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15.06.1990 - 

Benutzer-Servicezentren brauchen strategische Mitdenker

PC-Wissen ist nur zusammen mit Business-Know-how gefragt

Der Stellenwert der Benutzer-Servicezentren hat sich verändert, die Strukturen erfuhren einen Wandel, neue Qualifikationen werden verlangt. Zwar sind die Verhältnisse von Branche zu Branche und von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Aber gemeinsame Entwicklungstendenzen lassen sich doch ausmachen.

Wir wollten es genauer wissen und haben bundesweit Berater, Leiter und langjährige Mitarbeiter in Benutzer-Servicezentren sowie Weiterbildungs-Verantwortliche befragt.

Gemeinsamer Tenor: "Die Zeit der Erste-Hilfe-Kurse ist vorbei." Der Benutzerservice hat sich etabliert und gewinnt zunehmend an Bedeutung.

"Mit den Zielen, wie sie noch vor fünf Jahren verfolgt wurden, ist heute kein Blumentopf mehr zu gewinnen", beschreibt der Verantwortliche bei einem großen Hersteller die Situation.

"So wie Darwin es schon beschrieben hat, werden Benutzer-Servicezentren, die den Sprung zur strategischen Ausrichtung nicht schaffen, am Ausleseprinzip zugrunde gehen."

Die charakteristischen Aufgaben vor fünf Jahren

Blenden wir fünf Jahre zurück, um zu sehen, was die typischen Fragen der Benutzer waren:

- Müssen Singlesided- oder Doublesided-Disketten verwendet werden?

- Wie werden Disketten formatiert?

- Wie können Programme und Daten von Disketten auf die Platte gebracht werden?

- Welches der integrierten Standardpakete, Lotus 1-2-3, Symphony oder Framework, ist für den eigenen Arbeitsbereich das geeignete?

- Können mit Dbase III Etiketten erstellt werden?

- Soll für grafische Darstellungen Lotus 1-2-3 eingesetzt werden?

- Wie wird festgestellt, daß die Daten ordnungsgemäß gesichert werden?

- Wie kommt man an die Daten im Großcomputer ran?

Interessant ist ein Rückblick auf die wesentlichen Aufgaben in Benutzer-Servicezentren (Angaben in Prozent):

Auch in der Hierarchie war noch alles in bester Ordnung. Dem zentralen Rechenzentrum war der Bereich Anwendungsentwicklung nachgeordnet und den "Wildwuchs" in der Fachabteilung verhinderten die Ordner und Standards. Den Freaks in der Fachabteilung standen die Freaks am langen Arm der zentralen DV gegenüber.

In diesen Level-l-Benutzer-Servicezentren, wie sie Paul Caspers, langjähriger Leiter eines dieser Zentren und heute Geschäftsbereichsleiter bei Iscon, bezeichnet, "waren der Stand-alone-PC und der Betreuer mit dem Schraubenzieher die bestimmenden Faktoren".

Später kamen dann Host-Anbindungen und richtige PC-Netze dazu. Die wesentliche Frage war, wie läßt sich ein Mitarbeiter in der Fachabteilung mit PC-Leistung und der für ihn passenden Software versorgen. Nur ganz vereinzelt wurden systematische Arbeitsplatz-Analysen durchgeführt, Aufgaben strukturiert, in neuen Aufgabenbündeln zusammengefaßt und dann mit Computerleistung, optimiert. In dieser Phase stand immer die Aufgabe und nicht die effektivste DV-Lösung im Mittelpunkt.

Das typische Benutzer-Servicezentrum hatte eine Betreuungsrelation von eins zu 50 oder eins zu 60 und konzentrierte sich auf die "Einweisung" der Fachabteilung in die zwischenzeitlich zum Standard ernannte PC-Software. Als Hauptproblem erwies sich die getrennte Erfassung und Pflege von Datenbeständen auf PCs und Zentralrechnern.

Kommunikation im Netz rückt in den Vordergrund

Bei den Level-2-Benutzer-Servicezentren änderte sich die Betrachtungsweise: Ein höherer Integrationsgrad wurde angestrebt und die netzorientierte Kommunikation rückte in den Mittelpunkt der Bemühungen. PC-Vernetzung, Gateways zu Hosts und E-Mail-Funktionen waren die Schlagworte. Netzserver und PC-gestützte Archivierungs-Systeme machten die Runde.

Die Verlagerung der Verantwortung zum Enduser war eine beliebte Forderung. In dieser Phase rückten die zentralen Rechenzentren und die dezentralen Benutzerorganisationen wieder einander näher.

Teilweise drückte sich dies durch eine "Rückübertragung" von Aufgaben an die Rechenzentren aus. In einigen Fällen wurden die Benutzer-Servicezentren und die Rechenzentren zu einer Organisationseinheit "Computer-Services" zusammengefaßt. Als typische Aufgaben erhielten die Rechenzentren:

- Operating,

- Installation der PCs,

- Hotline für PC- und Terminaluser,

- PC-Software-Support und

- SW für Datenaustausch.

Die Benutzer-Servicezentren bekamen zu ihren traditionellen Aufgaben "höherwertige" Funktionen zugeteilt, wie:

- Beratung von Endbenutzern, welche Art von Lösung gewählt werden soll (unter Umständen ohne DV-Unterstützung, PC-Einsatz oder Host-Lösung),

- Verstärkung des Datenaustausches zwischen diversen Hardwaresystemen,

- Integration von Fachabteilungs-Lösungen in bestehende HW-SW-Umgebungen sowie

- vorausschauende Projektplanung.

