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27.04.1995

Pro:

Josef Manlik, DV-Koordinator des Amtlichen BayrischenReisebueros (ABR), Muenchen

Soweit ich es nach einem halben Jahr Praxis beurteilen kann, hat sich das Outsourcing des User-Supports an Digital Equipment gelohnt.

Der groesste Vorteil ist, dass wir uns nicht mehr selbst um die Ressourcen kuemmern muessen. Vor allem muessen wir keine Helpdesk- Mitarbeiter mehr schulen, nicht mehr fuer Urlaubsvertretungen sorgen und haben keine Engpaesse mehr bei Spitzenbelastungen.

Wir haben 70 Reisebueros, die alle mit dem Buchungspaket

"Start" ausgestattet sind, das auf OS/2- oder Unix-PCs laeuft. In einigen dieser Aussenstellen werden diese Rechner auch fuer Bueroarbeiten verwendet, andere haben dafuer eigene PCs angeschafft und diese teilweise vernetzt. Zusammen mit den Rechnern in der Zentrale kuemmert sich der User-Support von DEC bei uns um 190 PCs und 150 Drucker. Hinzu kommt neben Start das im Vertrag festgelegte Portfolio aus Standardprogrammen wie Word und Excel sowie eine Reihe von Anwendungen, die wir selbst geschrieben oder uns schreiben haben lassen.

Frueher hatten wir vier Mitarbeiter, zwei fuer den eigentlichen User-Support und zwei fuer Netzwerk- und Systemadministration. Heute sitzt bei uns im Haus ein DEC-Mitarbeiter, der je nach Arbeitsanfall von bis zu fuenf Kollegen unterstuetzt wird. In dieser Flexibilitaet liegt einer der Hauptvorteile des Outsourcings. Ein weiterer Vorzug macht sich bemerkbar, wenn ein schwierigeres Problem zum Beispiel in einem fraenkischen ABR-Reisebuero auftritt, dann kann DEC einen Mitarbeiter aus seiner Nuernberger Filiale hinschicken.

Bezahlt werden die Dienstleistungen, wenn man von Projekten wie einer Netzwerkeinfuehrung absieht, durch regelmaessige Festbetraege, so dass der Service einfach zu kalkulieren ist. Auch wenn dadurch die Kosten nicht dramatisch gesenkt wurden, so haben wir doch klar profitiert. Die vielen Projekte, die wir im vergangenen halben Jahr umgesetzt haben, waeren ohne die DEC-Hilfe nicht moeglich gewesen.