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27.10.2000 - 

Anwender des Jahres/Gehe Pharma Handel GmbH

Pillen im Blick - Kunden im Griff

Irgendwann fragt sich der Reporter, wie die Gehe Pharma Handel GmbH eigentlich früher ihre 12000 Kundenapotheken angesprochen und ihren Pharma-Außendienst geordnet und mit Informationen versorgt hat. Erst das Projekt "Win", eine Customer-Relationship-Management-Lösung auf Basis der Siebel-Technologie, und ein Data Warehouse als Datendrehscheibe gewähren Gehe eine komplette Sicht auf die Kunden und deren Wünsche, die vorher nur sehr umständlich zu erreichen war.

Wie vielen anderen Unternehmen half das Jahr-2000-Problem auch den Stuttgartern, Entscheidungsprozesse zu beschleunigen. Von den Gehe-Außendienst-Mitarbeitern zwar nicht übermäßig häufig benutzt, bescherte die Y2K-Untauglichkeit dem bislang betriebenen Informationssystem "Orakel" trotzdem ein vorhersagbares Ende.

Und obwohl in Teilfunktionen auch in diesem Jahr noch verwendbar, war klar, dass auch aus anderen Gründen eine Ablösung des Altsystems anstand. Mit der fast schon sprichwörtlichen schwäbischen Akribie ging der Pharma-Großhandel deshalb ans Werk, sein Kundeninformationssystem auf den Stand der heute angesagten Technologie zu bringen.

Mit dem Siebel-basierten Win-System sollte dabei in einem Aufwasch auch das Problem der dezentralen Organisation der Gehe Pharma Handel GmbH behoben werden, so deren Geschäftsführer Joachim Bartel. Gehe unterhält sowohl eine Hauptverwaltung als auch eine Niederlassung in Stuttgart. Außerdem residiert das Unternehmen in weiteren 19 Niederlassungen in sechs bundesrepublikanischen Regionen. Bartel: "Daraus entstehen Probleme des Informationsflusses und der Koordination. Mit unserem neuen Siebel-System können wir uns besser abstimmen."

Zudem funktionierte das alte Kunden-Informationssystem zwar gut, war aber vom Gehe-Außendienst mit seinen Laptops nur online zu erreichen. Vor Win lief auch der Informationsfluss eher suboptimal. Wollte der Außendienstler also etwa verschiedene Informationen zu einem Kunden miteinander in Beziehung setzen, musste er erst umständlich über die Hauptverwaltung in Stuttgart Listen anfordern. Das kostete viel Zeit. Solche Auswertungen kann er jetzt mit Win selber am Laptop erledigen. Hierzu synchronisiert er zweimal am Tag die aktuellen Informationen auf seinem Notebook.

Alle Gehe-Niederlassungen werden zudem als Profit-Center geführt. In solch einer Struktur war es besonders problematisch, dass alle Dependancen unterschiedliche Geschäftsprozesse unterhielten. Im Zuge der Win-Einführung sollten deshalb behutsam die Abläufe aller 19 Niederlassungen in Win abgebildet und aneinander angeglichen werden. Schließlich gestaltete sich auch die Steuerung der Außendienstmannschaft bislang schwierig. So wurden vereinzelt überhaupt keine Besuchsberichte geschrieben. Einige der rund 210 Außendienstmitarbeiter verwendeten für die Reports Formulare, andere nicht. All dies ist mit Win vereinheitlicht worden.

Gehe-Geschäftsführer Bartel sagt, sein Unternehmen habe durch den Einsatz von Win rund 5000 Stunden pro Jahr produktive Arbeitszeit gewonnen.

