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20.01.1984 - 

Anbieter und Benutzer reden bei Systemauswahl häufig aneinander vorbei:

PPS-Fehleinschätzung mündet im User-Fiasko

Die Einstellung der Anwender über den Nutzen von Systemen zur Produktionsplanung und -steuerung (PPS) reicht von reinster Euphorie bis hin zur totalen Verärgerung. Die Rollen sind dabei in der Regel eindeutig verteilt: Der PPS-Anbieter preist sein Produkt in den höchsten Tönen, der Einsatz beim Kunden mündet häufig im Fiasko. Dr. Thomas Kittel, Geschäftsführer der Markwart Polzer Organisation und Datenverarbeitung GmbH, Fellbach, beschreibt in seinem Beitrag das oftmals realitätsfremde Verhalten von Anwendern und Anbietern. Er ist der Überzeugung. daß sich die unbefriedigende Situation durch eine gehörige Portion Realismus auf beiden Seiten vermeiden ließe.

Wunsch und Wirklichkeit beim Einsatz von PPS-Systemen stehen sich oftmals konträr gegenüber. Auch wenn nicht zu bestreiten ist, daß bei den Interessenten beziehungsweise den späteren Anwendern eine Tendenz zu einer realistischeren Einschätzung von PPS-Systemen und ihren Möglichkeiten vorherrscht, so sind doch immer noch einige Fehleinschätzungen zu beobachten.

Die wenigsten Anwender sind sich darüber im klaren, daß der Erfolg oder Mißerfolg eines PPS-Systems ganz entscheidend davon abhängt, inwieweit es gelingt, das System mit der firmeninternen Organisation abzustimmen.

Dabei heißt Abstimmung keineswegs eine 1:1-Abbildung der derzeitigen Organisation durch die ausgewählte Software. Kaum eine historisch gewachsene Organisationsstruktur - das zeigt die Praxis leider immer wieder - genügt heute noch den ständig gestiegenen Anforderungen. Das PPS-System alleine löst jedoch kein einziges organisatorisches Problem; es macht sie lediglich transparent. Der potentielle Anwender ist daher gut beraten, den Einsatz dieser Produkte zu einer organisatorischen Entrümpelungsaktion im eigenen Unternehmen zu benutzen.

In diesem Zusammenhang ist immer wieder dasselbe Argument zu hören: Wir wollen uns aber nicht an das System anpassen, sondern das System soll sich an uns anpassen. Mit diesem Argument glauben viele Anwender, den Einsatz eines PPS-Systems in ihrem Unternehmen möglichst problemlos bewerkstelligen zu können. Im Sinne eines effizienten Systemeinsatzes bringt sich der User jedoch um die Früchte der normalerweise recht hohen Investitionen, wenn er lediglich versucht, die vorhandenen organisatorischen "Krükken" - die es in jedem Unternehmen gibt - nicht mehr manuell, sondern zukünftig per EDV abzuwickeln. Der eigentliche Systemnutzen stellt sich erst dann ein, wenn die neuen Möglichkeiten eines PPS-Systems auch zum Tragen kommen, indem man die unbestreitbaren Vorteile einer EDV-Anlage, nämlich hohe Verarbeitungsgeschwindigkeit und große Speicherfähigkeit umfangreicher Datenmengen, konsequent nutzt.

Perfektion nicht erstrebenswert

Insbesondere bei der Betrachtung von Standardsoftware kann die Frage "Wer paßt sich wem an?" zur Ablehnung eines ganzen Systems führen. Neben dem Beharren auf der vorhandenen Organisationsstruktur kommt dabei häufig noch ein weiterer Umstand erschwerend hinzu: das Streben nach der hundertprozentigen Lösung.

Dabei werden in der Regel gleich mehrere Fehler auf einmal begangen:

Zum einen wird vergessen, daß solch ein Projekt des Perfektionismus, auch wenn man Individualsoftware einsetzen würden, nur mit einem unvertretbar hohen Aufwand realisierbar wäre. Dabei sind es - im Sinne einer ABC-Analyse - meistens die letzten fünf Prozent, die dann 80 oder 90 Prozent des Aufwands ausmachen.

