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23.02.2001 - 

M-Commerce/M-Commerce bedeutet mehr als nur WAP-Standard

Personalisierung ist Trumpf

Wer M-Commerce hört, denkt sofort an das Bezahlen via Handy oder an Services wie das Bestellen von Kinokarten unterwegs. M-Commerce hat jedoch in einem anderen Bereich ebenfalls eine wichtige Bedeutung: bei der Personalisierung der Geschäftsprozesse für mobile Mitarbeiter. Von Lutz Binder*

Vielfach wurden Mobile Internet und M-Commerce mit WAP gleichgesetzt und damit direkt oder indirekt zum Flop degradiert. Doch der hochgepriesene Zukunftsmotor M-Business ist mehr als WAP und hängt nicht vom GPRS-Start (General-Pocket-Radio-Service) für bislang wenige Auserwählte, EDGE oder dem neuen Breitbandstandard UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) ab. Zudem wird im Zuge der B-to-C-Euphorie oft ein anderer Bereich vergessen: die steigende Zahl der mobilen Mitarbeiter, die in die Geschäftsprozesse eines Unternehmens eingebunden werden müssen.

Mobilität der Mitarbeiter

Eine Studie des Marktforschungsunternehmens IDC (International Data Corp.) prog-nostiziert, dass die Zahl der mobilen Beschäftigten allein diesseits des Atlantiks bis 2004 um jährlich 32,4 Prozent steigen wird, während in den USA von einer jährlichen Steigerungsrate um die 15 Prozent auszugehen ist. Die Zahl der mobilen Angestellten in Westeuropa werde 1,6- und in den USA 3,5-mal schneller wachsen als die der Telearbeiter. Die Gartner Group rechnet damit, dass bis Ende 2002 voraussichtlich 80 Prozent der mobilen Mitarbeiter über zwei und rund 40 Prozent über mindestens drei Endgeräte verfügen, in 2004 soll dies bereits für 60 Prozent der mobilen Mitarbeiter gelten. Dabei steigt der Anteil der Internet-fähigen Endgeräte auf dem Mobilfunkmarkt bis 2002 laut Gartner Group aller Voraussicht nach auf rund 40 Prozent. Diese Prognosen belegen eines deutlich: Unabhängig davon, ob WAP ein Erfolg ist oder wird, werden Unternehmen sowohl im Bereich des internen als auch des externen Angebotes ohne sinnvolle und effektive Mobile-Business-Lösungen in Zukunft nicht mehr auskommen.

Der Erfolg dieser M-Business-Lösungen hängt ganz entscheidend von einer detaillierten Analyse des Benutzerverhaltens ab. Wichtig ist dabei die Kenntnis, welche Kommunikationskanäle der Anwender für welche Abläufe oder Transaktionen einsetzt. So ist es sicher sehr nützlich, E-Mails schnell und unkompliziert per Handy abzurufen, eine Beantwortung wird aber in den wenigsten Fällen per Handy-Tastatur oder stiftorientiertem PDA (Personal Digital Assistant) stattfinden. Ziel ist es daher, die Informationsströme der für das E-Business relevanten Geschäftsprozesse bezüglich einer Übertragbarkeit auf mobile Devices zu analysieren und die Benutzerakzeptanz durch eine geeignete Menüführung zu unterstützen. M-Commerce bedeutet also nicht nur eine Erweiterung oder Übertragung bisheriger E-Commerce-Szenarien, sondern bringt völlig neue Informationsflüsse und Transaktionen hervor. Es werden keine Daten oder Applikationen, sondern ganze Prozesse mobilisiert.

Hierbei ist die Personalisierung von Informationen ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Die tägliche Presseschau mit einer Vielzahl von Clippings aus der internationalen Presse ist für zahlreiche Geschäftsleute fast selbstverständlich, aber an einem Desktop- oder Mobil-System verbringen sie trotz Bookmarks und Newsletters viel Zeit damit, sich von Website zu Website und von Information zu Information zu "hangeln". Abhilfe schaffen hier beispielsweise Anwendungen, die Informationen nicht nur personalisieren, sondern sie auch unter einem Portal, das heißt einer einzigen Oberfläche, übersichtlich darstellen.

Handy-Portale

In der Praxis bedeutet dies, mit individuell festgelegten Stichworten wird eine Presseschau aus den wichtigsten internationalen Tages- und Wirtschaftszeitungen erstellt. Der Börsendienst meldet die aktuellen Kurse persönlich ausgewählter Aktien, und zusätzliche, frei wählbare Nachrichten und Newsticker runden das persönliche Informationsportfolio ab. Die Erfahrungen haben gezeigt, dass der tägliche Zeitaufwand - und damit auch der Kostenanteil - für die Informationsbeschaffung um bis zu drei Viertel sinkt, da das Portal über sämtliche mobilen Devices erreichbar ist und je nach Arbeitssituation zur Verfügung steht.

Im Außenkontakt dienen personalisierbare Mobile Corporate Portals dann als Marketing-Instrument. Interessant dürften hier etwa Finanzdienstleistungen in den Bereichen Mobile-Banking und Mobile-Brokerage sein. Über die Personalisierung können Informationen nutzerorientiert und individualisiert zur Verfügung gestellt werden. Wie am Beispiel der persönlichen Presseschau dargestellt, garantieren vom Unternehmen oder dem Mitarbeiter vorwählbare Stichworte die differenzierte Ausgabe der Informationen.

