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29.11.1991 - 

Service Level Management zur Qualitätsprüfung

Qualitätskontrolle allein ist noch keine Problemlösung

Um die Gewißheit zu haben, daß die Qualität der Service-Abteilung DV den Ansprüchen der Benutzer genügt bedienen sich Unternehmen immer häufiger einer Qualitätskontrolle, eines sogenannten Service Level Management. Gegenwärtige und potentielle Problembereiche werden mit diesem Verfahren aufgedeckt, so Hannelore Zuckschwerdt*. Für eine Lösung bedarf es jedoch zusätzlicher Mittel.

Das Verhältnis der Benutzer zu ihrem Rechenzentrum oder der Informatikabteilung hat sich in den letzten Jahren grundlegend geändert. Seitdem der Computer fast zur normalen Büroausstattung gehört und als PC Einzug in private Haushalte gehalten hat, kann DV-Wissen nicht mehr als Privileg gelten. Der Computer ist für viele am Arbeitsplatz unerläßlich geworden.

Diese Entwicklung hat dazu geführt, daß auf die Informatikabteilung und das Rechenzentrum ein immer größerer Druck ausgeübt wird. Es genügt heute nicht mehr, die Hard- und Software nur zur Verfügung zu stellen. Anwendungen und Rechner müssen nicht nur funktionieren, sondern auch immer höheren Qualitätsanforderungen standhalten. Die heutigen DV-Benutzer sind gut geschult und wissen, was technisch möglich ist.

Systemausfälle und schlechte Antwortzeiten werden nicht mehr ohne weiteres hingenommen. Das bekommen vor allem die Leiter von Informatikabteilungen oder Rechenzentren zu spüren. Auf der einen Seite wird vermehrt Arbeit an den "Kollegen" Computer delegiert, das heißt, es müssen immer mehr Applikationen angeboten werden. Auf der anderen Seite wird von jeder Anwendung verlangt, daß sie immer schneller und einfacher wird und möglichst rund um die Uhr zur Verfügung steht.

Ist das nicht der Fall, werden Klagen über den schlechten Host-Service laut. Die Unternehmensleitung nimmt diese Klagen ernst, vor allem, wenn sie von Benutzern stammen, die in wichtigen Unternehmensbereichen tätig sind. Diesem zunehmenden Druck von unten und oben versuchen die DV-Verantwortlichen etwas entgegenzusetzen.

Probleme früher als die Benutzer erkennen

Die Qualität der RZ-Leistungen soll kontrollierbar werden. Eine Verschlechterung der Qualität soll sich frühzeitig erkennen und beheben lassen. Wunsch der meisten DV-Leiter ist, die Probleme früher als die Benutzer zu erkennen und zu beheben, so daß es erst gar nicht zu Beschwerden kommt.

Um diesem Ziel näher zu kommen, werden Service-Level-Management-Projekte ins Leben gerufen. Nicht immer wird der Begriff Service Level Management (SLM) verwendet. Oft laufen solche Projekte auch unter Namen wie Performance Management oder kapazitätsplanung. Diese Begriffe treffen aber nicht genau das, was ich hier als SLM bezeichnen möchte.

Performance Management dient nicht der Qualitätskontrolle, sondern dem optimalen Einsatz vorhandener Hardware. Kapazitätsplanung hingegen ermöglicht eine langfristige Planung des zukünftigen Hardwarebedarfs. Beide Bereiche helfen, das Niveau des DV-Service zu erhalten und langfristig sicherzustellen, aber sie liefern keine Hinweise darauf, ob die Qualität des DV-Service den Ansprüchen der Benutzer genügt. Für die Qualitätskontrolle verwende ich deshalb lieber den Begriff Service Level Management.

Dieser Sammelbegriff schließt Konzepte, Methoden und Tools ein, die folgende Aufgaben haben:

- Definition der DV-Dienstleistungen (Service) eines Rechenzentrums oder einer ganzen Informatikabteilung;

- Definition der Qualitätsmerkmale einer DV-Dienstleistung;

- Vereinbarung über das Qualitätsniveau (Level) des DV-Service mit den Benutzern - genannt Service-Level-Vereinbarung;

- regelmäßige und automatische Kontrolle der Servicequalität (Management).

