Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

16.10.1987

PC-Chaos hebt DV-Establishment wieder in den Sattel

Mit viel Tamtam zogen die PCs vor ein paar Jahren in die Fachabteilungen bundesdeutscher Unternehmen ein. DV-Verantwortliche reagierten eher zurückhaltend auf die neue Generation von Computern. Während die einen die Hochglanzbroschüren der Hersteller nicht überzeugen konnten sahen andere bereits ihre Position ins Wanken geraten. So erhielten in den meisten Fällen die Benutzer von seiten der Groß-DV zuwenig Unterstützung. Ausbildung beschränkte sich fast immer auf die Vermittlung von Grundkenntnissen. Sie bestand weniger darin, die breite Palette von Anwendungen auf dem PC zu verdeutlichen. Dringend erforderliches "Training on the Job" erfolgte nur in wenigen Fällen. Deshalb wandelte sich die anfängliche Euphorie vieler Sachbearbeiter, die häufig zu PC-Wildwuchs führte, auch bald in herbe Ernüchterung. Der Mikro landete nicht selten in der Ecke. Auch heute sind die Akzeptanzprobleme quer durch die Unternehmen noch vorhanden. Die Topmanager etwa konnten sich nur in den wenigsten Fällen mit dem Rechner auf dem Tisch anfreunden. Je höher die Hierarchie, desto größer der Frust gegenüber der Technik. Fazit: Das Training am Arbeitsplatz und eine gute Schulung sind nötiger denn je. In einer Gesprächsrunde mit Anwendern und Beratern diskutierten Redakteure der COMPUTERWOCHE die Frage "Hat der PC mehr Probleme geschaffen als gelöst?"

- Mit dem Einzug der PCs in die Unternehmen läßt sich eine zum Teil recht erhebliche Verunsicherung der DV-Chefs beobachten. Denn die Benutzer nabeln sich weitgehend vom Service der Groß-DV ab. Mit Hilfe des Arbeitsplatzrechners werden sie von ihr unabhängig. Die Position der DV-Verantwortlichen ist also in vielen Fälle in Frage gestellt.

Martiny: Dem stimme ich zu. Die meisten Unternehmen hatten sich nicht auf den Durchbruch des Mikrocomputers vorbereitet. Auch die Datenverarbeiter selbst erkannten die Möglichkeiten der Technologie des PC oft erst sehr spät. Zwar haben jene Betriebe, die den Arbeitsplatzrechner schon frühzeiting einsetzten, heute mit weniger Geburtswehen zu kämpfen als andere. Dafür schlagen sie sich jedoch verstärkt mit dem Problem Schulung herum, weil sie lediglich eine bereits absehbare technische Entwicklung forcierten, ohne die zur Ausbildung und Unterstützung notwendigen Voraussetzungen zu schaffen.

Karck: Diese Problematik möchte ich doch etwas differenzierter sehen. Schließlich blieb die wirkliche Potenz der Arbeitsplatzrechner weit hinter den Versprechungen der Hersteller zurück. Als die ersten PCs auf den Markt kamen, eigneten sie sich kaum für die organisatorische Einbindung in bestehende DV-Strukturen. Aber der PC ist nichts anderes als ein Organisationsmittel. Daß sich Unternehmen bei der Einführung von Arbeitsplatzrechnern zurückhielten, ist also verständlich. Warum sollten DV-Verantwortliche die "Kraftzwerge" gleich in der ersten Phase kaufen? Vielmehr warteten sie auf jenen Zeitpunkt, an dem es möglich wurde, den PC mit Blick auf Organisationsstruktur, Anwendung wie auch Wirtschaftlichkeit einzugliedern. Eine persönliche Abneigung gegen die Geräte kann man den DV-Chefs indes wohl kaum nachsagen. Nicht wenige von ihnen haben einen PC zu Hause stehen, um damit zu experimentieren.