Dazu nahm man die Prozesse unter die Lupe, die durch Win beeinflusst und verändert werden. "Wir haben uns einfach überlegt, wie viel Zeit ein bestimmter Prozess benötigt. Wie lange es also beispielsweise dauert, eine Bewirtungsrechnung in den Niederlassungen auszufüllen, auszudrucken und an die Hauptverwaltung zu senden", erklärt Bartel. Diesen Ablauf habe man verglichen mit einem, bei dem solch ein Procedere unter Win erledigt wird. Dann musste nur noch die durchschnittlich mit Win eingesparte Zeit ermittelt werden. Insgesamt fanden die Projektbeteiligten von Gehe 100 bis 110 Prozesse, die von Win betroffen waren. Bartel: "Wir brauchten dann nur noch auszurechnen, was das unter Win für Einsparungen bringt."

Der eigentliche Anstoß für das Win-Projekt, erzählt Frank Weyermann, der Customer Project Manager des Kernprojekt-Teams, kam Mitte 1998 aus der Fachabteilung "Vertriebsunterstützung" und von der Hauptverwaltung. Ende 1998 schlossen sich erste Workshops an, in denen zunächst die Anforderungen an ein zukünftiges System eruiert wurden.

Dabei gab es die erste Überraschung: Die zukünftigen Benutzer des Systems hätten am liebsten gleich alle möglichen Daten abrufbar gehabt. "Die Anwender wollten alles aus dem Data Warehouse ziehen. Sie hätten am liebsten 10000 Felder zur Verfügung haben wollen", lacht die Gehis-Projekt-Managerin Katja Oellers heute noch. Man hat sich dann auf 3000 geeinigt.

Spätestens bei der Vorstellung des Prototyps im April 2000 im Fachbereich stellten die Stuttgarter fest, dass eine Software wie etwa die von Siebel sehr viel mehr leisten kann, als ursprünglich im Pflichtenheft festgehalten worden war. Zu diesem Zeitpunkt hatten die Projektverantwortlichen noch gar nicht entschieden, welcher Softwareanbieter und welcher Systemlieferant bei ihnen das Rennen machen würden. Da zudem im Laufe des Projekts immer mehr Ideen und Anregungen von den Projektbeteiligten hinzukamen, weitete sich der ursprünglich projektierte Umfang der CRM-Lösung erheblich aus. Bis Ende 1999 ließ sich der Pharmalieferant dann Zeit für die Wahl des Anbieters und Systemlieferanten. Ab Januar 2000 startete Gehe mit der eigentlichen Projektplanung.

Als zentrale Datendrehscheibe für das gesamte Unternehmen dient das Data Warehouse. Das liegt auf Unix-Servern unter Oracle, Version 8.05, und war, wie Oellers sagt, schon vor dem Win-Projekt in Benutzung, "wurde aber mit der Einführung der CRM-Lösung noch einmal stark ausgebaut". Informationen, die aus Win gewonnen werden, fließen wieder an das Data Warehouse zurück. Hiermit wird eine unternehmensweite Konsistenz in der Interaktion mit dem Kunden gewährleistet. Bislang arbeiten bereits rund 70 Prozent aller Win-Anwender, etwa 200 Vertriebsmitarbeiter sowie 100 Kollegen in der Hauptverwaltung, tatsächlich regelmäßig mit dem Win-System.

Heute führt Gehe Kundendaten aus bisher verschiedenen Informationsquellen in einer zentralen Kundenakte zusammen. Win ist mit einer Web-fähigen Standard-CRM-Lösung von Siebel implementiert. Deshalb kann die Anwendung einmal konfiguriert und über unterschiedlichste Quellen genutzt werden. Zukünftige Entwicklungen lassen sich deshalb in einem vertretbaren Zeit- und Kostenrahmen verwirklichen. Hierzu zählt etwa die Einbindung von Handhelds und WAP-Handys oder die Umstellung auf einen reinen Internet-Betrieb.

Da stellt sich die Frage, warum Gehe nicht gleich auf Browser-basierte Frontends gesetzt hat. Momentan leistet sich das Unternehmen nämlich noch den Luxus, allen Mitarbeitern auf ihren Fat Clients lokal eine Datenbank aufzuspielen. "Das wollte der Außendienst so", sagt Oellers. Aber "wir machen ja auch nicht Technologie um der Technologie willen". Wichtig sei, dass die Zukunftsoption, mit Win auf Web-Technologien umsteigen zu können, prinzipiell gegeben ist.