Ziel des SLM ist, akute und tendenzielle Qualitätsverschlechterungen frühzeitig zu erkennen und durch die Lösung dieser Probleme die Zufriedenheit der Benutzer zu erhöhen. Wie umfangreich ein entsprechendes Projekt ist, hängt vor allem davon ab, welche DV-Dienstleistungen einer Qualitätskontrolle unterzogen werden sollen. Dabei spielt leider sehr selten eine Rolle, wie wichtig eine Dienstleistung (z.B. Anwendung) für das Unternehmen insgesamt ist.

Sehr oft wird das Projekt ja aus einem konkreten Problem heraus geboren. Dann steht die Dienstleistung im Zusammenhang mit diesem Problem im Vordergrund. Zu den Leistungen, die ein Großrechenzentrum anbietet, gehören unter anderem:

- Hardware (Bildschirme, Pcs, Plattenspeicher, Rechner, Drucker, Netzwerke etc.),

- Software (Benutzeranwendungen, Datenbanksysteme, Datensicherungssysteme, Archivierung etc.),

- Beratung und Unterstützung (Hilfe bei Problemen, Ausbildung etc.).

Woran ein gutes Hardware- und Software-Angebot zu erkennen ist, läßt sich vielleicht kurz in dem Slogan zusammenfassen: komfortabel, schnell und sicher. Daraus lassen sich drei wichtige Qualitätskriterien für die Bewertung der Hard- und Software ableiten: hohe Verfügbarkeit, hohe Stabilität und kurze Antwortzeiten.

Jeder, der mit einem Großrechner arbeitet, hat sicher schon erlebt, wie sehr ein Arbeitsablauf durcheinander gerät, wenn eine Anwendung nicht dann verfügbar ist, wenn sie gebraucht wird. Fällt eine Anwendung oder das ganze System während der Arbeit am Bildschirm aus, gehen dabei sehr oft auch Daten verloren.

Hohe Verfügbarkeit Ist kein Qualitätsbeweis

Auch kurze Ausfallzeiten können erhebliche Probleme verursachen, wenn zum Beispiel Arbeitsabläufe wiederholt oder Datenbestände zurückgeholt werden müssen. Deshalb ist eine prozentual hohe Verfügbarkeit für sich allein noch kein Qualitätsbeweis. Die Häufigkeit der Ausfälle (Stabilität) spielt eine ebenso große Rolle.

Was kurze und lange Antwortzeiten sind, darüber wird oft gestritten. Bei der Beurteilung spielt das Arbeitstempo am Bildschirm eine wesentliche Rolle. Bei DV-Fachleuten ist es im Durchschnitt höher als bei Laien. Je höher das Arbeitstempo, desto kürzer sollte die Antwortzeit sein. Da sich die Gruppe der Benutzer aus DV-Spezialisten und reinen DV-Anwendern zusammensetzt, ist das Festlegen von Grenzwerten nicht einfach. Was für den einen noch sehr gut ist, hält der andere für unzumutbar. Hier müssen Kompromisse gefunden werden.

Während für die Bewertung der Soft- und Hardware relativ, leicht Kriterien gefunden werden, die auch meßbar sind, ist dies bei der Beratung und Unterstützung schwieriger. Natürlich fallen auch hier die bereits genannten Kriterien Verfügbarkeit und Antwortzeiten ins Gewicht. Ich möchte mein Problem so schnell wie möglich los werden und eine Lösung dafür bekommen.

Genauso wichtig ist aber, daß ich mit meinem Problem vom Benutzer-Support ernst genommen werde. Eine freundliche Beratung kann hier das Image der DV-Abteilung beziehungsweise des Rechenzentrums beträchtlich steigern. Diese menschlichen Qualitäten lassen sich nun nicht per Computermessen. Hier können jedoch Benutzerumfragen und Gespräche weiterhelfen.

Wenn festgelegt ist, welche Dienstleistung anhand welcher Qualitätskriterien bewertet wird, sind Verhandlungen mit Repräsentanten des Benutzerkreises notwendig. Es muß definiert werden, was gute und was schlechte Antwortzeiten, Verfügbarkeiten etc. bedeuten. Die Interessen der beiden Verhandlungspartner Rechenzentrum/ DV-Abteilung und Benutzer gehen hier natürlich oft auseinander.