Vollkommen außer acht gelassen wird zum anderen, von welchem Zustand man denn ohne EDV ausgegangen ist. Während man vorher - salopp gesagt - mit "steinzeitartigen" Zuständen zufrieden war, soll jetzt durch den Einsatz eines EDV-gestützten PPS-Systems mit einem Schlag der Sprung ins 20. Jahrhundert vollzogen werden. Dieses überzogene Streben nach der absolut perfekten Systemlösung drückt sich nicht zuletzt in Pflichtenheften aus, deren Umfang zum Teil Hunderte von Seiten beträgt, während die einfachsten Voraussetzungen, wie zum Beispiel ein vernünftiges Nummernsystem oder eine fertigungsgerechte Stück1iste, fehlen.

Falsches Postulat der DV-Apostel

Ganz schlimm wird es, wenn bei der Ermittlung von Anforderungen, gegen die selbstverständlich grundsätzlich nichts einzuwenden ist, die sogenannten EDV-Experten mitgewirkt haben. Wann wird auch der letzte EDV-Apostel einsehen, daß irgendwelche Zykluszeiten oder dergleichen mit der Performance eines Gesamtsystems aus Hard- und Software unter firmenindividuellen Bedingungen nicht das geringste zu tun haben?

Außerdem wird in viel zu kurzen Einführungszeiträumen gedacht. Hier darf nicht in Tagen, Wochen oder Monaten, sondern hier muß in Jahren gemessen werden. Ein voll integriertes System, welches praktisch alle Funktionen vom Auftragseingang bis zum Versand abdeekt, benötigt auch unter günstigen Umständen mehrere Jahre für die Einführung.

Beim Vergleich verschiedener Softwarepakete wird häufig die Kostenseite überbetont, insbesondere dann, wenn die Auswahl eines Systems in den Händen der Kaufleute liegt. Das eigentlich Wichtige, nämlich die Betrachtung des Preis-/ Leistungs-Verhältnisses, bleibt hier oft deswegen auf der Strecke, weil man zwar den Preis, nicht aber die Leistung beurteilen kann.

Deshalb sind viele Firmen dazu übergegangen, für die Auswahlphase einen unabhängigen Berater einzuschalten. Dies ist sicherlich begrüßenswert; dennoch darf daraus nicht der Schluß gezogen werden, nun rnit absoluter Sicherheit das hundertprozentig passende System finden zu können. Ein Restrisiko ist, wie bei jeder Auswahlentscheidung, auch hier nicht zu vermeiden. Selbst ein Programmtest mit firmenindividuellen Daten kann niemals den Echtzeitbetrieb in einer späteren Installation ersetzen.

Viele Firmen, die sich für den Einsatz von Standardsoftware entschieden haben, versuchen im nachhinein, sich durch ständige Änderungswünsche doch noch eine Individuallösung erstellen zu lassen, und das möglichst zum Nulltarif. Dies geht in der Regel so vor sich, daß sie versuchen den Anbieter davon zu überzeugen, daß diese oder jene Programmfunktion nun doch wirklich "Standard" und damit kostenlos einzubauen sei. Auch wenn es den Kunden nicht gefallen mag, so muß an dieser Stelle doch klar gesagt werden, daß der Anbieter sich aus vielerlei Gründen, die hier nicht näher erläutert werden sollen, die Entscheidung darüber, ob etwas Standard ist oder nicht, vorbehalten muß.

Akzeptanzproblem liegt beim Projektmanager

Die Ursachen für die mangelnde Akzeptanz eines Systems werden häufig im Bereich des Systems selbst gesucht. Dabei wird leider allzu oft vergessen, daß die Akzeptanz eines Systems unter anderem auch durch die Akzeptanz des jeweiligen firmeninternen Projektleiters mitbestimmt ist. Von ihm hängt es häufig ab, ob ein Projekt läuft, stillsteht, oder im schlimrnsten Fall sogar, abgewürgt wird. Wichtig ist, daß der Projektleiter die Sprache der Benutzer in den Fachabteilungen spricht. Darüber hinaus sollte er vor allem organisatorisch und weitaus weniger DV-technisch denken.

