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10.06.2005

Outsourcing wächst - der Ärger auch

Der Nutzen des Auslagerns von IT- und Geschäftsprozessen ist mittlerweile den meisten Anwendern bewusst. Andererseits lösen unzufriedene Kunden ihre Verträge immer häufiger vorzeitig auf.

Der weltweite Outsourcing-Markt wächst weiter. Auf dem Vormarsch ist dem Beratungsunternehmen TPI zufolge vor allem das Auslagern von Geschäftsprozessen - speziell in Europa: Hier errechneten die Experten 2004 einen Zuwachs von 54 Prozent. Auch die Vergabe von IT-Funktionen an externe Anbieter nimmt zu. Laut einer Umfrage von Diamondcluster International wollen 74 Prozent der 210 befragten Führungskräfte globaler Großunternehmen ihre IT-Outsourcing-Aktivitäten in den kommenden Jahren verstärken. Ein Jahr zuvor waren es noch 64 Prozent.

Mittel zur Erfolgsmessung fehlen

Allerdings registrierten die Marktforscher erstmals auch konkrete Rückzugspläne. So erklärten sieben Prozent der Befragten, ihr Onshoring-Engagement zurückzufahren zu wollen. Im Offshore-Bereich waren es fünf Prozent. Hauptursache sind laut Diamondcluster-Berater Tom Weakland die fehlenden Möglichkeiten der Erfolgsmessung: "Viele Kunden besitzen noch immer keine effektiven Methoden, um beurteilen zu können, ob sie überhaupt einen Grund haben, zufrieden zu sein." Nach Ansicht des Consultants ist das Thema Outsourcing an einem Scheideweg angelangt: Auf der einen Seite hätten die meisten Anwender inzwischen erkannt, dass sich durch das Auslagern mehr Service zu einem günstigeren Preis erzielen lässt. Gleichzeitig jedoch ziehen unzufriedene Kunden heute häufiger ihre Konsequenzen: Der Diamondcluster-Studie zufolge hat sich der Anteil der Kunden, die ihre Verträge vorzeitig auflösen, innerhalb der letzten zwölf Monate von 21 auf 51 Prozent mehr als verdoppelt. Vor allem einmalige, transaktionsbezogene Auslagerungsdeals enttäuschen, so Weakland: "Entscheidend für die Zukunft des Outsourcing ist, dass die Kunden dieses Thema strategischer angehen und Wege finden, den Erfolg ihrer Sourcing-Strategie zu messen."

Systematik ist das A und O

Unrealistische Vorstellungen von Einsparungen und Leistungssteigerungen sind auch nach Ansicht der TPI-Berater das größte Problem. Das Auslagern von IT- und Geschäftsprozessen setze eine systematische Vorgehensweise voraus - etwa eine Machbarkeitsstudie, gefolgt von der Auswahl eines Serviceanbieters auf Basis der beabsichtigten Lösung und der finanziellen Bedingungen. Solche Maßnahmen seien zwar für beide Seiten aufwändig, für die Entscheidung pro oder kontra Outsourcing aber unerlässlich. Doch auch wenn unzufriedene Kunden heute schneller die Notbremse ziehen - der Anteil derer, die nichts zu beanstanden haben, ist nach wie vor hoch, betonen die Experten: In einer TPI-Umfrage vom September 2004 gaben 77 Prozent der Outsourcing-Anwender an, dass ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Dies gilt für 81 Prozent beim Thema Flexibilität, 77 Prozent äußerten sich zufrieden mit der erzielten Kostenersparnis. Und 73 Prozent lobten ihren Dienstleister für seine Verantwortlichkeit und Kompetenz.

Die TPI-Berater rechnen daher auch nicht mit einem Marktumschwung. Outsourcing liege nach wie vor im Trend, nur die Vorzeichen hätten sich geändert. So seien die Anwender heute besser informiert und skeptisch. Zudem gehe es ihnen nicht mehr in erster Linie um Einsparungen, sondern darum, durch das Auslagern feste Kosten in variable umzuwandeln, den Service zu verbessern und Infrastrukturen aufzubauen, die mehr Wachstum und eine schnellere Umsetzung von Restrukturierungsmaßnahmen ermöglichen.

Kostensenkung auf Platz zwei

Die Studie von Diamondcluster bestätigt das: Für 83 Prozent der Befragten besteht der Nutzen des Outsourcing vor allem darin, dass dadurch mehr interne Ressourcen für geschäftskritische Funktionen frei werden. Kostensenkung steht nur noch an zweiter Stelle. "Den Anwendern ist bewusst geworden, dass die versprochenen Einsparungen zumindest zurzeit schwer zu erzielen sind", resümiert Weakland. (sp)