Fischer: Was ja wohl nichts anderes heißen kann, als daß die DV-Gurus den PC - und die Anwender - nicht ernst genommen haben? Die DV-Verantwortlichen saßen jedoch nicht auf dem hohen Roß, und schon gar nicht kann man ihnen vorwerfen, sie hätten damals "gepennt". Viele DV-Manager waren ganz einfach mißtrauisch. Sie lasen nämlich die Hochglanzbroschüren der Hersteller - vor allem die flotten Sprüche des Charly Chaplin - und verglichen sie mit den Leistungen der Groß-DV. Häufig kam dann als Fazit heraus: Mit dem PC lade ich mir mehr Sorgen auf, als ich mir damit vom Hals schaffen kann.

Bernecker: Es ist nicht verwunderlich, wenn beim Phänomen PC von Euphorie, Ernüchterung und geringer Ausnutzung die Rede ist. Schließlich dominierten am Anfang die PC-Freaks, die aus Unternehmenssicht nichts Sinnvolles mit dem Gerät anfangen konnten. Die DV-Verantwortlichen dagegen kümmerten sich nicht oder nicht ausreichend um die neue technische Errungenschaft. Auch heute noch versuchen Fachabteilungen, ihren berühmten Anwenderstau mit Hilfe von PCs abzubauen. Und genau das ist meiner Ansicht nach nicht möglich. Denn ein PC ist zunächst einmal ein Single-User-System - hoffentlich bald mit Multitasking-Fähigkeiten. Die DV-Verantwortlichen wiederum müssen begreifen, daß keine Konkurrenzsituation zwischen den beiden Welten Groß-DV und PC besteht, sondern ein Synergieeffekt genutzt werden kann. Ein Großteil der Probleme liegt darin, daß die Fachabteilung den Anbietern zuviel und die DV-Abteilung ihnen auch heute noch zuwenig glaubt.

Brentle: Die Datenverarbeiter unterschätzten die Fähigkeiten des PC in der Anfangsphase. Ihnen ist vorzuwerfen, daß sie den Benutzern nicht bereits zu diesem Zeitpunkt Hilfestellung gaben. Bei dem Blick zurück sollte man bedenken, daß die Groß-DV mehr oder weniger ein exklusiver. Club war, dessen Einfluß auf die Fachabteilung, was Problemlösungen angeht, sehr beschränkt war.

Für mich ist die Individualität ein starkes Argument, das für den PC spricht. Schließlich hat die Groß-DV in der Automatisierung des Büro-Bereiches einige Löcher hinterlassen. Anwendungen wurden vielfach nur auf dringenden Wunsch der Fachabteilung, bestimmte Prozesse zu automtisieren, durchgeführt. Ich sehe eine große Chance für den Arbeitsplatzrechner, diese Lücken zu schließen. Der Benutzer kann nämlich mit dem PC die auf ihn zugeschnittenen Probleme lösen.

- Mißtrauen und Verunsicherung der DV-Chefs zu Beginn der PC-Geschichte lassen die Frage aufkommen: Ginge es dem DV-Establishment eigentlich besser, wenn es den PC nicht gäbe?

Brentle: Diese Frage beantworte ich mit "Jein". Schlecht sieht es besonders für die Unternehmen aus, in denen sich starker Wildwuchs breitmachen konnte. Vor lauter Euphorie schafften sich nicht selten DV-Freaks aus der Portokasse Arbeitsplatzrechner an. Weil ihnen die Unterstützung der Groß-DV fehlte, waren es längerfristig gesehen aber meist die falschen Maschinen. In einem Betrieb mit einer guten Organisation bieten die Rechner indes bei vielen anfallenden Problemen eine große Hilfe.

- Eine der wichtigsten Aufgaben der DV-Abteilung ist, Hilfestellung für die Fachabteilung zu geben, also auch Wissen zu vermitteln. Wie sieht die optimale Schulung für den Benutzer aus, wo liegen die Hauptprobleme?

Brentle: Unter Hilfestellung verstehe ich das individuelle Training des Benutzers, bezogen auf seinen Problembereich. Beispielsweise ist es meist schwierig, einer Sekretärin Lotus beizubringen. Ihr ist mit einem Textverarbeitungsprogramm weitaus mehr gedient. Ich halte also "Wash-ups", bei denen jedem Nutzer dasselbe über die Möglichkeiten des Rechners erzählt wird, keinesfalls für vernünftig. Schulung muß individuell erfolgen. Am besten wird in der Fachabteilung selbst, und zwar di

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Interessant ist zudem, daß vor allem Manager zu strukturiertem Denken unfähig sind.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

rekt am Arbeitsplatz, geschult. Darin sehe ich eine der Hauptfunktionen eines PC-Beratungszentrums.

