Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

15.08.2003 - 

E-Government/Landratsamt Günzburg: Bessere Kommunikation spart Zeit und Geld

Prozess-Management verkürzt Dienstwege

Für IT-Support, Beschaffungswesen und die hauseigene Druckerei setzt das Landratsamt Günzburg ein Prozess-Management-Werkzeug ein, das die Dienstwege kurz macht. So zeigt die schwäbische Verwaltungsbehörde, wie man mit Geschäftsprozess-unterstützender IT dem Amtsschimmel die Sporen geben kann. Von Matthias Kiermasz*

Der am Nordrand des schwäbischen Alpenvorlandes gelegene Landkreis Günzburg zählt knapp über 122000 Einwohner - verteilt auf 34 Gemeinden. Das Landratsamt (LRA) der hübschen Stadt ist Kreis- und Staatsbehörde in einem, hat also sowohl kommunale als auch staatliche Aufgaben. Die rund 350 Mitarbeiter kümmern sich somit nicht nur um rein kommunale Angelegenheiten wie Schulen, Krankenhäuser oder Abfallentsorgung, sondern bewältigen auch staatliche Aufgaben wie Umweltschutz, Wasserrecht, Lebensmittelkontrolle oder Ausbildungsförderung.

Für den eigenen Bedarf betreibt das LRA Günzburg ein zwölf Mitarbeiter starkes Servicezentrum. Die Hauptaufgaben dieser internen Dienstleistungsstelle liegen im IT-Support, dem Beschaffungswesen und der Verwaltung der Aufträge, die an die hauseigene Druckerei gehen. Am stärksten gefordert ist das Serviceteam bei der DV-Unterstützung. Denn wenn irgendwo der Rechner abstürzt oder der Drucker seinen Dienst versagt, ist eine schnelle Problemlösung vonnöten.

Die Hilfe der "DV-Feuerwehr" wurde früher per Zuruf eingefordert. Weniger eilige Fälle oder Wünsche wurden "formlos" beim zufälligen Treffen auf dem Flur besprochen. Im Laufe der Zeit führte dies zur Frustration auf beiden Seiten: So passierte es nicht selten, dass ein Servicemitarbeiter gerade von einem Einsatz im entfernten Nebengebäude zurückkam, um dann festzustellen, dass es dort ein weiteres Problem gab, das aber leider nicht ihm, sondern seinem Kollegen gemeldet worden war.

Die Antragsteller murrten dagegen über lange Wartezeiten oder waren enttäuscht, wenn ihren Forderungen nach neuer Soft- oder Hardware nicht nachgekommen wurde. Der Grund dafür war, dass die Aufträge eben nicht eindeutig an die Servicemitarbeiter formuliert wurden. Im Beschaffungswesen gab es ähnliche "Kommunikationsschwierigkeiten", und auch die Aufträge an die Hausdruckerei hatten keinen fest definierten Workflow.

Hinsichtlich der internen Prozesse war also dringender Handlungsbedarf gegeben. Mitte 2001 nahm man schließlich die "Runderneuerung" der internen Arbeitsabläufe in Angriff. Im Fokus stand dabei die Trennung von Aufgaben und Personen. Denn oft gab es Verzögerungen, weil ein Servicemitarbeiter im Urlaub oder krank war beziehungsweise die Servicekollegen sich untereinander nicht genügend austauschten. Deshalb galt es als Ziel, sämtliche Anträge im Bereich DV, Beschaffung und Hausdruckerei zentral zusammenlaufen zu lassen und danach bestimmten Personen zuzuordnen. Das heißt konkret: Aufträge vor der Bearbeitung zu sortieren, der entsprechenden Kategorie zuzuordnen und schließlich zu priorisieren. Mit einem Blick sollte sich dann erfassen lassen, was von wem sofort erledigt werden muss und welche Aufgaben sich zu einem späteren Zeitpunkt erledigen lassen.

Um die geplante Reorganisation der internen Geschäftsprozesse zu realisieren, machte sich das LRA Günzburg im Herbst 2001 auf die Suche nach einem passenden Prozess-Management-Werkzeug. In die nähere Auswahl kamen die Tools von Remedy und Consol. Diese beiden Produkte wurden drei Monate lang parallel getestet. Im Dezember 2001 fiel dann die Entscheidung für den Einsatz des kleinen, schlanken und offenen "Consol CM". Zwei Hauptgründe dafür waren das echte Web-Interface und der Java-Client: Das Web-Interface erlaubt ein einfaches und komfortables Arbeiten - der Servicemitarbeiter kann damit zum Beispiel von jedem Rechner aus seine Aufträge checken. Der Java-Client reduziert das Customizing gegen Null: So verursachte es so gut wie keinen Aufwand, das Werkzeug an das Windows- NT-4.0-Netz des Amts anzupassen, vielmehr konnte der Testlauf fast nahtlos in den Echtbetrieb übergehen.

