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03.03.1989 - 

Inflationären Umgang mit dem "Produktionsfaktor" Information vermeiden:

Qualitätskriterium ist die Verwertbarkeit

Zu viele Informationen, zu wenig Information - auf diese Formel könnten die Schwierigkeiten gebracht werden. mit denen sich viele im Büro Beschäftigte auseinanderzusetzen haben. Sie gehen unter in einer Flut von Briefen, Computerausdrucken. Artikeln in Fachzeitschriften, Aktennotizen, Protokollen. Telefonaten, Besprechungen, Sitzungen etc., und doch fühlen sie sich nicht ausreichend unterrichtet. "Wir ertrinken in Informationen und dürsten nach Wissen."1

Worauf ist dieser Widerspruch zurückzuführen?

* Informationen, die man braucht, werden vorenthalten oder zu spät zugänglich gemacht, etwa von Vorgesetzten oder Kollegen.

* Informationen, die man bekommt, sind unklar, mehrdeutig, fehlerhaft oder nicht zur Sache, so daß sie nur schwer verwertet werden können.

* Schließlich paradoxerweise: Es sind einfach zu viele Informationen verfügbar, als daß man sie noch wirklich alle verarbeiten könnte.

- Unter den Hunderten von Seiten die auf den Schreibtisch kommen, mögen letztlich nur ein paar kurze Mitteilungen wichtig sein, die den Empfänger wirklich angehen;

- unter den Dutzenden von Fachartikeln mit vielversprechenden Titeln sind unter Umständen nur zwei, die wirklich Neues bringen;

- von den vielen Stunden, die man in Besprechungen und Sitzungen, auf Kongressen, Seminaren, Workshops etc. verbringt, ist viel verlorene Zeit in der man kaum Neues erfährt.

Papier als Symptom der Informationsflut

Jemand hat sich einmal die Mühe gemacht, auszurechnen, wie lange ein Arzt, ein Ingenieur, ein Organisator lesen müßte, um einigermaßen auf dem laufenden zu bleiben. Er kam auf Lesezeiten, die die gesamte denkbare Arbeitszeit um ein Vielfaches übertrafen: 72 Stunden pro Woche beim Arzt, 100 Stunden beim Ingenieur und 60 Stunden beim Organisator.

Natürlich stellt sich dieses Problem der Informationsflut nicht überall gleich. Allgemein dürfte gelten: Je qualifizierter und verantwortungsvoller eine Tätigkeit, desto größer in der Regel die Diskrepanz zwischen verfügbarer und verwertbarer Information, zwischen dem, was man wissen sollte, und dem, was man weiß.

Angesichts dieser Flut liest man Prognosen, daß der Informationsanfall pro Jahr um acht Prozent zunehme, mit zwiespältigen Gefühlen.

Symptom der zunehmenden Informationsflut, die da täglich in die Büros schwappt, ist das Papier: Stapel von Unterlagen, Notizen, Korrespondenz, Protokollen, etc. auf den Schreibtischen, die Reihen von Aktenordnern, das Anwachsen der Archive, die länger werdenden Computerausdrucke. Schätzungen gehen davon aus, daß der Papierverbrauch in der Kommunikationsverarbeitung im Zeitraum von 1980 bis 1987 von 565 000 auf 940 000 Tonnen gestiegen ist2, ein Zuwachs von 66 Prozent, über sieben Prozent pro Jahr. Haben die erbrachten Leistungen in gleichem Maße zugenommen? Wohl kaum?3

Während es in der Produktion in den letzten Jahrzehnten gelungen ist, den Materialeinsatz kontinuierlich zu senken - und dies wesentlich zur Produktivitätserhöhung beigetragen hat -, war im Bürobereich genau das Gegenteil der Fall: Es wurden mehr und mehr Informationen

verbraucht - wenn auch nicht notwendigerweise verwertet.

Während es in der Fertigung gelungen ist, den Anteil des "Ausschusses", das heißt nicht verwertbarer Fertigungsleistungen, zu verringern, dürfte im Büro eher das Gegenteil der Fall gewesen sein: Das Volumen nicht verwerteter und nicht verwertbarer Informationen, die produziert, transportiert, gespeichert und "bearbeitet" werden, wächst und wächst. Jene 940 000 Tonnen Papier sprechen da eine deutliche Sprache. Geht man davon aus, daß das tatsächliche Wachstum der im Bürosektor erbrachten Leistungen deutlich niedriger liegt, so würde dies auf ein stetiges Produktivitätsdefizit hindeuten: erhöhter statt reduzierter Materialeinsatz.