Martiny: Da wir die PCs vernetzen müssen, ist es gleichzeitig erforderlich, die Sachbearbeiter entsprechend auszubilden. Allerdings sollten Daten lediglich in einer Einbahnstraße, also auf den Arbeitsplatzrechner des Sachbearbeiters, heruntergeladen werden können. Im umgekehrten Fall bekommen wir "Data Pollution".

Um mit diesen Informationen nun etwas anfangen zu können, benötigt der Benutzer selbstverständlich eine Schulung. Er muß auf jeden Fall das Netz und seine Funktionen begreifen können. Da die meisten Sachbearbeiter überdies individuelle informationstechnische Probleme haben, hilft nur "Training on the Job". In den Fachabteilungen müssen dazu Kompetenz-Zentren eingerichtet werden. Ein einziges Beratungs-Zentrum nämlich kann die Anforderungen des gesamten Unternehmens, vorausgesetzt, es ist bereits mit Arbeitsplatzrechnern durchdrungen, nicht abdecken. Hier liegen meines Erachtens enorme Ausbildungsprobleme, die wir in den nächsten zehn Jahren lösen müssen.

Bernecker: Doch leider halten in vielen Unternehmen PC- oder Bit-Freaks die Schulungen ab.

- Von wem sollte die Ausbildung denn durchgeführt werden?

Bernecker: Jene Mitarbeiter sind gefordert, die etwas von PC-Möglichkeiten und der Anwendung verstehen, leider ein viel zu seltener Fall. Wir alle werden wohl gleiche Erfahrungen gemacht haben: Was wird denn letztendlich in einem Kurs über Lotus geschult? Sicher werden gerade jene Möglichkeiten nicht aufgezeigt, die etwas ein Controller oder ein Vertriebsleiter damit haben könnte.

- Auf diese Aussage eines Beraters .hin sollte zunächst einmal ein Anwender zu Wort kommen.

Brentle: Richtig: Den Sachbearbeitern werden meist nur die Grundkenntnisse vermittelt. Ich möchte aber das Wort Training durch Schulung ersetzen und als Beispiel die Panavia Aircraft zitieren: In der ersten Stufe erhalten die Benutzer Basiswissen, während ihre speziellen Probleme in der zweiten Stufe, dem "Training on the Job", abgehandelt werden. Das individuelle Training sollte idealerweise durch einen Mitarbeiter aus der Fachabteilung selbst vorgenommen werden, der Software-Know-how besitzt.

- Wird diese Zwei-Stufen-Ausbildung auch bei anderen Anwender-Unternehmen durchgeführt?

Martiny: In unserem Hause wurde zunächst ein Beratungszentrum installiert, in dem die Benutzer geschult wurden. Nachdem aber ein gewaltiges Mengenproblem entstanden war, gaben wir die Schulung - nicht das Training - an unsere zentrale Aus- und Weiterbildung ab. Dort erhalten die Sachbearbeiter quasi einen DV-Führerschein, Anwendungsmöglichkeiten werden indes nicht gelehrt. Im Beratungszentrum wiederum sitzen Mitarbeiter, die versuchen, Problemlösungen für die Kollegen zu erarbeiten, die die Grundschulung bereits absolviert haben. Da wir jedoch nicht die zur Zeit rund 500 PC-Nutzer von einem Beratungszentrum allein betreuen lassen können, planen wir für die Zukunft, in den einzelnen Fachabteilungen,

"Train-the-Trainer"-Funktionen einzurichten. Wenn dann Mitarbeiter Hilfestellung benötigen, können sie sich in ihren eigenen Abteilungen an geschulte Kollegen wenden. Das sind die drei Stufen, die ich mir für eine optimale Ausbildung vorstelle. Von den Mitarbeitern des Beratungszentrums erwarte ich, daß sie künftig Standards und Normen setzen, Marktbeobachtung machen und neue Produkte im Unternehmen einführen.