Die DV-Verantwortlichen sind zum Beispiel froh, wenn eine Verfügbarkeit von 98 Prozent erreicht wird. Ein Benutzerwünscht sich jedoch eine hundertprozentige Verfügbarkeit. Hier muß ein vernünftiger Kompromiß gefunden werden. Dasselbe gilt natürlich für alle anderen Qualitätskriterien, wie zum Beispiel Antwortzeiten und Stabilität. Wichtig ist, daß die Vereinbarungen schriftlich fixiert werden, wobei die Geltungszeiträume genau festzulegen sind.

Die Service-Level-Vereinbarungen sollten nicht als unabänderbar und in Stein gemeißelt betrachtet werden. Es empfiehlt sich, die Grenzwerte in regelmäßigen Abständen zu überprüfen und falls notwendig, den veränderten technischen oder unternehmerischen Anforderungen anzupassen.

Um objektive Werte über die Servicequalität zu bekommen, können Software-Tools eingesetzt werden, die in regelmäßigen Zeitintervallen Meßdaten liefern - zum Beispiel durchschnittliche und maximale Antwortzeit für Anwendung X. Die Suche nach dem geeigneten Tool ist für viele Qualitätskriterien nicht einfach. Bei den Antwortzeiten zum Beispiel treten dann Probleme auf, wenn die Transferzeit der Daten vom Rechner zum Bildschirm über ein sehr komplexes Netzwerk miteinbezogen werden soll.

Die reine Host-Bearbeitungszeit ist für den Benutzer uninteressant. Für ihn ist wichtig, wann er die Daten auf dem Bildschirm zur Verfügung hat. Da darf die Netztransfer-Zeit nicht vernachlässigt werden. Bei der Evaluation der geeigneten Meß-Tools steckt der Teufel wirklich im Detail. Hier ist eine eingehende Analyse unbedingt notwendig, um die Frage, was genau gemessen wird, beantworten zu können. Vor einer Entscheidung für oder gegen ein Tool, sollten die Meßmethoden und deren Grenzen bekannt sein. Das perfekte Meßverkzeug gibt es zur Zeit noch nicht, deshalb müssen gewisse Einschränkungen akzeptiert werden.

Akzeptanz der Werkzeuge und Methoden

Die Meß-Tools liefern viele Kennzahlen über relativ kurze Zeiträume (zum Beispiel fünf oder 15 Minuten). Für Ad-hoc-Analysen sind Daten dieses Detaillierungsgrades notwendig. Für eine Routinekontrolle oder Trendanalyse sind solche großen Datenmengen eher hinderlich, da unübersichtlich. Um für die Routinekontrolle und Trendanalyse aussagekräftige Daten über größere Zeiträume (zum Beispiel einen Tag, eine Woche, einen Monat) zu bekommen müssen die Meßdaten statistisch ausgewertet werden.

Dafür stehen in den meisten Unternehmen bereits Tools zur Verfügung. Mit einem Statistikpaket können die Daten dann auch in eine übersichtliche Form (zum Beispiel Grafik) gebracht werden. In dieser Darstellungsform gehen die Service-Level-Daten dann an das DV-Management und an die Benutzervertreter.

Beim Aufbau eines Service Level Management werden häufig schon bei der Zusammenstellung des Projektteams Fehler begangen. Die größte Schwierigkeit mit der das SLM zu kämpfen hat, ist die Akzeptanz der eingesetzten Meßwerkzeuge und methoden. Bei der Evaluation der geeigneten Meß-Tools und -Methoden sollten alle Betroffenen (System- und Anwendungsprogrammierer, Netzspezialisten und Benutzervertreter) mit einbezogen werden.

Alle müssen sich über die ausgewählte Software und Methode einig sein und vor allem auch deren Grenzen kennen Lind akzeptieren. Andernfalls gibt es später laufend aufreibende Diskussionen über die Richtigkeit der gemessenen Werte. Das führt oft sogar so weit, daß der Nutzen einer Qualitätskontrolle in Frage gestellt wird. Dasselbe gilt auch für die statistischen Auswertungen zur Routinekontrolle und Trendanalyse.

