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03.09.1999 - 

Angesichts sinkender Anwenderzufriedenheit

Peoplesoft verspricht Kunden eine bessere Produktqualität

NEW ORLEANS (CW) - Zum Auftakt der diesjährigen US-Anwenderkonferenz ging der Hersteller auf Goodwill-Tour. Er versprach seinen Kunden, sie künftig nicht mehr mit ständigen Bugfixes zu belasten und den Support für die einzelnen Release-Stände zu verlängern.

Als Gradmesser des eigenen Erfolgs zählt für das Peoplesoft-Marketing die vierteljährliche Befragung der Kunden. So konnte Craig Conway, Chief Operating Officer und President des Unternehmens aus Pleasanton, den Konferenzteilnehmern verkünden, daß im zweiten Quartal 1999 immerhin 84 Prozent aller Anwender vollauf zufrieden gewesen seien. Doch mußte er zugestehen bei manchen Antwortenden "einen etwas traurigen Unterton" wahrgenommen zu haben.

Tatsächlich sank laut den eigenen Statistiken seit Jahresbeginn der Anteil der zufriedenen Kunden von 90 auf 84 Prozent. Hauptkritikpunkte der Anwender sind die unzureichende Qualität und schlechte Bedienbarkeit der derzeitigen Produkte.

Peoplesoft nutzte daher den Konferenzauftakt, um die gereizte Stimmung unter den Kunden zu heben. So soll das im letzten Jahr eingeführte Bundling von Bugfixes mit kleineren Release-Wechseln zeitlich gestreckt werden. Bisher sahen sich Anwender alle drei Monate einem solchen Softwarepaket gegenüber und gerieten bis zur nächsten Lieferung in einen Wettlauf mit der Zeit. Dies war um so problematischer, als mit jedem neuen Release auch der Support für seinen Vorgänger auslief. Das soll nun vorbei sein: Künftig sollen Bundles nur noch alle zwölf Monate ausgeliefert und immer die beiden letzten Release-Stände unterstützt werden.

Außerdem will der Hersteller fortan jedes neue Release vor seiner Auslieferung gründlicher testen und den Kunden eine umfassendere Dokumentation und verbesserte Tools für das Upgrade beilegen. Erstmals in der Firmengeschichte ist ferner ein Betatestprogramm geplant, in dessen Rahmen das nächste Haupt-Release der Standardsoftware "Peoplesoft 8" auf Herz und Nieren geprüft wird. Um den Kundensupport weiter zu verbessern, hat das Unternehmen vor, die zu Jahresbeginn abgeschaffte Position des Account-Managers wieder einzuführen und zunächst 85 Mitarbeiter einzustellen.