Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

23.08.2002 - 

Wissens-Management/Schneller und praktischer Einstieg ins Wissens-Management

Portalprojekte: Think big - start small

In Zeiten, in denen streng gefragt wird, ob IT-Vorhaben sich auch lohnen, sind schnelle und praktische Lösungen gefordert. Ganzheitliches Wissens-Management auf Basis hochanalytischer Beratungsdienstleistungen geraten da ins Hintertreffen; Portalprojekte sind besser greifbar. Von Frank Thomsen*

Glaubt man aktuellen Studien, wurden viele Wissens-Management-Projekte nach der Planungsphase nie gestartet oder wegen fehlender Akzeptanz wieder abgebrochen. Ausschlaggebend für diese Entwicklung ist in vielen Fällen eine "Überakademisierung" der Projekte: Die Kluft zwischen Theorie und Praxis ist unüberbrückbar, die Ansprüche an Mitarbeiter, Organisation und Technik sind zu hoch. Jetzt werden Systeme und begleitende Prozesse nachgefragt, die ohne großen theoretischen Ballast die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen durch intelligentes Wissens-Management verbessern. Sie setzen dort an, wo in fast allen Unternehmen der Schmerz am größten ist: beim Suchen, Finden und Verwalten eigener Informationen.

Das Fehlen einer einheitlichen Datenablage im Unternehmen und mehrfache Datenhaltung in den unterschiedlichen Abteilungen erschweren den Arbeitsalltag erheblich. Die daraus resultierende Mehrarbeit ist für viele Unternehmen nicht nur ein beträchtlicher Kostenfaktor: Verstreut gehaltene, in verschiedenen Versionen gespeicherte Daten verwässern das im Unternehmen vorhandene Wissen. Der Wunsch nach Klarheit in einer einzigen Informationsquelle, in der sich alle zurechtfinden und die zusätzlich "mitdenkt" - im Sinne von "Information findet Nutzer" -, wird in vielen Unternehmen immer stärker.

Zunehmend kommt ein Ansatz zur Anwendung, der diese Probleme löst und Knowledge-Management-Projekte realisieren hilft: unternehmensinterne, Intranet-basierende Portallösungen.

Das Firmen-Intranet wurde in der Vergangenheit oft stiefmütterlich behandelt. Mit viel Aufwand von der eigenen DV und einem "Gruß der Geschäftsleitung" zusammengestrickt, blieb es in vielen Unternehmen auf einem statischen Niveau. Für den einzelnen Mitarbeiter brachte es - außer der aktuellen Kantinenspeisekarte oder dem Telefonverzeichnis - oft keinen wirklichen Zusatznutzen. Die entscheidende Komponente fehlte: die Möglichkeit, selber ohne großen Aufwand neue Informationen bereitzustellen, sich mit anderen auszutauschen oder intelligente Suchanfragen zu starten.

Eine Analyse der unternehmensinternen Prozesse zeigt, wo der Schuh drückt. Der einzelne Nutzer möchte sich nicht mehr um Laufwerke, Verzeichnisse und weitere Datenquellen kümmern. Innovative Intranet-Portale können alle Informationen in einem zentralen "Informations-Pool" verwalten. Ein ganz normales "Datei speichern" aus der täglichen Anwendung heraus, zum Beispiel aus einem Office-Programm, soll im Idealfall ausreichen, um die Informationen für alle Mitarbeiter zugänglich und auffindbar zu machen. Das System verwaltet ab dem Zeitpunkt der Dateispeicherung die Informationen selbständig. Es wird eine gedankliche und damit auch systembedingte Trennung vollzogen: die eigentliche, vom System verwaltete Dateiablage auf der einen und die variierbaren Zugriffsmöglichkeiten auf der anderen Seite. Somit ergeben sich lediglich verschiedene Sichtweisen auf eine Datei, jedoch keine doppelte Datenhaltung, wie sie bei klassischen Dateiordnern häufig vorkommt.

Informationschaos programmiert

Besonders kritisch wird die unternehmensinterne Datenhaltung, wenn einzelne Dateien von unterschiedlichen Mitarbeitern oder Abteilungen bearbeitet werden und verschiedene Versionen parallel existieren. Das Informationschaos ist hier programmiert: Nach einer gewissen Zeit weiß niemand mehr, welche die aktuell gültige Version ist. Ein einheitliches Portalsystem kann das verhindern: Wird die Datei von einem beliebigen Einstiegspunkt/Kategorie im System aufgerufen und zum Bearbeiten von einem berechtigten Teammitglied "ausgecheckt", bleibt die Datei für alle anderen Nutzer vorerst schreibgeschützt in der aktuellen Version sichtbar. Erst wenn der Editor die Datei wieder "eincheckt" und publiziert, wird die neue Version zur Weiterbearbeitung freigegeben.

Natürlich kann nicht jede Information auf diese Weise verwaltet werden. Gewisse Spielräume müssen in Teams bleiben. Aber Portalsysteme können einen festen Rahmen vorgeben, der als Richtlinie für die Verwaltung unternehmensrelevanter Informationen dient. Ist die Editor-Rechtevergabe sinnvoll strukturiert, reduzieren sich die Reibungsverluste in den Abteilungen.

Eine zentrale Funktion eines modernen Knowledge-Management-Portals sind die umfangreichen Suchmöglichkeiten. Durch die Indizierung der Datenquellen und Dokumente wird ein schneller Überblick erreicht. Damit "weiß" das System, was sich tatsächlich in den Dokumenten einschließlich der Metainformationen befindet, und ermöglicht eine "intelligente" Volltextsuche. Darüber hinaus können einige der am Markt erhältlichen Systeme bereits Dokumente automatisch den richtigen Kategorien zuordnen. Durch die Anbindung weiterer Datenquellen, auch älteren Datums, gelingt es, wertvolle Informationsbestände in Unternehmen, die nach dem Ausscheiden von Mitarbeitern oft brachliegen, wieder nutzbar zu machen. Denn "altes" Wissen ist nicht zwangsläufig "veraltet", es kann durchaus wertvollen Input für die Lösung neuer Aufgaben liefern.