- Das hört sich vielversprechend an. Wie erklären Sie sich aber, daß nach wie vor zahlreiche Mitarbeiter bei den neuen Techniken große Akzeptanzprobleme haben? Wie Erfahrungen zeigen, fühlen sich besonders Konstrukteure im CAD/CAM-Bereich überfordert.

Fischer: Die psychologischen Schwierigkeiten treten bereits schon während der Ausbildung auf. Nicht wenige Mitarbeiter haben das Gefühl, sie kommen durch die DV nicht mehr weiter, sie fallen in ein großes Loch. Ein Konstrukteur, der die gleiche Zeichnung, für die er früher zehn Stunden benötigte, mit dem Rechner in einer halben Stunde schafft, überlegt sich nun einmal, was von der Konstruktionsabteilung mit 50 Mitarbeitern übrigbleiben wird. Wie also soll man diese Ängste bekämpfen: mit Training, Psychologie - oder sogar Seelsorge?

Karck: Ja, der PC hat zusätzlichen Frust geschaffen. Als wir unsere Sachbearbeiter schulen wollten, stießen wir auf erhebliche Akzeptanzprobleme. Allerdings war nicht so sehr die Technik die Ursache. Vielmehr hatten die Mitarbeiter bisher nie gelernt, ein Problem strukturiert anzugehen. Deshalb konnten sie weder mit dem Host und den Sprachen der vierten Generation noch mit dem PC ihre individuellen Problemstellungen lösen. Interessant ist zudem zu beobachten, daß vor allem Manager zu strukturiertem Denken unfähig sind. Wenn ich in Anzeigen den Topmanager mit seinem PC unterm Arm ins Flugzeug steigen sehe, kann es sich meines Erachtens nach lediglich um einen Außendienstmitarbeiter handeln.

- Wie konnten Sie dieses Ausbildungsproblem lösen?

Karck: Wir schulten die Benutzer vor allem darin, ihre Probleme künftig strukturiert zu bewältigen. Danach mußten wir ihnen helfen mit den Daten der Groß-DV umgehen zu können. Nach meinen Erfahrungen kann dies ein Benutzerservice-Zentrum nicht lösen und deshalb entwickelten wir eine neue Philosophie. Wir dokumentieren, getrennt nach Benutzergruppen, alle erforderlichen Daten in einem "Information-Dictionary" und stellen es den Sachbearbeitern zur Verfügung.

Brentle: Ein Wort noch zum Aspekt "Strukturiertes Denken": Der Arbeitsplatzrechner erzieht die Benutzer zum großen Teil dazu. Er ersetzt aber keinesfalls das Denken am Arbeitsplatz, auch wenn es manchmal so interpretiert wird. Der PC ist lediglich ein Werkzeug, um das eigene Denken schneller in die Tat umzusetzen.

Martiny: Ich denke über die Fragestellung nach: Hat der PC mehr Probleme geschaffen als gelöst? Warum fragen wir uns das nicht ebenso beim Kugelschreiber oder Auto? Für die Workstation gilt doch wohl das gleiche wie für den Großrechner: Erst Euphorie, dann Ernüchterung, Formalisierung. Beim PC befinden wir uns derzeit in der Ernüchterungsphase. Wir müssen derzeit unsere Probleme von morgen mit der Technik von heute mit dem Wissen von gestern und mit der Mentalität von vorgestern in den Griff bekommen. Unser Hauptproblem dabei sind zweifelsohne die "Human resources". Natürlich ließe sich fragen: Wie stark ist die Management-Fähigkeit in Führungsetagen tatsächlich ausgeprägt? Haben die Entscheider bereits gemerkt, vor welch enormem Ausbildungsproblem wir stehen, da sich die Technologie schneller entwickelt, als der Mensch in der Lage ist, sie zu lernen?

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Heute sieht es so aus: Je höher die Hierarchie, desto großer ist der Frust gegenüber der Technik.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Bernecker: Schuld haben auch die Hersteller auf sich geladen. Schickten sie doch Eunuchen los, die erzählen sollten, wie schön Liebe ist. Was die Managementfähigkeiten zum Thema PC betrifft, vertrete ich die Meinung, daß ein Vorstandsmitglied sehr wohl sinnvoll mit einem Arbeitsplatzrechner arbeiten kann.