Über einen Umweg, nämlich das Internet-basierende System "Point", über das die Gehe-Kunden mit dem Pharma-Großhändler verbunden sind, ließe sich auch eine Datenverbindung zu Win herstellen. Für Ende des Jahres ist dieser Datendurchgriff geplant.

Unverzichtbarer Projektbestandteil war auch die Einführung einer "Software-Delivery-Komponente", die die automatisierte Verteilung neuer Softwareupgrades ermöglicht. Bei der großen Anzahl von mobilen Clients ein unbedingtes Muss.

Wie erfolgreich ein Außendienstmitarbeiter von Gehe Pharma in seiner Region "schaffe tut", ist mit der Win-Lösung sehr gut herauszufinden. Weyermann hierzu: "Wir können unserem Außendienstler ganz konkret sagen, wie er im Vergleich zu seinem IMS-Kreis (Institut für Medizinische Statistik, Anm. d. Red.) abschneidet." Mit Win lassen sich die Zahlen von IMS sowie die Gehe-Umsatzdaten pro Niederlassung gegenüberstellen und in Form von Listen oder Diagrammen auswerten. Weyermann: "Jetzt ist es sogar für jeden Außendienstler jederzeit selber möglich, genau zu sagen, wo er im Vergleich zum Markt und zur Konkurrenz steht."

BenutzerorientierungDie Beschreibung der Projektanforderungen erfolgte durch ein Team, das sich aus Vertretern sämtlicher Benutzergruppen zusammensetzte, also dem Außendienst, dem Vertriebs- wie dem Regionalleiter, dem Marketing-Berater genauso wie der Vertriebsunterstützung, dem Vertriebsinnendienst und natürlich der Geschäftsführung und der IT. Insgesamt waren dies intern 21 Personen. Gehe heuerte zudem sechs externe Kräfte von Pricewaterhouse-Coopers an.

Die Projektgruppe hatte in verschiedenen Workshops die Gelegenheit, die Anwendung zu gestalten. Ein Prototyp wurde der Projektgruppe vier Wochen vor Start der Pilotphase präsentiert. Mitglieder der Pilotgruppe waren ausgewählte Vertreter aller Bereiche.

Jeder Mitarbeiter wurde in Kleingruppen zwei Tage von einem professionellen Trainer der Fachabteilung Vertriebsunterstützung geschult. Für jede Niederlassung wurde ein Ansprechpartner zusätzlich drei Tage ausgebildet, um vor Ort Unterstützung leisten zu können.

Nicht ohne Selbstbewusstsein können die Projektverantwortlichen von Gehe darauf verweisen, dass der Zeitrahmen eingehalten wurde: Die Initialisierung am 17. Januar 2000, die Feinkonzepterstellung, die Anpassung der Siebel-Software von Anfang März bis Ende April, die Systemintegration und Datenmigration, die Abnahmetests sowie die Schulungen der Mitarbeiter - bis zur Inbetriebnahme am 5. Juni 2000 blieb alles im zeitlich gesteckten Rahmen.

Auch das Budget wurde laut Geschäftsführer Bartel eingehalten. Allerdings will er genauere Angaben nicht machen. Man habe einen sehr zufriedenstellenden Vertrag mit Siebel aushandeln können, sagt er lediglich. Und dazu lächelt er.

Jan-Bernd Meyer

jbmeyer@computerwoche.de

Gehe PharmaUmsatz der Gehe Pharma Handel GmbH im Jahr 1999: 3,03 Milliarden Euro,

Gewinn im Jahr 1999: 47 Millionen Euro,

Anzahl der Mitarbeiter: 2500 insgesamt,

Anzahl IT-Mitarbeiter: 90 Mitarbeiter in Deutschland,

Anzahl Projektbeteiligte (intern/extern): 21/6,

Budget der gesamten IT pro Jahr: 0,38 bis 0,39 Prozent vom Umsatz.