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Outsourcing-Kunden verfehlen ihre Ziele

26.04.2005
70 Prozent der großen US-amerikanischen Nutzer haben negative Erfahrungen gemacht.

Was die Beratungsgesellschaft Deloitte Consulting in einer aktuellen Studie veröffentlicht, dürfte auch hierzulande die Diskussion anheizen: In der Mehrzahl der Fälle verfehlten Outsourcing-Projekte zentrale Zielvorgaben. Statt Einsparungen und Flexibilität handelten sich die Kunden oft mehr Komplexität und sogar höhere Kosten ein.

Die Berater ließen Entscheidungsträger aus 25 der größten US-Unternehmen befragen. 70 Prozent der Teilnehmer berichteten über negative Erfahrungen mit Outsourcing, so die Autoren. Ein Viertel habe ausgelagerte Dienste wieder ins Unternehmen zurückgeholt. Die Gründe lägen vor allem in divergierenden Interessen von Kunden und Dienstleistern. Strukturelle Vorteile der Serviceanbieter führten nicht in jedem Fall zu billigeren oder besseren Leistungen.

Ausgerechnet das am häufigsten genannte Argument für eine Auslagerung stellen die Kunden in Frage: 44 Prozent gaben an, mit ihrem Projekt nicht die erhofften Einsparungen erzielt zu ha- ben. Für 52 Prozent gehören Kostenaspekte zu den Hauptrisiken im Outsourcing-Prozess.

Vor allem versteckte Kosten tragen zu dieser Einschätzung bei. Kosten- und Preisstrukturen der Anbieter beurteilen 81 Prozent der Interviewten entweder als gar nicht oder als zu wenig transparent.

Auch die Hoffnung auf mehr Flexibilität, um besser auf Marktveränderungen reagieren zu können, erfüllt sich in vielen Fällen nicht. Weil die Dienstleister die hohen Anfangsinvestitionen wieder hereinholen wollen, streben sie langfristige und oft starre Verträge an. Kürzere Laufzeiten müssen Kunden mit höheren Preisen erkaufen.

Vielfach unterschätzen Unternehmen die Komplexität von Outsourcing-Vorhaben. 62 Prozent räumten ein, dass die Steuerung der Partnerbeziehungen mehr Aufwand erfordert als ursprünglich angenommen. Damit verbunden seien ungeplante Management-Aufgaben. Auch die im eigenen Haus verbleibende Mannschaft, die Retained Organization, fiel deshalb oft erheblich größer aus, als vor der Auslagerung für nötig befunden worden war.

Nicht selten frisst der zusätzliche Aufwand für das Steuern und Verwalten von Outsourcing-Projekten die Vorteile wieder auf, resümieren die Deloitte-Experten. Vor diesem Hintergrund erwarten sie tief greifende Veränderungen im Markt. Mit Blick auf die vielfältigen Risiken und die unsicheren Vorteile verliere Outsourcing insbesondere für große Organisationen an Attraktivität, lautet eine Prognose. Immer mehr Kunden strebten deshalb flexible Verträge mit Laufzeiten von maximal fünf Jahren an. Große Deals, die auf sechs bis zehn Jahre angelegt sind, bildeten künftig die Ausnahme.

Das gelte auch für exklusive Vereinbarungen mit einem einzigen Serviceanbieter. Die meisten Befragten sahen darin erhebliche Risiken und greifen lieber auf mehrere Dienstleister zurück. Andererseits werden auch die Anbieter wählerischer. Sie würden in Zukunft nicht mehr jeden erreichbaren Auftrag annehmen. (wh)