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23.11.2004

PC-Outsourcing Schritt für Schritt

Udo Zegar
Wer Desktop-Rechner rentabel auslagern will, sollte seine Haus-IT erst einmal wirklich kennen lernen.

Ein PC-User wird durchschnittlich mehr als 22 Stunden im Jahr von technischen Problemen geplagt. Europaweit kosten entsprechende Rechnerausfälle pro Jahr fünf Milliarden Euro. Allein in Deutschland gehen jährlich über 36 Millionen Arbeitsstunden durch nicht funktionierende Desktop-Anwendungen verloren, was nach Schätzung von Fachleuten einer Produktivitätseinbuße von 1,6 Milliarden Euro entspricht.

Solche Negativ-Salden kommen nicht von ungefähr. Der wesentliche Grund für diese Misere liegt darin, dass in den meisten Unternehmen nach wie vor keine Strategie dafür vorhanden ist, die Clients bedarfsgerecht und kostengünstig zur Verfügung zu stellen. Fehlende Standards bezüglich der PC-Ausstattung, aber auch unzureichende Prozesse, Methoden- und Verfahren führen zu erhöhten Kosten. So schlägt der Betrieb eines Arbeitsplatzrechners heute mit einem Vielfachen des Anschaffungswertes zu Buche - verursacht im Wesentlichen durch Ausfall- und Wiederherstellungskosten.

Hinzu kommt: Der totgesagte Fat Client ist immer noch sehr lebendig. Dies wird sich auch in absehbarer Zeit nicht ändern. Denn die Einsatzfelder von PCs sind größer geworden, die betriebliche Versorgung und Administration entsprechend komplexer. Aber nicht nur die Leistungsfähigkeit von Arbeitsplatzrechnern nimmt zu, auch die Mobilitätsanforderungen von Unternehmen werden größer. Insgesamt erhöht sich die Nutzungsbreite von PC und mobilem Client. Darüber hinaus sind die Fachbereiche mündiger geworden und bestimmen vielfach selbst über den Einsatz von Individualsoftware.

Durch dieses Szenario ergeben sich auch für den Service steigende Anforderungen: Der Lebenszyklus von Applikationen verkürzt sich - Updates wechseln schneller. Auf ein und demselben PC müssen mehr Applikationen koexistieren können. Damit kompliziert sich wiederum die Softwarerasterung auf dem Client, und es wird schwieriger, die Konfigurationsdaten aktuell zu halten. Diese Daten sind aber sowohl für den Helpdesk als auch für den Service unverzichtbar. Darüber hinaus werden auch aussagefähige Kennzahlen zur Beurteilung von Produkten und Services sowie zur Planung benötigt. Nicht zuletzt ist die Serviceabteilung gehalten, die Kosten verursachergerecht auf die Abteilungen umzulegen. Zusammengefasst bedeutet dies für die PC-Verantwortlichen: Auf immer mehr Clients muss in immer kürzeren Abständen immer mehr geändert werden. Und dies alles muss transparent und kostengünstig, planbar und ohne nennenswerte Störungen im Systembetrieb erfolgen.

Desktop-Policy vonnöten

Angesichts dessen suchen Unternehmen nach praktikablen und effektiven Wegen, die Komplexität ihrer Client-Umgebungen zu reduzieren. Vielen fällt es schwer, ihre PC-Landschaft aus eigener Kraft in den Griff zu bekommen. Dies betrifft nicht nur große Firmen, die an vielen Standorten für einen reibungslosen Service sorgen müssen, sondern gilt genauso für kleinere und mittelständische Unternehmen. Während sich in großen Unternehmen ganze Abteilungen und Stäbe um Standardisierung bemühen, bleibt bei Mittelständlern dieses Thema meist auf der Strecke. Große Konzerne haben eher das Problem, ihre definierten Standards durchzusetzen, während kleineren Firmen das Potenzial einer stringenten Desktop-Policy häufig noch gar nicht bewusst ist.

