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Zusatz-Tool von Witness


01.06.2001 - 

Peoplesoft misst CRM-Qualität im Call-Center

MÜNCHEN (IDG) - Um die Effektivität von Call-Center-Software für das Customer-Relationship-Management (CRM) beurteilen zu können, will Peoplesoft das Tool "E-Quality" des US-Anbieters Witness Systems Inc. in seine CRM-Suite integrieren.

Das Programm arbeitet mit einer Monitoring-Technik, die anhand von voreingestellten Geschäftsregeln Verkaufsgespräche und Kundenkontakte aufzeichnet. Dabei speichert die Software Sequenzen der Bildschirm-Navigation und den Umgang mit dem CRM-System. Auf dieser Grundlage, so die Hersteller, kann dann eine Qualitätsanalyse stattfinden, etwa um kritische Kontakte herauszufiltern und das Call-Center-Personal darauf zu schulen oder um die CRM-Prozesse insgesamt zu straffen.

Das Witness-Produkt ist bereits in CRM-Pakete anderer Hersteller integriert, so bei Siebel, Nortel und der von Avaya Inc. zu Anfang dieses Jahres übernommenen Quintus Corp. Weshalb der Bedarf an CRM-Add-ons wie E-Quality so groß ist, erklärt Marktforscher Ken Landoline von der Robert Francis Group: "Da 70 bis 75 Prozent aller Call-Center-Kosten auf das Personal entfallen, gehören Training und Motivation zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren." Mit solchen Softwarelösungen könnten die Weichen besser gestellt werden.