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02.09.2014 - 

Den Wandel leben oder untergehen

Paradigmenwechsel für Reseller

EMEA Channel Director beim Spezialisten für Cloud-basierte Sicherheitslösungen AppRiver
Aus der Perspektive des Channels hat die Cloud dazu beigetragen traditionelle Vertriebsmodelle zu erodieren. Das heißt noch lange nicht „Game Over“, allerdings gilt es ein paar neue Regeln zu beherzigen.

Die Art und Weise wie wir heutzutage Technologien einsetzen hat sich komplett verändert. Es steht also außer Frage, dass sich die Art und Weise wie wir sie vertreiben ebenfalls ändern muss. Kunden suchen ständig nach neuen Wegen wie sie Technologien sinnvoll und gewinnbringend für ihr jeweiliges Geschäftsmodell einsetzen können. Das ist die eine Seite.

Gleichzeitig haben sich die Bedürfnisse der Mitarbeiter verändert. Es inzwischen fast schon zu einem Sport geworden (nur) mit dem aktuellsten Laptop, Tablet oder Smartphone zu arbeiten. Für jedes Unternehmen ist es unabdingbar diese Geräte sicher ins Unternehmensnetzwerk einzubinden, sei es innerhalb der Organisation, sei es unterwegs. Und noch ein Drittes ist aus dem modernen Arbeitsalltag nicht mehr weg zu denken: Mitarbeiter, Kunden und Dritte tauschen Dokumente innerhalb ihrer Arbeitsprozesse aus oder arbeiten gemeinsam daran.

Cloud-Technologien leisten ihren Beitrag dazu, mit diesen neuen Anforderungen klar zu kommen. Auf Daten von unterwegs aus zugreifen? Mehr Speicher ohne eigenen Server? Niederlassungen über den gesamten Globus verteilt kabellos verbinden? Alles Anforderungsprofile für die es Lösungen aus dem Rechenzentrum, aus "der Cloud", gibt. Es ist also weniger ein Problem, was die Cloud kann oder was sie nicht kann. Stattdessen ist es eher der typische Reseller, der hier vor einem Problem steht. Wie soll man dem Trend, Technologien nach Bedarf einzukaufen begegnen? Wie sich der veränderten Umgebung anpassen?

Beide Aspekte können bestehende Geschäftsmodelle negativ beeinflussen. Wie gelingt es Resellern relevante Partner zu bleiben in einer Welt, in der potenzielle Kunden problemlos Dienste aus der Cloud beziehen? Es muss darum gehen sich für Kunden anders als bisher unentbehrlich zu machen.

Den Traum umsetzen

Das Schlüsselelement ist immer noch der "Value Add". Dieser Mehrwert besteht allerdings nicht mehr länger darin einen käuflichen Gegenwert anzubieten. Es geht vielmehr darum einen Mehrwert direkt in die angebotenen Dienstleistungen zu integrieren. Genau darin liegt die größte Stärke eines Partners, ein USP, der beides garantiert: weitere Geschäfte und wiederkehrende Roherlöse.

Im Wesentlichen entscheiden fünf Kriterien:

Geschäftspartner des Vertrauens (Trusted Advisor)- nicht leicht zu werden, noch schwerer es auch zu bleiben

Dauerhaft Vertrauen aufzubauen, ist längst nicht so einfach wie es so mancher Reseller oder Hersteller angenommen hatte. Es sind vergleichsweise einfache Dinge, die als vertrauensbildende Maßnahmen dienen, wie zum Beispiel schlicht miteinander in Kontakt zu bleiben.

Wenn ein Kunde anruft, sollte man zurückrufen, auch dann, wenn man eine Frage vielleicht noch nicht sofort und bis ins letzte Detail beantworten kann. Wenn ein Reseller Support per E-Mail anbietet, sollte er dieses E-Mail-Konto ständig im Blick zu haben. Eine reale Person sollte den Erhalt der E-Mail-Anfrage bestätigen und kurz skizzieren wie sie bearbeitet wird. Wenn Sie versprechen eine bestimmte Sache so oder so zu tun, handeln Sie danach. Und warnen Sie Ihren Kunden rechtzeitig, wenn sich Dinge ihrer Kontrolle entziehen.

Wenn ein Kunde Ihre Beratung braucht, beraten Sie ihn, ohne dabei auf mögliche Verkäufe zu schielen. Beraten Sie ihn auch dann, wenn es ihn möglichweise davon abhält (jetzt) weiter zu investieren. Wenn ein Kunde eine bestimmte Technologie überhaupt nicht braucht oder sie nicht das erfüllt, was er erwartet, sagen Sie es ihm. Sie werden feststellen, dass ein Kunde ihnen auf dieser Basis viel eher vertraut, wenn Sie ihm dann zu einer bestimmten Technologie oder einen bestimmten Service raten.

Versuchen Sie nicht "auf Teufel komm raus" Kosten zu drücken oder noch schlimmer eventuell weitere anstehende Kosten zu verschleiern. Die wenigsten Menschen lieben unangenehme Überraschungen.

Ja, auf den ersten Blick gewinnt man vielleicht genau diesen einen Auftrag nicht. Aber seien Sie sicher, dass Kunden Ihre Ehrlichkeit langfristig honorieren werden.

Nehmen Sie es nicht persönlich, wenn ein Kunde zwar ein Produkt von Ihnen kauft, es aber mit dem eines anderen Partners oder Herstellers kombiniert. Beispielsweise einen Spamfilter bei Ihnen kauft und den Webfilter bei jemand anderem. Kurzfristig betrachtet kann das finanziell wehtun, langfristig ist es aber die Beziehung, die zählt.