Push-Funktion

Die zeit- und damit kostenintensive Suche im Internet und den unternehmenseigenen Netzwerken ist überflüssig. Gepaart mit einer Push-Funktion, die über Veränderungen zeitnah informiert und damit schnelle Reaktion und Interaktion ermöglicht, ist der mobile Mitarbeiter auch jenseits vom stationären Arbeitsplatz uneingeschränkt handlungsfähig. Eingebundene Firewall-Systeme garantieren eine höchstmögliche Sicherheit der mobilen Abfrage sensibler Unternehmensdaten.

Die Einsatzmöglichkeiten solcher Systeme erscheinen bereits zum jetzigen Zeitpunkt schier unbegrenzt, sowohl im Business-to-Business(B-to-B-) als auch im Business-to-Employee-(B-to-E-) Bereich. Der Vertriebsmitarbeiter erhält vor Ort, das heißt während des Kundenkontakts, die Möglichkeit, mobil auf das Unternehmensnetz zuzugreifen, Aufträge direkt zu bearbeiten, Kundenanfragen einzupflegen oder wichtige Daten abzurufen.

Wie umfassend der M-Commerce den Arbeitsalltag prägen kann, zeigt folgendes Szenario, das bereits Realität ist: Der Vertriebsmitarbeiter eines großen Elektronikkonzerns verlässt das Büro für einen Kundenbesuch. Während der Fahrt teilt ihm sein Handy oder ein anderes mobiles Endgerät per SMS mit, dass sich seine Route aufgrund einer Terminverschiebung auf Kundenseite soeben geändert hat und ein zusätzlicher Kundentermin hinzugekommen ist. Über seinen Organizer erhält der Außendienstmitarbeiter alle auf dem Unter- nehmens-Server abgelegten, relevanten Daten für den neuen Kundenbesuch und bestätigt die geänderte Route. Über sein personalisiertes Portal kann er gleichzeitig Lagerbestände und Lieferzeiträume abfragen, aber auch mit Eingabe von Kaufoptionen, Aufträgen etc. agieren.

Ebenfalls keine Zukunftsmusik mehr ist die Mobile-Business-Lösung eines internationalen Hotelzulieferers. Durch eine M-Business-Portallösung sind die angebundenen Hotelketten in der Lage, nach Benutzergruppen spezifizierte Geschäftsabläufe, wie Bestellungen und Bestandskontrolle, Logistik sowie Reports, mit dem Hotelzulieferer vollständig via Internet über PC oder Internet-Fähige mobile Endgeräte abzuwickeln.

Spezifische Channel für News und Messages

Mittels der Personalisierung verschiedenster Daten und Funktionalitäten liegen den einzelnen Benutzergruppen dabei ausschließlich die Daten vor, die für die Abwicklung der jeweiligen Geschäftsprozesse erforderlich sind.

Durch Einsatz einer Push-Technologie, die den Nutzer bei entscheidenden Veränderungen, etwa von Lagerbeständen, sofort informiert, ist eine zeitnahe Interaktion und Transaktion innerhalb des Systems möglich. Das in diesem Fall als ASP-Lösung (Application-Service-Providing) bereitgestellte personalisierte und mehrsprachige Portal beinhaltet darüber hinaus spezifische Channels, wie etwa News und Message.

Mobile, interaktive Verkaufsinformationssysteme und mobile Finanzierungssysteme auf Handheld-Basis gehören bei einer Vielzahl deutscher Autohändler mittlerweile zur täglichen Routine. Diese benutzerfreundlichen, mobilen Lösungen helfen dem Verkäufer, sich auf seine Kernkompetenz, die Produktberatung, zu konzentrieren, und verbessern so den Kundenservice am Point of Sales.

Wie obige Beispiele zeigen, sind M-Commerce- und M-Business-Szenarien unter Einsatz der heute vorhandenen Technologien und Protokolle bereits erfolgreich realisierbar. Weitere Wachstumsimpulse und Anwendungsperspektiven dürften die Einführung von GPRS und natürlich UMTS geben. Deshalb sind die Hersteller von Hard- und Software, aber auch Content- und Internet-Service-Provider gefordert, nicht nur die heutigen Möglichkeiten auszubauen, sondern weiter zu denken und neue Anwendungen und Dienstleistungen zu entwickeln. Dabei müssen Benutzerfreundlichkeit und Plattformunabhängigkeit sowie die Einhaltung internationaler Standards und Sicherheitsaspekte im Vordergrund stehen, um dem M-Commerce neben dem E-Business zum großen Durchbruch zu verhelfen.

*Lutz Binder ist Mitglied der Geschäftsleitung bei der Evygo GmbH in Bremen.

Abb.1: Personalisierung

Personalisierte Dienste binden Mitarbeiter, Kunden etc. in die Unternehmenskommunikation ein. (Quelle: Sybase)

Abb.2: Mobile Services

Verschiedene personalisierte Services wie Workflow, Content-Management eignen sich für den mobilen Mitarbeiter. (Quelle: Sybase)