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11.04.2003 - 

Studie: IT-Auslagerung gilt als gutes Konzept mit Schwierigkeiten

Outsourcing enttäuscht und lässt doch hoffen

FRANKFURT/M. (jha) - Der Nutzen von IT-Outsourcing ist umstritten. Zwei Drittel der im Rahmen einer aktuellen Studie befragten Anwender berichten über enttäuschende Erfahrungen mit der IT-Auslagerung, 15 Prozent wollen daher insourcen. Dennoch steht das Gros dem Modell, IT-Services von externen Dienstleistern zu beziehen, wohlgesonnen gegenüber.

Vertrag erfüllt, wirtschaftlicher Nutzen verfehlt: So lautet nach der Studie "IT-Outsourcing: Zeit für einen Sinneswandel" von der PA Consulting Group ein häufiges Fazit. Die Berater hatten im vergangenen Jahr 116 überwiegend europäische Führungskräfte zu ihren Outsourcing-Erfahrungen und -Erwartungen befragt. Bei der Auswertung der gesammelten Informationen stellte sich heraus, dass in 66 Prozent der Fälle die anfangs gesteckten Ziele nicht oder nur teilweise erreicht wurden. Dennoch: "83 Prozent der Anwender stehen dem Outsourcing positiv gegenüber", erläutert Regina Mutzel, Leiterin der IT Consulting Group bei PA Consulting in Frankfurt am Main.

Dieses Paradoxon erklärt die Beraterin damit, dass die Anbieter zwar die im Vertrag festgehaltenen Service-Level-Agreements (SLAs) erfüllen, allerdings auch nicht mehr. Die meisten Befragten sind demnach davon überzeugt, dass ihre jeweiligen Provider nicht alles tun, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erschließen.

Unterm Strich sind die meisten Nutzer der Meinung, dass das Outsourcing-Potenzial nicht zur Gänze ausgeschöpft wurde. Die Fähigkeit, neue Services zu liefern, erachten die IT-Manager beispielsweise als sehr wichtig. Über 60 Prozent der Unternehmen haben hier allerdings ernüchternde Erfahrungen machen müssen. Auch in puncto Kundenservice und -zufriedenheit erfüllten die Anbieter in rund 65 Prozent nicht die Ziele. Am deutlichsten klafften Erwartung und Ergebnis bei der Frage nach dem Beitrag zur Wertsteigerung des Unternehmens auseinander. Hier sind die Anwender mit großen Hoffnungen in das Outsourcing-Abkommen eingetreten, 70 Prozent zogen eine unbefriedigende Bilanz.

Verträge sind oftmals unzeitgemäß und unflexibel

Da mutet es kaum verwunderlich an, dass lediglich 39 Prozent der befragten Häuser eine Vertragsverlängerung mit ihrem Provider planen. Eine neue Ausschreibung unter Einbezug des aktuellen Dienstleisters wollen 34 Prozent der Unternehmen starten, zwei Prozent werden auf jeden Fall ihren Anbieter wechseln. Immerhin 15 Prozent sind der Ansicht, ihre IT-Landschaft besser in Eigenregie führen zu können. Viele Anwender sind offenbar mit ihrem Provider so unzufrieden, dass sie sogar die erheblichen Aufwendungen für den Betriebsübergang auf andere Anbieter oder ins eigene Haus in Kauf nehmen.

Die Gründe für die mangelhafte Bilanz liegen laut PA Consulting darin, dass in der Vergangenheit zu viel Wert auf Kostensenkung gelegt wurde. Während der Laufzeit zahlreicher Verträge hätten sich getroffene Vereinbarungen als zu starr und unflexibel erwiesen. Die Anbieter wünschen eine klare und verbindliche Kalkulationsgrundlage, zumal sie häufig mit Sublieferanten zusammenarbeiten. Die Anwender fordern hingegen gute Qualität bei günstigen Bedingungen. In diesem Spannungsfeld erscheint wenig Raum für Veränderungen. Innovation findet kaum statt.

Nach Erfahrungen von PA Consulting erfordern die meisten Outsourcing-Beziehungen nach zwei Jahren erhebliche Umstrukturierungen und Nachverhandlungen, etwa weil die SLAs unzeitgemäß sind. Allerdings benötigt eine gut funktionierende Partnerschaft nicht allein mehr Engagement des Anbieters, etwa bei der Entwicklung und Optimierung. Auch die Anwender müssen Ressourcen bereitstellen. Die Outsourcing-Prozesse wollen gesteuert und die Beziehungen gepflegt werden. "Sowohl auf der Kunden- als auch auf der Anbieterseite sind Provider-Teams sowie ein klares Eskalations-Management anzuraten", sagt Mutzel. "Erfolgreiches Outsourcing sollte selektiv, flexibel und langfristig passend in der Organisation verankert sein."

Abb: Provider-Wechsel kein Tabu

Gut die Hälfte der befragten Führungskräfte schauen sich nach Alternativen zum aktuellen Outsourcer um - auch wenn''s teuer wird. Quelle: PA Consulting