Wo ist ein Partner in der Lage den entscheidenden Unterschied zu machen? In der Loyalität zum Kunden und darin, dass er das komplette Paket für ihn managen kann. Partner, die diese Rolle ernst nehmen werden langfristig die besseren und stärkeren Kundenbeziehungen aufbauen.

Backoffice Support - darf's ein bisschen mehr sein?

In diesem Spielfeld können sich Reseller, die entsprechende Organisationsstruktur vorausgesetzt, entscheidend differenzieren. Gerade in kleineren Unternehmen und schlanken Organisationen, die nicht unbedingt über eine eigene IT-Abteilung verfügen. Geschäftsmodelle auf Subskriptions- und Lizenzbasis sind innerhalb der Geschäftsprozesse leicht zu überblicken. Solche Modelle innerhalb bestehender Dienstleistungen anzubieten ist ein klassischer Mehrwert, der gleichzeitig regelmäßig wiederkehrende Roherträge garantiert. Das gilt für die tatsächlich verkauften Produkte und Lösungen, aber vor allem macht es den Partner unentbehrlich.

Ein kleines Beispiel aus der Welt der Domain Renewals. Sogar (oder gerade) ein Gigant wie Disney hatte Probleme damit zu überblicken, welche Domains in Kürze auslaufen. 2011 ging das soweit, dass der Konzern beinahe die Domain 'Club Penguin' verloren hätte. Nur ein Beispiel.

Migrationen - Den Kunden an die Hand nehmen, Standard.

Es passiert immer noch häufig genug: der Deal ist gemacht. Der Reseller verlässt die Stätte seines Wirkens und überlässt Kunde und Hersteller ihrem ungewissen Schicksal. Sprich, er begleitet den anstehenden Implementierungsprozess nicht weiter.

Das kann auf der einen Seite frustrierend sein und auf der anderen den Ruf schädigen. Die Aufgabe des Partners muss es an dieser Stelle sein, nahtlos mit dem Hersteller zusammenzuarbeiten und den Übergang für den Kunden so schmerzfrei wie möglich zu gestalten.

Stellen Sie dazu sicher, dass der oder die beteiligten Hersteller ein profundes Verständnis von der kundenseitig bestehenden Infrastruktur haben. Das ist die Voraussetzung, wenn Sie ein neues Design integrieren wollen.

Versuchen Sie bereits im Vorfeld herauszufinden ob die neuen Produkte und Lösungen an allen Stellen kompatibel zu den bereits bestehenden sind. Das minimiert mögliche Problemfelder.

 Die Zeiten als Reseller noch Kisten und Kabel verkauft haben sind unwiederbringlich vorbei.
Die Zeiten als Reseller noch Kisten und Kabel verkauft haben sind unwiederbringlich vorbei.
Foto: McAfee

Unterstützen Sie Ihren Kunden dabei, einen detaillierten Migrationsplan zu entwerfen und umzusetzen. Darin sollten auch die wichtigsten zu erreichenden Ziele festgeschrieben sein. Nutzen Sie dazu Erfahrungen, die Sie bereits in ähnlichen oder doch zumindest vergleichbaren Projektkonstellationen gemacht haben. So können Sie den Kunden unterstützen und das Projekt als Ganzes überblicken. Wo es möglich und sinnvoll ist, stellen Sie zeitnah praxistaugliche Dokumentationen oder Literatur zur Verfügung, die sich schon für andere Kunden bewährt hat.

Support - irgendwo auf der Welt sind immer gerade ganz normale Geschäftszeiten

Wir leben in einem Zeitalter, in dem wir rund um die Uhr Geschäfte machen. Das hat auch Folgen für den Kundendienst. Reseller werden in Zukunft sicherstellen müssen, dass Sie selbst über einen leistungsfähigen 24x7-Support verfügen oder mit einem Solution Provider zusammenarbeiten für den das schon ein unverzichtbarer Teil seines Service ist. Hier an der falschen Stelle zu sparen, kann sehr schnell den mühsam erarbeiteten guten Ruf schädigen. Zudem wirkt es sich negativ aus, wenn bestehende Verträge verlängert werden sollen und die Kundenbindungsrate leidet darunter.

Training - Schulungen, der Schlüssel zum Erfolg

Auch wenn es sich hier um eine lukrative Möglichkeit handelt, Umsätze zu generieren, bieten nur wenige Reseller ihren Kunden Trainings und weiterführende Schulungen an. Ein engagierter und fachkundiger Partner wird in das eigene Schulungszentrum investieren. In regelmäßig stattfindenden Kursen werden Kunden darin geschult wie sie die implementieren Lösungen am besten verwalten und wie sie daraus eine optimale Wertschöpfung für genau ihr Geschäftsmodell ziehen. Darüber generieren Sie unter Umständen Upselling-Möglichkeiten. Lösungen aus Ihrem Portfolio sind gegebenenfalls komplementär oder tragen dazu bei, Potenziale besser auszuschöpfen und Produkte insgesamt besser zu integrieren.

Den Wandel leben oder untergehen?

Eines ist klar. Die Zeiten als Reseller noch Kisten und Kabel verkauft haben sind unwiederbringlich vorbei. Heutzutage übersetzt ein Partner die Idealvorstellungen eines Kunden in die Realität. Oder wenigstens sollte er das tun. Der Reseller der Zukunft, der Partner des Vertrauens, wird sich an dieses Anforderungsprofil seiner Kunden anpassen. Und deren Bedürfnisse im Idealfall erkennen noch bevor sie es selbst tun. (rw)

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