Das Verständnis für das Laufzeitverhalten sowie den Speicherplatzbedarf von integrierten Programmlösungen ist in der Regel recht unterentwickelt. Zwar will der User möglichst alle Funktionen "aus einem Guß" realisiert haben, vergißt dabei jedoch, daß eine hohe Integration auch weitaus mehr Programmlaufzeit und Speicherplatzbedarf erfordert. Dieser Aspekt tritt insbesondere bei solchen Anwendern in den Vordergrund, die vorher bereits eine Insellösung im Einsatz hatten und nun im Rahmen eines Gesamtkonzeptes in eine integrierte EDV-Lösung eingebettet werden.

Während die in der Fachabteilung abgewickelten DV-Funktionen gegenüber vorher praktisch gleich bleiben, kann sich das Laufzeitverhalten aufgrund einer hohen Integrationsdichte durchaus verändern. Was "hinter dem Bildschirm" passiert, merkt der Anwender leider gar nicht; und selbst wenn er es merken würde, so ist es ihm häufig gleichgültig, da nicht er, sondern eine andere Fachabteilung die Früchte der Integration erntet.

Und nun zum PPS-Anbieter: Die Anbieter von PPS-Systemen befinden sich grundsätzlich in einem Zielkonflikt. Einerseits wollen, ja müssen sie ihr Produkt verkaufen, um den Bestand des Unternehmens zu sichern. Andererseits nützt es ihnen langfristig nichts, nach erfolgreichem Verkaufsabschluß die Hände in den Schoß zu legen und den Kunden sich selbst zu überlassen.

Wenig erfolgreiche Installationen werfen Probleme auf, und binden Kapazität, die woanders benötigt wird. Daß die auftretenden Schwierigkeiten zum Teil durch den Anbieter selbst verursacht werden, sollen einige Beispiele zeigen.

Bagatellen werden zum Bumerang

Nicht jedes Programm paßt auf jeden Betrieb, auch wenn manche Werbung dies glauben machen will. In der Akquisitionsphase werden jedoch manchmal bereits erkennbare Diskrepanzen zwischen den Bedürfnissen des Anwenders, sowie den Fähigkeiten des PPS-Systems bagatellisiert oder unter den Teppich gekehrt. Es ist selbstverständlich, daß ein solchermaßen ignoriertes Problem spätestens in der Einführungsphase wie ein Bumerang auf das Projekt zurückkommt. Auch wenn dann häufig strittig ist, wen denn nun die Schuld an dieser Situation trifft, so ist es für das Projekt insgesamt in jedem Falle negativ.

Die PPS-Anbieter vermeiden es häufig, den Kunden von unrealistischen Erwartungshaltungen abzubringen. Dies liegt allerdings auch daran, daß gerade der unrealistische Interessent für realistische Argumente vielfach kein Ohr hat. Das Aufzeigen von Problemen führt somit nicht selten dazu, daß der Kunde zum Desinteressent wird, zudem ihm der Wettbewerb anstatt der Probleme nur die aalglatten Lösungen zeigt, an denen er ja letztendlich interessiert ist.

Die Anbieter unterlassen es ebenfalls häufig, auf die Komplexität eines solchen Systems hinzuweisen. Auch hier hat nämlich die Erfahrung gezeigt, daß Komplexität zunächst einmal abschreckend wirkt, wenn man das Einfache sucht. Gerade aber eine viele Funktionen umfassende, sehr anpaßbare Software (und genau das will der Interessent ja auch) ist nun einmal keine einfache Angelegenheit. Hier ist es also außerordentlich schwierig, einen gesunden Mittelweg zwischen realistischer Information einerseits und Abschreckung durch Komplexität andererseits zu finden.

Insbesondere die Organisationsberatung erfordert eine große Kapazität hochqualifizierter Mitarbeiter. Hier besteht sicherlich bei vielen Anbietern von PPS-Systemen ein erheblicher Nachholbedarf, der sich auch durch verstärkte Personalsuche nicht so einfach decken läßt. Trotz vieler Millionen Arbeitsloser sind hochqualifizierte Spezialisten, vor allem in DV- beziehungsweise DV-nahen Berufen, nach wie vor Mangelware.

Aus dem bereits Genannten ist sicherlich erkennbar, daß der Erfolg eines PPS-Systems weder vom Anbieter noch vom Anwender allein erreicht werden kann. Das hierfür erforderliche partnerschaftliche Denken ist bedauerlicherweise sowohl bei manchem Anwender, als auch bei manchem Anbieter unterentwikkelt.