Viele auf dem Markt erhältlichen Portaltechnologien beinhalten auch die automatische Zu- und Weiterverteilung der Dokumente zu dedizierten Nutzern. Workflows mit den nötigen Freigabeprozessen und Eskalationsstufen sind integriert. So können Anträge und Formulare endlich elektronisch geführt werden - ohne dafür gleich ein teures Content-Management-System betreiben zu müssen. Einige Portalsysteme haben zusätzliche Abonnierungsmechanismen für den Nutzer eingebaut. Sie sind Teil der Personalisierungsmöglichkeiten: Wird ein Dokument abonniert, bekommt der Nutzer automatisch eine E-Mail, falls zum Beispiel eine neue Version des Dokuments publiziert wird. Abonnements können auch Suchbegriffe auf bestimmte Quellen sein. Ein praktisches Beispiel: die Konkurrenzbeobachtung. Die Website des Konkurrenten kann als Datenquelle indiziert und somit dem "Informations-Pool" verfügbar gemacht werden. Ändert sich auf bestimmten abonnierten Bereichen etwas, bekommt der Leser automatisch eine verlinkte Benachrichtigungs-Mail.

Anspruch und Wirklichkeit

Bei aller hilfreichen Technik stellt sich die Frage, inwieweit ein Wissens-Management-Projekt vom einzelnen Mitarbeiter akzeptiert wird. Zentrales Kriterium ist hier, dass er die Lösung auf einfache Weise nutzen kann. Das Knowledge-Mangement muss lückenlos in den Arbeitsalltag integriert werden. Wird ein System so eingeführt, dass die Mitarbeiter dadurch weniger Arbeit haben, ist die Akzeptanz so gut wie garantiert. Wird es lediglich als weiterer Kommunikationskanal positioniert und entstehen neue, arbeitsintensive Aufgaben für die Mitarbeiter, kann das System schnell verwaisen. Innovatives Knowledge-Management entlastet die Mitarbeiter durch automatische Indizierung und Verschlagwortung neuer Dateien. Möglichkeiten, die aktive Teilnahme der Mitarbeiter zu fördern, von der Belohnung für das Informationsbereitstellen bis zur Einbeziehung in die Mitarbeiterbeurteilung, gibt es genügend. Erfolgreich wird Wissens-Management aber nur bei einer intelligenten Integration in die Geschäftsprozesse und durch ein vertrauensvolles Geben und Nehmen.

Leben mit der Weiterentwicklung

Bereits zu Beginn der Planung muss die Zielrichtung des Projekts klar definiert werden. Es hat sich in der Vergangenheit gezeigt, dass es sinnvoll sein kann, das Projekt in der ersten Phase auf einen Unternehmensbereich zu beschränken. Alle Mitarbeiter sollten in Workshops die Anforderungen und die Nutzerkreise für das System festlegen.

Nach der Grundinstallation des kleinen Systems erfolgen die schrittweise Migration der vorhandenen Daten, die Anbindung "externer" Datenbanken und die Indizierung der Daten. Wenn das Projekt läuft, kann die Planung für weitere Abteilungen angestoßen werden. Aber erfolgreiches Wissens-Management endet nicht mit der einmaligen Schulung der Mitarbeiter. Ein Portalsystem lebt von der kontinuierlichen Weiterentwicklung und begleitendem Coaching der Mitarbeiter.

Sicher ist ein Portalprojekt nicht mit einem ganzheitlichen Wissens-Management-Ansatz gleichzusetzen, bei dem Aspekte wie Change-Management und Scorecarding berücksichtigt werden. Aber in Zeiten der allgegenwärtigen Frage nach dem Return on Investment (RoI) sind oft schnellere und pragmatischere Lösungen gefordert. Denn ganzheitliches Wissens-Management bedeutet hochanalytische Beratungsdienstleistungen, die sich teilweise über Monate (oder Jahre) hinziehen können. Portalprojekte sind dagegen heute als Einstieg zum Wissens-Management greifbarer. Erfolge stellen sich oft schon nach wenigen Wochen ein: kürzere Einarbeitungszeiten neuer Mitarbeiter, einheitliches Informations-Management durch die Geschäftsführung, weniger Reibungsverluste in den Abteilungen durch singuläre Datenhaltung. Und die Konkurrenz wird nebenbei per Abonnement beobachtet.

Die Portale von morgen werden über Features wie standortbezogene Informationsdienste, intelligentere Personalisierungsmöglichkeiten und virtuelle Assistenten verfügen. Die Richtung ist aber schon jetzt erkennbar: Weniger ist mehr. Die Menschen möchten wieder zum Denken und Handeln kommen und nicht in einer Flut unterschiedlicher Features, Informationsquellen und Medien ertrinken. Sie wollen zurück zur konzentrierten Arbeit. (bi)

*Frank Thomsen ist Senior Consultant bei der Pallas E.solutions GmbH in München.

Zentrale Fragen

- Für welche Abteilungen gibt Knowledge-Management Sinn?

- Welche Informationen und Daten sollen im System verfügbar sein?

- Welche Kategorien und Unterkategorien soll es geben?

- Offenheit versus Sicherheit: Für welche Art von Transparenz entscheidet sich das Unternehmen?

Links

http://www.sharepoint.com.

http://www.hyperwave.de.

http://www.lotus.de.

http://www.hummingbird.com.

http://www.opentext.com.

http://www.meta4.com.

http://www.verity.com.