und automatisch alle Daten, die erforderlich sind, um die Verfügbarkeit und Qualität der in den SLAs definierten Dienste zu beurteilen. Ebenso automatisch werden diese Daten ausgewertet und auf einer grafischen Benutzerkonsole angezeigt. Bei Bedarf kann dies nahezu in Echtzeit erfolgen. Moderne SLM-Lösungen bieten die Möglichkeit, die Anzeigen den individuellen Erfordernissen von Dienstleister und Kunden anzupassen. Wichtig ist, dass die Konsole nicht einfach Messwerte der jeweiligen Komponenten der IT-Infrastruktur liefert, sondern alle Daten zu den in den SLAs definierten Diensten in Beziehung setzt. (jha)