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29.07.2005

Outsourcing ohne Scheuklappen

Die Berliner TLG Immobilien GmbH setzt bei ihren IT-Funktionen auf einen Mix aus Fremd- und Eigenleistung.

Der große Outsourcing-Hype scheint vorbei. Geblieben ist die Meinungsvielfalt rund um das Thema Auslagerung: Die Befürworter schwärmen von weniger eigenem IT-Personal, sinkenden Kosten und bereinigten Bilanzen ohne Anlagenballast, in erster Linie aber von der Möglichkeit, sich auf das eigene Kerngeschäft zu konzentrieren. Die Kritiker hingegen warnen vor einem Kontrollverlust, der das Reaktionsvermögen gegenüber neuen Marktbedingungen einschränkt. Eine Herausforderung sei vor allem die Aufgabe, eine Vielzahl unabhängiger Anbieter so miteinander in Gleichklang zu bringen, dass vereinbarte Service-Levels durchgehend einzuhalten sind. Nachverhandlungen seien meist die Folge - und mit ihnen ungeplante Mehrkosten, die alle Anfangseinsparungen schnell übersteigen.

Überwachung der IT-Servicequalität

Zu Vertragsbeginn:

• Leistungsabnahme;

• Definition zugehöriger Ser- vice-Levels für die Software "Vantage";

laufend:

• morgendlicher Check-up der Server und Anwendungen;

• permanente Abweichungsanalyse; bei Schwellwertüberschreitung eine automatische Mail an zuständige IT-Mitarbeiter;

• täglich um 18 Uhr eine automatische Mail an den Bereichsleiter mit Summary und Transaktionsbild;

• Kontrolle der Kapazitätsauslastung der Netze und Server über das Supportportal der TLG Immobilien;

• wöchentliche Kontrolle der Ticketliste aus der Hotline;

• monatliche Kontrolle der Top Ten;

• monatliche Statistik der Verfügbarkeit;

• monatlicher Jour Fixe mit Vertretern der wichtigsten Anwenderbereiche;

• sporadische Anwender- telefonate;

• jährlich zweimal Jour Fixe mit Sekretärinnen;

• jährliche Anwenderbefragung.

Hier lesen Sie …

• wie die TLG Immobilien das Thema Outsourcing in ihre IT-Strategie eingegliedert hat;

• wie das Unternehmen die Vielzahl seiner externen Partner im Griff behält;

• wie sich dabei die Servicequalität sichern und zudem Fehlinvestitionen vorbauen lässt.

Mehr zum Thema

www.computerwoche.de/go/

*77193: (Rechtliche Aspekte beim Outsourcing);

*77656: (Verkehrsbank holt ihre IT-zurück);

*78853: (Kanton Zürich lagert aus).

Für Dietmar Schmidt, den IT-Chef von TLG Immobilien, ist Outsourcing weder Fluch noch Segen. Er arbeitet seit 1998 an einer DV-Strategie, die auf konsequente Standardisierung von Hardware, Anwendungen und Abläufen setzt und einen Mix aus Fremd- und Eigenleistung favorisiert. Nach Angaben des Unternehmens ließen sich damit die Sachkosten auf ein Fünftel des damaligen Volumens herunterfahren - trotz des immer weiter zunehmenden Service- und Funktionsumfangs. "Das war ein hartes Stück Arbeit und konnte nur gelingen, weil die Infrastrukturentwicklung in unserem Haus sehr hoch angesiedelt ist", erinnert sich Schmidt. Bei aller Unterstützung von Seiten des Managements sei es zu teilweise harten Diskussionen mit vielen Mitarbeitern gekommen, bevor individuelle Client-Anwendungen zugunsten einheitlicher, zentral bereitgestellter Server-Applikationen zurückgedrängt werden konnten.