Eine weitere Fußangel stellen am Anfang des Projektes die Erwartungen der DV-Verantwortlichen dar. Sie wünschen sich verständlicherweise ein SLM, mit dem alle Qualitätsprobleme in Zukunft schnell zu kontrollieren sind. Ihr Ziel ist, Qualitätsprobleme so schnell zu erkennen und vor allem zu beheben, daß der Benutzer sie gar nicht erst bemerkt.

Dieser hohen Erwartung stehen jedoch beschränkte technische Möglichkeiten entgegen. Ein alles umfassendes SLM wäre mit erheblichem Entwicklungs- und damit Kostenaufwand verbunden. Das wird oft übersehen. Aber auch ohne Eigenentwicklungen ist der Aufwand für die Implementation aller SLM-Werkzeuge beträchtlich - vor allem deshalb, weil Hersteller von Meßwerkzeugen und Statistiksoftware gerne verschweigen, daß ihr Produkt erst auf die vorhandene komplexe DV-Struktur angepaßt werden muß. Das verlangt viel Zeit und Erfahrung. Es empfiehlt sich daher, von Anfang an kleinere überschaubare Projektziele zu definieren. Dann lassen auch konkrete Ergebnisse nicht zu lange auf sich warten. Die bei der Realisierung gemachten Erfahrungen kommen den nachfolgenden Projektschritten zugute.

SLM steht um Anfang einer Problem-Analyse

Eine andere falsche Erwartung ist, daß mit Service Level Management allein Qualitätsprobleme zu lösen sind. Das ist ein Irrtum. SLM steht am Anfang einer Problemanalyse. Über die Service-Level-Auswertungen ist zu erfahren, ob und in welchem Bereich Probleme aufgetreten sind oder wo diese voraussichtlich entstehen werden. Die Ursachen und entsprechende Lösungen lassen sich jedoch nur durch detaillierte Analysen zum Beispiel mit Hilfe von Performance- und Kapazitätszahlen finden.

Sind am Ende eines SLM-Projektes die Meß-Tools implementiert, und ist das Konzept samt Service-Level-Vereinbarungen von allen akzeptiert, so wird häufig ein weiterer schwerwiegender Fehler begangen: Das SLM wird nicht als eigenständiger Teil in die Firmenstruktur integriert.

Das Meß-Tool A betreut der Netzwerkspezialist in der Abteilung Z, das Meßwerkzeug B wird von der Host-Expertin in Abteilung 1 betreut und das Statistik Tool wird nochmals von einer anderen Abteilung betreut. Eine zentrale Stelle für Service Level Management wird nicht geschaffen. Das führt zu Koordinationsschwierigkeiten.

Änderungen im Netz oder System werden nicht überall berücksichtigt. Niemand fühlt sich für die SLM-Betreuung wirklich zuständig. Damit Service Level Management funktioniert, müssen die Meßwerkzeuge und Auswertungsroutinen laufend den DV-Gegebenheiten angepaßt und weiterentwickelt werden. Das setzt voraus, daß dafür auch kompetente Mitarbeiter eingesetzt werden.

Wird SLM nicht als zentrale Funktion der DV-Abteilung oder des Rechenzentrums gesehen und entsprechend mit Kompetenzen ausgestattet in die Firmenstruktur integriert, war das ganze Projekt vergeblich. Zum Gelingen eines SLM-Projektes tragen somit folgende Maßnahmen bei:

- Im Projektteam alle Betroffenen berücksichtigen (Benutzer, DV-Manager, System und Anwendungsbetreuer, Netzwerkfachleute etc.);

- kleine realistische Projektziele definieren;

- Meß- und Auswertungsmethoden dokumentieren (Grenzen der Meßwerkzeuge beschreiben);

- SLM in bestehende Firmenstruktur einbinden (Mitarbeiter beziehungsweise Gruppe für SLM aufbauen);

- Service-Level-Vereinbarungen mit den Benutzern periodisch neu aushandeln und schriftlich festhalten.

Werden diese Punkte befolgt, kann SLM helfen, ein objektives Bild über den DV-Service zu erhalten. Es wird protokolliert (via Auswertungen), wo zu welchem Zeitpunkt Probleme aufgetreten sind. Beschwerden von Benutzern können überprüft und durch die Trendanalyse oft sogar vermieden werden.

* Hannelore Zuckschwerdt ist Geschäftsführerin der Sysnet AG in Basel