Vor diesem Hintergrund ist der Traum vom papierlosen Büro zu verstehen. Zwar gilt er inzwischen selbst eingefleischten Technokraten als Utopie, die kurz- oder mittelfristig wohl kaum zu realisieren sein werde. Aber letztlich bleibt er doch das Ideal, das angestrebt wird.

Was erhofft man sich vom papierlosen Büro? Die Bewältigung der Informationsflut? Aber setzt man da nicht eher am Symptom an, denn an der Ursache? Nicht das Papier konstituiert das Problem, sondern das Volumen an Informationen. Die Ersetzung des Papiers durch elektronische Medien - Stichwort "Bürokommunikation" - bringt da für sich noch keine Lösung.

Sicher kann der Einsatz neuer Bürotechnik einige der gegenwärtigen Probleme in den Verwaltungen reduzieren: Mediensprünge, lange Übertragungszeiten, die Unterbringung von Ablagen, unter Umständen auch Such- und Bearbeitungsprozesse. Aber die Bewältigung der Informationsflut ist damit noch nicht automatisch gewährleistet.

Das Potential der neuen Bürotechnik ist widersprüchlich: Einerseits erleichtert es das Suchen, Verdichten, Zusammenstellen, Übermitteln von Informationen - und damit die Informationsverwertung. Andererseits erleichtert es die Produktion von Informationen, ihre Verteilung und Vervielfältigung, und kann somit die Informationsinflation fördern.

Bislang kann als eisernes Gesetz der Bürorationalisierung gelten, daß jede Technik, die zur Erleichterung der Informationsverarbeitung und -übermittlung eingesetzt wurde, zunächst ihrerseits zum weiteren Anschwellen der Informationsflut beitrug. Die acht Prozent Wachstum sind so leicht zu erklären.

Beispiel Kopierer: Die Entwicklung leistungsfähiger und billiger Kopierer hat den Papierverbrauch in den Büros gewaltig gesteigert. War früher mit den sechs bis zehn Kopien, die eine Schreibmaschine maximal leistete, eine "natürliche" Begrenzung des normalen Verteilers gegeben, so fiel nun eine solche Beschränkung weg. Und die Berge des - zunehmend ungelesenen - Papiers in den Büros wuchsen.

Beispiel Textsysteme: Die Erleichterung der Durchführung von Korrekturen an Textsystemen führte im Regelfall zu einem erheblichen Anwachsen der für notwendig befundenen Korrekturen. Dieses "Mehr" fraß meist nicht nur die erhofften Einsparungseffekte auf, es perfektionierten sich gerade jene Phänomene, die zu beseitigen es eigentlich galt: Endlose Abstimmungsprozesse bei der Erstellung von Protokollen, "Statusspielchen" bei der Formulierung, das heißt die jeweils höhere hierarchische Ebene muß durch einige Textumformulierungen ihre Überlegenheit nachweisen, etc. Und die Menge des "Schriftgutes" wuchs. Ähnliches gilt für die Erstellung von Grafiken, Folien, Statistiken, die durch den Einsatz vom PC wesentlich erleichtert wurde, Der Bedarf für eine Ausweitung der Informationserzeugung scheint unbegrenzt. Dafür sorgt schon das Bedürfnis nach Absicherung, Entlastung von Verantwortung, Selbstdarstellung und Imponiergehabe.

Die Diskrepanz zwischen verfügbarer und genutzter Information dürfte mit dem Einsatz der neuen Bürotechnik in vielen Bereichen eher größer denn kleiner geworden sein.

Es wird neuerdings gern vom "Produktionsfaktor Information" gesprochen. "Information ist unumgänglich, um die klassischen Produktionsfaktoren Arbeit, Boden und Kapital ... sinnvoll zu kombinieren. Je durchdachter und einfallsreicher ihre Kombination, desto besser das Ergebnis.... Für den unternehmerischen Erfolg ist demnach Informationsvorsprung von zentraler Bedeutung."4 Und als Folgerung: "Information ist deshalb heute zum ersten Produktionsfaktor geworden." Offensichtlich wird mit diesem "Produktionsfaktor" recht extensiv, also unwirtschaftlich, umgegangen. Nun wird mit dem Begriff "Produktionsfaktor Information" unterschiedliches gefaßt: zum einen "Information" sozusagen als Rohstoff und Ergebnis eines Produktionsprozesses (zum Beispiel Vorgangssachbearbeitung), zum anderen als Vehikel der Wissensanreicherung (zum Beispiel als Voraussetzung für Planungs- und Entscheidungsprozesse).