Ein beliebter Weg war auch die Auslagerung von Funktionen an externe Dienstleister. Aufgaben, wie Erstinstallation von PCs, Druckeranpassungen und spätere Wartung boten sich an.

Externe Schulungen bringen häufig zu wenig

In dieser Phase widmeten sich die Mitarbeiter in den Zentren verstärkt der Aufgabe der Schulung ihrer Kollegen in den Fachabteilungen. Die sehr allgemeinen externen Schulungen brachten häufig zu wenig. Die Zentren entwickelten spezielle, auf das jeweilige Unternehmen angepaßte Themenkataloge und gingen ganz konkret auf die Bedürfnisse der jeweiligen Arbeitnehmer ein. Der Wunsch nach Konzepten gestaltete sich noch äußerst schwierig, waren doch noch zu viele "Erbhöfe" besetzt.

Für die Entwicklung zu Level-3-Benutzerzentren bedarf es der massiven Beeinflussung und Steuerung durch die Unternehmensleitung, sonst wird diese Stufe nur schwer zu erreichen sein.

Was benötigt wird, ist die eng verzahnte Zusammenarbeit von Host- und PC-Spezialisten, um für die Fachabteilung tatsächlich die Lösungen zu finden, die erforderlich sind: Jeder Mitarbeiter hat von seinem Arbeitsplatz aus Zugriff auf alle Daten, und zwar in der Form, wie er sie zur Weiterverarbeitung braucht. Zur Erreichung dieses Zieles müssen sowohl die "Zentralisten" ihre "Host-Sicht" als auch die "Dezentralen" ihre "PC-Sicht" aufgeben. Je stärker Fragen der Wirtschaftlichkeit, Effektivität und Produktivität in den Vordergrund rücken, desto schneller werden die bisher noch konkurrierenden Systeme zusammenwachsen.

Effektive Modelle setzen sich durch

"Es kann auf Dauer nicht akzeptiert werden, daß viele ihr eigenes Süppchen mit unterschiedlichsten Zutaten zubereiten und dann einen hohen Aufwand betreiben, um dieses Süppchen auch am Köcheln zu halten", so Elisabeth Heßdörfer, langjährige Leiterin eines Benutzer-Servicezentrums. Insbesondere multinationale Unternehmen achteten doch sehr genau auf die Aufgaben- und Betreuungsrelationen in den einzelnen Ländern. Die effektiveren Modelle würden sich dann auf Dauer durchsetzen.

Die Benutzerbetreuung wird in zunehmendem Maß auch durch Außendienst-Organisationen geleistet. Die Schaffung einer informationellen Infrastruktur für die Fachabteilung - unabhängig von der jeweiligen Anwendung - ist die wesentliche Aufgabe.

Diese neue, konzeptionelle und strategische Ausrichtung der Benutzer-Servicezentren drückt sich in einigen Unternehmen durch das Zusammenwachsen mit dem klassischen Sektor der Büroorganisation aus.

Beide Funktionsbereiche befinden sich schon unter einer einheitlichen Leitung und stehen dann hierarchisch auf einer Stufe mit der Anwendungsentwicklung.

Eine weitere Entwicklung, insbesondere bei Großunternehmen, ist der Aufbau von Multiplikatoren-Modellen. Dabei wird versucht, in der Fachabteilung IV-Koordinatoren als erste Anlaufstelle zu installieren. Bei diesen Mitarbeitern steht neben dem fach- und sachspezifischem Wissen DV-Know-how im Vordergrund.

Diese Modelle sollen neben der informationellen auch eine personelle Infrastruktur von "Wissensträgern" ermöglichen. DV-fachlich werden diese "Multiplikatoren" den Benutzer-Servicezentren zugeordnet.

Mitarbeiter müssen immer mehr über Qualifikationen wie Organisations- und Analysefähigkeit, Wissen über Büroorganisation, Denken in Zusammenhängen, kurz: ganzheitliches Denken, verfügen.

Gefordert werden zunehmend Branchenkenntnisse und Produktwissen. Nicht das PC-Wissen, sondern Business-Know-how ist gefragt.

Strategische Mitdenker werden jetzt gebraucht

Viele Unternehmen neigen dazu, diese Mitarbeiter aus dem eigenen Bestand heraus zu rekrutieren. So haben zum Beispiel Industrie-Kaufleute, intern ausgebildet und mit dem Wissen aus der Fachabteilung ausgestattet, beste Chancen. Das erforderliche Hardware/Software-Wissen eignen sich diese Mitarbeiter in der Regel schnell an. Zusätzlich werden sie durch "Train-the-Trainer-Kurse" und ganz spezielle Personalentwicklungs-Maßnahmen gefördert.

Wie sich diese Ansätze auf dem Arbeitsmarkt niederschlagen, zeigen auch Stellenanzeigen für Mitarbeiter in Benutzer-Servicezentren, in denen unter anderem "ein erfolgreich abgeschlossenes betriebswirtschaftliches Studium mit Schwerpunkt Betriebsorganisation/Datenverarbeitung oder ein solches der Wirtschaftsinformatik beziehungsweise Informatik sowie mindestens zwei Jahre Berufserfahrung in der Systemanalyse, Programmierung oder im Umgang mit Endbenutzersystemen" verlangt wird.

Fazit: Die Funktion der Benutzerunterstützung bleibt bestehen, nimmt ihrem Umfang nach eher zu, aber die Ziele verändern sich. In dieser Situation werden strategische Mitdenker

gebraucht.