Fischer: Wobei sich sofort die Frage stellt: Ist es überhaupt sinnvoll, daß ein Topmanager mit dem Arbeitsplatzrechner arbeitet? Er hat in aller Regel doch kaum die Zeit, sich mit der Technik des PC auseinanderzusetzen. Wäre es nicht besser, diese Aufgabe zu delegieren?

Bernecker: Natürlich ist Zeit ein bestimmender Faktor. Aber die Frage sollte vielmehr lauten: Wie setze ich die Prioritäten? Das Vorstandsmitglied, das sich die Zeit für die Arbeit mit dem PC nimmt, tut damit eine Menge für sich und das Unternehmen. Selbstverständlich ist ihm nicht damit geholfen, wenn er mit dem Arbeitsplatzrechner auf dem Schreibtisch und dem Handbuch daneben alleingelassen wird. Der Topmanager sollte auf jeden Fall in eine für ihn qualifizierte Schule. Er muß ferner bereit sein, sich Anwendungsmöglichkeiten des PC von einem im Regelfall jüngeren Mitarbeiter zeigen zu lassen.

Brentle: Nach meinen Erfahrungen ist das Interesse des Topmanagements an der Computerei nur gering. Zunächst einmal handelt es sich für die Entscheider dabei um den Kostenfaktor. Wenn sich eine Führungskraft an den Rechner setzt, kehrt sie diesem zumeist recht bald frustriert den Rücken. Für die Zukunft glaube ich jedoch, daß sich der PC in der Chefetage durchsetzen wird. Hilfestellung kommt dann besonders von Decision-Support-Systemen. Die nächste Stufe wird die KI-Technik mit der Benutzeroberfläche für den absoluten "EDV-Laien" sein.

- Den individuellen Mitarbeiter-Service ersetzt automatisierter Komfort. Fällt durch diese Art Benutzeroberfläche also der Benutzerservice weg?

Brentle: Die Frage möchte ich energisch verneinen. Die Benutzeroberfläche ersetzt keinesfall eine individuelle Beratung beim PC-Einsatz. Sie ist lediglich ein gutes Hilfsmittel.

Martiny: Dem stimme ich zu. Doch ich möchte gleichzeitig vor einer rein technischen Betrachtung von Technologien warnen. Zum einen war von der Computerei als Kostenfaktor die Rede, zum anderen, der Vorstand habe keine Zeit, sich mit der Technik zu befassen. Vorstände, die solcherart argumentieren, haben meiner Meinung nach ihren Beruf verfehlt. Schließlich sind sie für die Unternehmensstrategie verantwortlich. Deshalb muß ein Vorstand die Chancen und Risiken sowie den tatsächlichen Leistungsumfang der Informationstechnologie kennen.

Karck: Tatsache ist aber, daß die Mehrzahl der Topmanager noch keinen PC auf dem Tisch stehen hat. Deshalb glaube ich auch nicht, daß der Vorstandsvorsitzende einer AG mit seinem PC eine Modellrechnung über die Entwicklung seines Unternehmens in den nächsten zehn Jahren anstellt. Meine Annahme rührt von Erfahrungen her, die ich in einer Vielzahl von größeren Firmen machen konnte, die ich betreue. Bisher habe ich nämlich noch nicht erlebt, daß Führungskräfte mit einem Arbeitsplatzrechner arbeiten. Sie delegieren ihre Aufgabenstellungen an Assistenten oder an den Verbindungsmann zur DV. Wenn der Topmanager selber seine Grafik für die nächste Vorstandssitzung auf dem Rechner entwirft, arbeitet er meines Erachtens an seiner eigentlichen Aufgabe vorbei. Ungeachtet dessen sieht es heute doch so aus: Je höher die Hierarchie, desto größer ist der Frust gegenüber der Technik.

- Das ist aber eine recht skeptische Aussage.

Karck: Sie soll nur die heutige Lage beschreiben. In zehn Jahren sieht die Situation um den PC möglicherweise ganz anders aus. Als ich Oberschüler in meinem Rechenzentrum zu Gast hatte, stellten die 16jährigen Schüler und Schülerinnen Fragen, wie ich sie mir manchmal von 40jährigen Managern in meinem Unternehmen wünschen würde.