Mit dem Sammelbegriff Informationsverarbeitung" werden wichtige Unterschiede in der Bürotätigkeit verdeckt. Die Entscheidung eines Managers über ein Investitionsvorhaben von einigen Millionen und die rein mechanische Erfassung von Daten in einem Erfassungspool, beides ist "Informationsverarbeitung". Unter Umständen bietet sich eine Differenzierung in Informationsbearbeitung und Informationsverarbeitung - ähnlich der Differenzierung von Textbearbeitung und Textverarbeitung - an.

Im einen Fall geht es um die rein routinemäßige Erfassung, Übermittlung, Dokumentation, etc. von Informationen, im anderen Fall um deren "Verarbeitung" im eigentlichen Sinne: Analysieren, Interpretieren, Entwickeln, Entscheiden.5

Für den Umgang mit Information als Material von Bearbeitungsprozessen gilt Sparsamkeit als oberstes Gebot: Erbringung bestimmter Leistungen mit einem möglichst geringen Mitteleinsatz. Für Informationsverarbeitung im eigentliche Sinn gilt, daß ein Mehr an Information, also ein besserer Informationsstand, anzustreben ist.

Mit diesem Nebeneinander widersprüchlicher Verwertungsbedingungen muß sich jede betriebliche Informationsgestaltung auseinandersetzen. Die Optimierung des Verhältnisses von Informationsbearbeitung und Informationsverarbeitung ist eine der zentralen Aufgaben der Qualitätsförderung im Bürobereich.

Wichtigstes Ziel muß es sein, einen inflationären Umgang mit dem "Produktionsfaktor" Information zu vermeiden. Wie bei jeder Inflation, tritt auch hier eine Entwertung ein, also eine qualitative Verschlechterung. Dem wachsenden Volumen verfügbarer Informationen steht die sinkende Verwertbarkeit einzelner Informationen gegenüber. Quantität kann in - negative - Qualität umschlagen. Große Informationsmengen können den Wert relevanter Informationen beeinträchtigen, etwa dort, wo sie Suchprozesse erschweren. Nichtverwertbare Informationen sind nicht nur ein Kostenfaktor, sie reduzieren auch den Wert an sich verwertbarer Informationen.

Quantitative Auswertung muß nicht eine qualitative Verbesserung der Informationsversorgung bedeuten, sie kann sogar eine Verschlechterung beinhalten. Die steigende und unbewältigte Informationsflut bedeutet also für die Unternehmen nicht nur einen unwirtschaftlichen Umgang mit der Ressource "Information", sie beinhaltet auch gravierende qualitative Nachteile.

Umgekehrt: Ob der "Produktionsfaktor" Information wirklich für geschäftspolitische Zielsetzungen und zur Erreichung von Wettbewerbsvorteilen genützt werden kann, hängt davon ab, ob es gelingt, Informationen nicht nur verfügbar, sondern auch verwertbar zu machen. Dies setzt gezieltes Vorgehen voraus. Dem inflationären Umgang mit der Ressource "Information" muß das Prinzip der Informationsökonomie entgegengesetzt werden.

Informationsökonomie heißt nicht nur, daß das Ziel des sparsamen Umgangs mit Ressourcen, wie sie für den Einsatz von Personal und Material gelten, auch für die Erzeugung und Verarbeitung von Information bestimmend sein muß, Informationsökonomie heißt zugleich, Voraussetzungen zu schaffen, damit verfügbare und verwertbare Informationen möglichst deckungsgleich sind. Informationsökonomie muß somit wesentlicher Aspekt der Förderung der Qualität von Büroarbeit sein.

Entscheidendes Qualitätskriterium im Umgang mit Information ist letztlich deren Verwertbarkeit beziehungsweise Verwertung. Nicht so sehr die Erzeugung und Übermittlung von Informationen, sondern deren Verwertung sicherzustellen und zu erleichtern, muß vorrangiges Ziel jeder Qualitätsförderung sein, insbesondere beim Einsatz der neuen

Bürotechnik. wird fortgesetzt

*Prof. Friedrich Weltz, Dr. Heinrich Bollinger und Dipl.-Soz. Rolf Ortmann sind Mitglieder der Sozialwissenschaftlichen Projektgruppe, München.