Was gehört in den Warenkorb

Wer die Vorzüge der Transparenz genießen will, muss also erst einmal Standards für Hardware, Software, Prozesse und Service erarbeiten. So legt es der IT-Dienstleister BTC bewusst darauf an, Kundenunternehmen ihren "Technologie-Zoo" vor Augen zu führen. Dies ist der erste Schritt zu einem Betriebsmodell. Weiterhin werden Hardware, Software und Fulfilments - also notwendige, zu einem Geschäftsvorfall gehörende Serviceaktivitäten - als "Standardservices" definiert. Sie können später in ein Warenkorbsystem eingebracht werden, was zur Durchsetzung vereinbarter Standards beitragen kann.

Bisher werden in vielen Unternehmen sowohl die Hardware- und Servicekosten als auch die Aufwände für den User Helpdesk in einem eigenen Etat geführt und jedem Anwender beziehungsweise jeder Abteilung, die PCs nutzt, monatlich oder am Jahresende im Umlageverfahren berechnet. Bei diesem Verfahren wird paradoxerweise derjenige benachteiligt, der sich Gedanken um die Standardisierung in seinem Bereich macht und somit in aller Regel Einsparungen erzielt. Es ist also ratsam, solche Zustände schnell abzustellen. Dem jeweiligen PC-Benutzer respektive der Fachabteilung müssen die Kosten pro Desktop in Euro und Cent bewusst gemacht werden. Und dies nicht nur auf Basis von Monatskosten, sondern auch in der Summierung eines Jahres.

Wer so weit ist, dass er über Kosten, Transparenz und Produktivität seiner PC-Umgebung nachdenkt, ist auch für eine entsprechende Outsourcing-Diskussion bereit. Anwender sollten allerdings immer bemüht sein, zunächst herauszufinden, was sie selbst verbessern können. PC-Outsourcing empfiehlt sich erst dann, wenn das Unternehmen präzise Vorstellungen zu Standards, Fulfilments und Service-Levels entwickelt hat. Denn um ein ebenbürtiger Verhandlungs- und Vertragspartner eines externen Dienstleisters zu sein, muss ich meinen tatsächlichen Bedarf kennen.

Aber es gibt auch Alternativen, zum Beispiel die so genannten Shared Service Centers. Dabei stellt sich eine interne Serviceabteilung wie ein professioneller externer Outsourcing-Anbieter auf. Geht man ein solches Projekt (unterstützt von einem Dienstleister) mit der nötigen Entschlossenheit an, lässt sich sukzessive ein breit gefächertes Know-how aufbauen, welches das Unternehmen in die Lage versetzt, erforderliche Sourcing-Strategien zu entwickeln. Ein wesentliches Ziel dabei ist es, dass der interne IT-Shop wie ein Outsourcer denkt, also eigene Services formuliert und deren Lieferfähigkeit prüft sowie Partner steuert. Ist die besagte Lieferfähigkeit gegeben, entscheidet letztendlich der Preis über "Make or Buy".

Service-Lifecycle wichtig

Mit dieser zweistufigen Herangehensweise - erst die Arbeit mit einem Shared Service Center, dann erst ein komplettes PC-Outsourcing - lassen sich für Unternehmen mehrere Vorteile erzielen. So sind sie in der Lage, die Anforderungen für einen Client-Service klar zu benennen - inklusive aller Phasen eines entsprechenden Service-Lifecycle-Managements. Gleichzeitig können sie weiterhin die wesentlichen Geschäftsprozesse selbst festlegen, die Hard- und Softwarestandards sowie die Systemabläufe vorgeben, die Informationsflüsse in eine bestehende Systemlandschaft einbetten und nicht zuletzt auf der Basis intern, aber völlig transparent erbrachter Services die Kosten mit anderen Outsourcing-Angeboten vergleichen.

Intere IT auf den Prüfstand

Die Entscheidung pro PC-Outsourcing sollte erst dann getroffen werden, wenn die eigene IT sich endgültig als nicht leistungsfähig herausgestellt hat, wenn ein Unternehmen sich strukturell verschlanken möchte und/oder wenn ein externer Dienstleister einen besseren Preis bei transparenten Services garantiert. Ebenfalls ratsam ist die Vergabe an einen Outsourcing-Anbieter, wenn ein Unternehmen - aus welchen Gründen auch immer - nicht in der Lage ist, eine schonungslose IT-Inventur zu betreiben. In solchen Fällen empfiehlt sich zumindest für die Bestandsaufnahme professionelle Unterstützung, um verdeckte Kosten aufzuspüren und Konzepte zu deren Beseitigung zu erarbeiten. (gh)