Parallel zur unternehmensweiten IT-Standardisierung stellte sich die bundeseigene TLG Immobilien neu am Markt auf und wandelte sich vom Treuhandprivatisierer zu einem klassischen, renditeorientierten Immobilien-Dienstleister, der seit 2002 schwarze Zahlen schreibt. Verteilt über die neuen Bundesländer, werden die Anwender in fünf Niederlassungen, neun Zweigstellen sowie mehr als 30 Tochter- und Beteiligungsgesellschaften von Berlin aus zentral mit branchenspezifischen Anwendungen versorgt. Neben Verwaltungssoftware für Objekte, Mietverträge und Liegenschaften gehören dazu unter anderem der elektronische Rechnungsdurchlauf mit automatischer Budgetkontrolle, Vertriebsanwendungen sowie geografische Informationssysteme (GIS). Hinzu kommen Investitionsrechnung, Berichtswesen sowie Gehalts- und Personalsysteme.

Sämtliche Daten werden in einer DB2-Datenbank auf einer AS/400 vorgehalten. "Die Anlage wird von IBM betrieben, ist aber Eigentum von TLG Immobilien", nennt Schmidt ein erstes Beispiel, wie sein Unternehmen die Fäden bei externen Dienstleistungen in der Hand behält: Wer als Hardwareeigentümer den gesamten Abschreibungszeitraum ausnutzen kann, fährt mit einmaligen Anschaffungskosten oftmals besser als mit laufenden Mietzahlungen.

Den eigenen Bedarf kennen

Bereitgestellt werden die Daten und Anwendungen sowohl direkt von der AS/400 per Emulation als auch über zwischengeschaltete Server-Farmen mit Citrix Metaframe im Server-Rechenzentrum der TLG Immobilien. Das Weitverkehrsnetz - ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) mit Multi Protocol Label Switching (MPLS) - wird von Telefónica betreut. Für PCs und Drucker ist Sinitec Ost zuständig, während Novell Netware in den Händen von Vivex liegt. Außerdem sind Unilog und Aareon als Partner für Programmierung beziehungsweise Softwareservice an Bord. Ein bunter Anbieterreigen also, von dem Outsourcing-Skeptiker sagen würden, dass er kaum noch zu dirigieren sei. "Bei uns schon", entgegnet Schmidt. "Wir steuern die Verhältnisse zu unseren Partnern auf der Basis einer straffen Vertragsgestaltung, die den gesamten Lebenszyklus einer Dienstleistung abdeckt".

Voraussetzung für Kontrakte, die neben minutiöser Leistungsbeschreibung plus zugehörigem Service-Level auch Vertragsende, Konditionalstrafen sowie Leistungsrückführung, Eskalation und Schlichtung festschreiben, sei allerdings ein detailliertes Wissen um den gegenwärtigen und künftigen Bedarf, klärt Schmidt auf.

Servicemessung entscheidend

Summarische Bandbreitenwerte, die lediglich durchschnittliche Auslastungsauskünfte quer über die gesamte Infrastruktur liefern, reichen demnach nicht aus. "Entscheidend ist die Servicemessung: Was am Ende zählt, ist das, was beim einzelnen Anwender tatsächlich ankommt", erklärt der IT-Chef. Individuelle Performance-Analysen je Applikation und Nutzer erhält der Immobiliendienstleister durch die Software "Vantage" von Compuware. Auf diese Weise wird unter anderem deutlich, welche Anwendungen in welcher Konstellation Performance-Engpässe verursachen. Aus den Reports lässt sich ableiten, ob Service-Level-Agreements (SLAs), etwa vom WAN-Betreiber, unterschritten wurden oder die Prioritäten zwischen verschiedenen geschäftskritischen Anwendungen neu justiert werden müssen.

Zusammen mit den Qualitätsinfos aus der Service-Hotline, die TLG Immobilien wohlweislich in Eigenregie betreibt, zeichnet die Compuware-Software eine klare Roadmap für die weitere Infrastrukturentwicklung vor. "Wir können die Ursache von Fehlern und Leistungsdefiziten heute sehr genau und schnell lokalisieren und wissen daher, ob wir eine Anwendung optimieren oder in Bandbreite oder Server-Kapazitäten investieren müssen", resümiert Schmidt. (kf)