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31.10.1997 - 

Gast-Kommentar

Profite steigen mit der Kundenloyalität

Fakten aus einem fernen Land: Laut "Harvard Business Revue" verlieren US-Unternehmen alle fünf Jahre 50 Prozent ihrer Kunden. Um für Ersatz zu sorgen, müssen sie eine fünfmal höhere Summe aufbringen als für Maßnahmen zur Bindung der gleichen Anzahl bereits gewonnener Kunden. Gelänge es, die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu erhöhen, winkten je nach Branche 25 bis 85 Prozent höhere Gewinne. Einer Studie von Andersen Consulting zufolge kostet es zudem sieben Prozent mehr, einen verlorenen Kunden zurückzuholen, als einen neuen anzulocken. Die Konsequenz aus all diesen Fakten kann nur heißen, die Kunden so zufrieden zu machen, daß sie bleiben. Die deutsche Realität ernüchtert. Statt unternehmensweiter Konzepte für Kundenbetreuung dominieren Strategie- und Konzeptlosigkeit in den Chefetagen. Erste Aufgabe des Managements wäre es, den Kunden als das eigentliche Kapital des Unternehmens zu betrachten und ihm durch sehr guten Service diese Wertschätzung auch zum Ausdruck zu bringen. Dazu gehört zum einen die Etablierung eines Kundenservice-Managers und zum anderen die Installierung einer technologischen Infrastruktur, die eine unternehmensweite Kundenbetreung erst möglich macht.

Auch hier sind es US-Unternehmen, die als erste aus ihren Schwierigkeiten Konsequenzen gezogen haben. Unter dem Überbegriff Customer Asset Management haben sie Strategien entwickelt, die helfen, den Kunden aktiv zu "managen". Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt verfügen über kundenspezifische Informationen. Folge: Der Kunde fühlt sich besser verstanden, seine Loyalität steigt und die Profite gleich mit.