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13.08.2015 - 

Kunden-Support und -Service

Outsourcing - das Budget im Fokus und der Kunde wird vergessen

Matthias Frede hat viele Jahre Erfahrungen im Kundenmanagement gesammelt, bevor er ein eigenes Unternehmen gründete. Der Diplom-Betriebswirt hat in Führungspositionen im Customer Service bei großen Kommunikationsanbietern gearbeitet sowie bei namenhaften Unternehmensberatungen verschiedene Projekte erfolgreich durchgeführt. Zu seinen Spezialgebieten gehören Customer Management-Strategien, Vertriebs- und Marketing-beratung, Prozess-/ Organisationsberatung, Qualitäts- sowie Outsourcing-Management. Matthias Frede ist Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH, Kahl am Main.
Viele Unternehmen beauftragen Servicecenter ohne nachhaltiges Outsourcing-Modell. Sie kaufen den Service zu falschen Konditionen ein und treffen die falschen Entscheidungen für die Auslagerung. Eine genaue Prozess- und Service-Level-Definition optimiert Beauftragung und Steuerung externer Dienstleister und damit den Outsourcing-Erfolg.

Support und Kundenservice sind mit viel Aufwand verbunden. Unternehmen, die das Thema Outsourcing auf dem Tisch haben, kämpfen mit hohen Personalkosten, restriktiven Strukturen, Kapazitätsengpässen, einer ungenügenden Verteilung der Ressourcen und einer nicht immer zufriedenstellenden Servicequalität. Outsourcing ist ein gewinnbringender Ausweg aus diesem Dilemma. Outsourcing reduziert die operativen Kosten (Sach- statt Personalkosten, der Fixkostenblock reduziert sich).

Unternehmen haben Zugriff auf Personal, das intern nicht zur Verfügung steht. Und sie können flexibel auf strategische Änderungen reagieren. Mit Outsourcing lassen sich gezielt Verkäufe steigern (Cross/Upselling bei Bestandskunden) und Neukunden gewinnen. Auch gezielte Maßnahmen zur Reduktion der Kontakte pro Kunde lassen sich damit umsetzen. Outsourcing ist ein mächtiger Effizienz- und Verkaufstreiber. Wenn man richtig damit umgeht.

Warum Outsourcing oft schiefläuft

Doch die Rechnung geht nicht immer auf. Oft erweist sich die Dienstleistung als deutlich teurer und die gewünschte Serviceverbesserung lässt auf sich warten. Das hat verschiedene Gründe. Bei den meisten Vergabe-Entscheidungen liegt der Fokus zu sehr auf Kostenreduzierung und die Umsetzung erfolgt mit viel Aktionismus auf Basis nicht sauber definierter Leistungs- und Anforderungskataloge.

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Es gibt häufig keine Service-Level-Vereinbarung oder es werden Bearbeitungszeiten definiert, die vorher nicht ausreichend überprüft wurden. Insbesondere das Outsourcing-Modell hinsichtlich Benchmark-Fähigkeit, klarer Verantwortlichkeiten und Kommunikationsstrukturen ist unzureichend durchdacht. Darüber hinaus sind in den Vertragswerken essentielle Punkte nicht geregelt wie z.B. der Umgang mit Fluktuationsausgleich, Bonus/Malus-Mechanismen bei der Verfehlung von Leistungsgrenzen oder Anforderungen an die Mitarbeiterführung.

Ziel: Auslagerung ohne Service-Einbußen

Die Korrelation zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und damit die emotionale Bindung von Kunden ist auch im Outsourcing relevant. Wem hilft es, Servicekosten zu reduzieren und auf diesem Weg Kunden zu verlieren? Auch beim Outsourcing müssen die Erwartungen und Anforderungen der Kunden im Vordergrund stehen, denn das oberste Ziel ist: Kunden langfristig emotional an das Unternehmen zu binden!

Unternehmen sollten wissen, was sie von ihrem Lieferanten erwarten und welche Kosten hierfür realistisch sind. Die Serviceziele müssen feststehen und ihre Erfüllung muss regelmäßig überprüft werden. Interessant sind in diesem Zusammenhang die Ergebnisse aus unseren Kundenbefragungen in unterschiedlichen Branchen und bei unterschiedlichen Kundengruppen:

1. Die Bearbeitungszeit stufen Kunden in der Wichtigkeit generell als sehr hoch ein. Wenn die Bearbeitungszeit (diese ist je Kontaktgrund sehr unterschiedlich) zu hoch ist, ist jedoch nicht nur der Kunden höchst unzufrieden, sondern Unternehmen erzeugen exponentiell steigende teure Folgekontakte.

2. Die Erstlösungsquote ist ebenfalls ein elementarer Treiber für die Kundenzufriedenheit. Kunden, deren Anliegen oder Problem direkt beim ersten Kontakt gelöst oder zumindest klar beantwortet wurde, äußern sich in Kundenzufriedenheitsbefragungen zu 75% als zufrieden oder sehr zufrieden mit dem Unternehmen. Kunden, deren Problem zügig gelöst werden konnte, nehmen selbst längere Wartezeiten oder schlechte Erreichbarkeiten in Kauf.

3. Die Lösungskompetenz der Mitarbeiter ist die Basis für eine hohe Erstlösungsquote. Die Auswahl qualifizierter, fair bezahlter und gut ausgebildeter Mitarbeiter sowie gut strukturierte Prozesse (z.B. Entstör-Leitfäden bei technischen Problemen) sorgen für eine hohe Lösungskompetenz, die sich auch nicht negativ auf die Bearbeitungsdauer auswirkt. Dies belegen zahlreiche unserer Studien und Praxisbeispiele.

4. Eine faire Behandlung des Kunden - und zwar unabhängig von dessen Vertragsstatus und Potenzial - ist als sogenannter Hygienefaktor die Grundvoraussetzung für dauerhaft gute Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunde. Die respektvolle Behandlung ist der Schlüssel zur Loyalität und Voraussetzung für die so wichtige Weiterempfehlungsbereitschaft.

Die häufigsten Kündigungsgründe sind hingegen branchenübergreifend

  • zu lange Bearbeitungsdauer/Problemlösung,

  • eine als unfair empfundene Preisgestaltung,

  • nicht gewährte Kulanz/kein Entgegenkommen v.a. bei langjährigen Bestandskunden,

  • Intransparenz und schlechte/chaotische Bearbeitung der Kundenanliegen.