Nur noch eine Anlaufstelle

Mit dem Tool brach im LRA Günzburg eine neue Ära der internen Kommunikationswege zwischen dem zwölfköpfigen Serviceteam und den "restlichen" Mitarbeitern, also den "Kunden", an: Ab sofort hatten sämtliche Anträge an das Servicezentrum via E-Mail an hotline@landkreis-guenzburg.de zu erfolgen oder über die eingängige Rufnummer 338 - eine Zahl, die sich ergibt, wenn man auf der Telefontastatur "EDV" tippt. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, ein Web-Formular zu verwenden.

Call ist Call

Selbstverständlich können die Servicemitarbeiter nach wie vor persönlich kontaktiert werden - dafür wurde sogar eigens ein Raum eingerichtet. Allerdings wird auch jeder mündlich gestellte Antrag wie ein "Call" behandelt. Das heißt: Er landet ebenso im zentralen Aufgaben-Pool.

Der Mitarbeiter an der Hotline überprüft ständig, welche Aufträge über die genannten vier Kommunikationswege eingehen, sortiert diese und legt die Priorität fest. Handelt es sich um eine Anforderung, die Spezialwissen erfordert, beispielsweise bei Datenbankproblemen, wird diese via E-Mail sofort einem bestimmten Servicemitarbeiter übertragen. Ansonsten wandern die Anträge entsprechend kategorisiert und priorisiert in den zentralen Pool und können dann abgearbeitet werden.

Sobald ein Antrag eingeordnet ist, was in der Regel wenige Minuten dauert, wird der Kunde vom Servicemitarbeiter darüber informiert, wann sein Problem von wem gelöst wird beziehungsweise wie lange es dauert, bis er zum Beispiel seinen neuen ergonomischen Schreibtischstuhl bekommt.

Die Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde erfolgt schwerpunktmäßig über das Telefon. Deshalb hat das Landratsamt eine Computer-Telefonie-Integration-(CIT-)Lösung in sein Prozess-Management integriert, die mit dem Web-Client läuft. Das heißt: Wenn das Telefon klingelt, sieht der Servicemitarbeiter sofort auf seinem Bildschirm die Kundenhistorie, also welche Anträge jemals gestellt wurden und welche derzeit in Bearbeitung sind. Damit kann der Servicemitarbeiter besser und schneller auf das Anliegen des Anrufers eingehen. Umgekehrt hat der Mitarbeiter des Serviceteams die Möglichkeit, mit einem Klick im Browser seinen Kunden anzurufen - eine erhebliche Arbeitserleichterung.

Doppelte Datenhaltung passé

Dennoch muss es papierene Telefonlisten geben, und auch eine Inventarliste ist in einer Behörde ein Muss. Auch hier leistet die Software gute Dienste: Die offene Architektur der Consol-Software ermöglicht die Entwicklung weiterer Anwendungen. So konnte das LRA Günzburg auf Basis der dem Prozess-Management-Tool zugrunde liegenden Datenbank weitere Extras entwickeln - wie eben das automatische Generieren der Telefon- und Inventarliste. Früher wurden diese Listen per Hand in Word geführt und waren somit meist nicht aktuell. Heute gibt man die Daten eines neuen Mitarbeiters oder jegliche andere Veränderungen im Mitarbeiterbereich einfach in die Kundendatenbank ein. Doppelte und damit fehleranfällige Datenhaltung gehört der Vergangenheit an.

Effizienteres Facility-Management

Das Prozess-Management-Tool läuft nun seit über eineinhalb Jahren. Fazit: Natürlich gibt es auch bei vordefinierten Kommunikations- und Arbeitsprozessen hier und da einmal Sand im Getriebe. Doch unterm Strich wurden die Effizienz des IT-Supports um ein Vielfaches gesteigert und die Geschäftsprozesse im Beschaffungswesen und in der Hausdruckerei deutlich verbessert.

Als nächstes plant das LRA Günzburg, sein Facility-Management effizienter zu machen. Mit IT-gestütztem Prozess-Management sollen Meldungen über Störungen etwa bei Strom, Wasser und Heizung schneller und einfacher behoben werden. (bi)

*Matthias Kiermasz ist DV-Beauftragter des Landratsamts Günzburg.

Angeklickt

- Das IT-Serviceteam des Landratsamts Günzburg profitiert von einer Runderneuerung der internen Arbeitsabläufe.

- Im Herbst 2001 ging man auf die Suche nach einem Prozess-Management-Werkzeug.

- Mit dem neuen Tool verbesserten sich die Kommunikationswege zwischen dem zwölfköpfigen Team und den übrigen Mitarbeitern entscheidend.

- Als nächstes plant das Amt, sein Facility-Management effizienter zu machen.